UNIFIED MOBILE CONTACT CENTER (UMCC)
On nykyaikainen mobiiliratkaisu, jonka avulla asiakaspalvelupuheluiden hallinta on joustavaa ja tehokasta. Älykäs ratkaisu parantaa asiakaspalvelun toimintaa tuottaen yritykselle kilpailuetua, mikä parantaa sekä loppuasiakkaiden että henkilöstön tuottavuutta.
Täydellinen tavoitettavuus
Ratkaisu integroidaan vaivattomasti käyttäjien matkapuhelimiin. Mobiililiittymää on mieluista käyttää ja helppo oppia. Mikäli käytössä on Nokian E-sarjan puhelin, voidaan puhelimeen asennettavalla clientilla ylläpitää tavoitettavuutta visuaalisen helppokäyttöisen valikon avulla sekä todeta oma tavoitettavuustila yhdellä vilkaisulla.
Tavoitettavuustietojen päivittäminen
Käyttäjät voivat helposti ylläpitää tavoitettavuustietoaan matkapuhelimen kautta, joten puhelut saadaan näin ollen aina ohjattua automaattisesti oikealle ihmiselle oikeaan aikaan.
Reaaliaikaiset jonotustiedot
Henkilöstö näkee reaaliaikaisesti ryhmissä olevat resurssit sekä palveluryhmien oleelliset tiedot kuten kuinka monta puhelua jonottaa palveluun, kuinka kauan kauiten jonottanut on odottanut sekä kuinka monta henkilöä on ryhmässä vastaanottamassa tulevia puheluita.
Tarkka raportointi
Ratkaisu tuottaa tarkat palvelujonokohtaiset suoritteet historiaraporteista (mm. palvelutaso% eli tavoiteajassa vastatut puhelut jne.). Lisäksi raporteilta nähdään asiakaspalvelijakohtaiset henkilökohtaiset tehokkuus- ja laatutekijät.
___________________________________________________________________________
CASE: Varkauden sosiaali- ja terveyspalvelut
Varkauden sosiaali- ja terveyspalvelut kehittää toimintaansa maailman kehittyneimpiin lukeutuvalla Unified Mobile Contact Center -ratkaisulla.
Varkaudessa terveydenhoidon puheluihin vastaaminen oli pitkään aiheuttanut huolta sekä kaupungille, puheluihin vastaaville terveydenhoitajille ja muille työntekijöille sekä asiakkaille, koska vain noin joka kymmenenteen puheluun pystyttiin vastaamaan. Nykyään samoilla resursseilla palvelutasoprosentti on noin 80% eli kahdeksaan puheluun kymmenestä vastataan tavoiteajassa. Lisäksi ratkaisun avulla on helppo todentaa miten eri palvelujonojen tavoitepalvelutasot toimivat ja kaupungin kyky reagoida palvelun kehittämiseen on todellinen eikä "musta tuntuu että" -tyyppistä keskustelua enää tarvita. Tämä valtava positiivinen muutos palvelun parantumisessa on jo lyhyessä ajassa saanut merkittävän tunnustuksen kaupungin henkilöstöltä sekä kaupungilaisilta eli kaupungin asiakkailta.
