Ajankohtaista
CASE: Varkauden kaupungin terveydenhuollon asiakaspalvelu
09.03.2010
Varkauden sosiaali- ja terveyspalvelut kehittää toimintaansa maailman kehittyneimpiin lukeutuvalla Unified Contact Center –ratkaisulla.
Vielä tänä keväänä Varkaudessa oltiin samojen haasteiden edessä kuin lukemattomissa kunnissa ympäri Suomea. Vaikka terveysasemien kaikki hoitajat olivat vastaamassa kuntalaisten puheluihin, vain murto-osa soittajista pääsi läpi ajanvaraukseen.
- Sekä asiakkaat että henkilökunta olivat tyytymättömiä. Vanhaa lankapuhelinjärjestelmää ei voinut enää kehittää, se oli tullut tiensä päähän, kertoo vastaanottotoiminnan osastonhoitaja Marja-Liisa Honkanen Varkauden sosiaali- ja terveyspalveluista.
Mobiilia tavoitettavuutta
Varkaudessa oli kovat paineet remontoida puhelinjärjestelmänsä täysin. Kaupungin hankkima ratkaisu onkin ainutlaatuinen, ainakin julkisessa organisaatiossa. Siinä asiakaspalveluominaisuudet on yhdistetty kehittyneeseen mobiiliratkaisuun. Kömpelön, manuaalisen soitonsiirron sijaan käyttäjät antavat tavoitettavuustietonsa omasta kännykästään, jolloin järjestelmä tietää jo ennakolta, kenelle puheluita voi reitittää.
- Puhelu ohjautuu ensin omalle hoitajalle. Jos tätä ei tavoiteta, se siirtyy toiselle vapaana olevalle hoitajalle tai lopuksi vastaajapalveluun, mihin voi jättää soittopyynnön. Soittaja saa koko ajan jonotustietoa, ja hoitajat pystyvät organisoimaan työtään paremmin, Honkanen selittää.
Uutta järjestelmää pilotoitiin Varkaudessa kesäkuussa, ja se on ollut vakiintuneessa käytössä jo alkusyksystä lähtien. Hankkeen toteutusta nopeutti osaltaan se, että kaupunki hankki jo puhelinvaihdetoimintansa palveluna.
- Ajanvaraustoiminta on niin kriittinen ympäristö, että vuosien mittaista projektia ei ollut mitään mahdollisuutta lähteä tekemään. Koska vaihdepalvelumme oli jo ulkoistettu, luontevin harkitsemistamme vaihtoehdoista oli kehittää tätä jo olemassaolevaa yhteistyötä, sanoo sosiaali- ja terveyspalveluiden ICT-päällikkö Jarmo Heinonen.
Tiedolla työn kehittämistä
Tavoitettavuustietojen yhdistäminen asiakaspalveluun mahdollistaa sen, että puhelut ohjautuvat ensimmäisellä yrityksellä oikealle vastaanottajalla riippumatta henkilökunnan mahdollisista lomista tai sairastumisista. Uusi järjestelmä mahdollistaa myös tarkan raportoinnin, jota vaatii jo lakikin.
- Nyt voimme selvittää asiakkaiden mahdolliset valitukset yksityiskohtaisesti. On tärkeää, että järjestelmä osoittaa meille mahdollisuuksia oman toimintamme kehittämiseksi ja pystyy mukautumaan toimintatapojen muutoksiin, Honkanen sanoo.
Uuden contact center –ratkaisun käyttöönoton jälkeen vastattujen puhelujen osuus on Varkauden terveysasemilla kasvanut huimasti. Järjestelmää on jo muokattu myös esimerkiksi hammashuollon ajanvarauksen käyttöön.
- Vastaanottotoiminnan ongelmat ovat olleet suosittu yleisönosastokirjoittelun aihe. Nyt kun järjestelmä alkaa olla luonteva osa toimintaamme, on kirjoittelu loppunut täysin. Se kertoo jo jotain, Heinonen tiivistää.
Lataa ICT teemalehti tästä » (pdf, 2,45MB)
« Takaisin
