BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

20/80 -sääntö asiakaspalvelussa

Miten 20/80 -sääntö sitten koskee asiakaspalvelun työtehtäviä? Jatkossa kutsun työtehtäviä työ-tehtäviksi.

Oletko koskaan miettinyt, mistä sana työtehtävä koostuu? Siinä on kaksi sanaa. Työ, josta maksetaan palkkaa ja Tehtävä, joka vain pitäisi hoitaa, jotta asiakas saisi helposti ja nopeasti vastauksen kysymykseensä tai asiansa hoidettua. Usein asiakas kutsuu näitä ongelmiksi.

Takaisin 20/80 -sääntöön. Nyrkkisääntönä pidetään, että 20 prosenttia työ-tehtävistä vie 80 prosenttia henkilöstösi ajasta. Miksi näin?

Koska työ-tehtävän vaiheet ovat moniosaisia ja usein vaativat enemmän kuin yhden työn-tekijän asiakkaan asian ratkaisemiseen. Vaikka kaikki tieto asiakkaastasi sekä hänen asiointi- ja ostohistoriastaan on jo olemassa järjestelmissänne, nämä työ-tehtävät jakautuvat karkeasti ottaen kahteen osa-alueeseen. Kommunikaatioon sekä manuaalisten tehtävien prosessiin ja taas kommunikaatioon asiakkaan kanssa.

Kommunikaatio on asiakasviestin ymmärtämisen vaihe

Kommunikaatio on asiakasviestin ymmärtämisen vaihe. Haastavaa siitä tekee se, että vain pientä osaa asiakkaan tuottamasta tiedosta vaaditaan asian hoitamiseen. Kanavasta riippuen asiakkaanne kuitenkin kommunikoivat pitkästi joko puhelimessa tai kirjoitetussa muodossa – ja otsikko on mitä sattuu ja leipäteksti ”erittäin persoonallista”.

Toinen vaihe on manuaalinen prosessi, jossa asian ratkaiseva henkilö etsii asiakkaan tiedot useasta järjestelmästä, yhdistää tiedot ja tekee tarvittavan toimenpiteen asian ratkaisemiseksi.

Prosessin kolmas vaihe on asiakaskommunikaatio eli kuittaus siitä, että tehtävä tuli tehdyksi. Liian usein vielä vaaditaan neljäs vaihe, jossa työkin kuitataan tehdyksi sisäisiin järjestelmiin ja ehkä kaupan päälle lisätehtävänä päivitetään asiakkaan tiedot.

Tämä moniosainen työ-tehtävien sarja on yllättävän usein ratkaistavissa luovalla ajattelulla, teknologialla ja kevyellä palvelujen muotoilulla.

Luo asiakkaallesi rakenteellisesti palveluidesi mukaan mietitty kanava, jossa hän mielellään ryhtyy jopa hetkeksi sinun työn-tekijäksesi, esimerkiksi antaen kerralla oikeat ja tarkoituksenmukaiset tiedot asiansa ratkaisemiseksi. Tämän jälkeen 20 prosenttia näistä työ-tehtävistä on pomminvarmasti helposti automatisoitavissa.

Sivutuotteena saat tyytyväisiä työntekijöitä ja asiakkaita.

Palataanpa alkuun. 20 prosenttia työtehtävistä vaatii henkilöstöltäsi 80 prosenttia ajasta. Jos automatisoit tästä 80 prosentista 20 prosenttia, olet juuri vapauttanut henkilöstöltäsi 16 prosenttia aikaa. Sivutuotteena saat tyytyväisiä työntekijöitä ja asiakkaita.

Mitä muuten asiakaspalveluhenkilöstösi tekisi tuolla vapautuneella 16 prosentin ajalla? Veikkaan, että palvelisivat entistä henkilökohtaisemmin ja paremmin asiakkaitasi.

Haluatko tietää lisää asiakaspalvelun automatisoinnista?

Lataa esite LOTTA TUKIÄLY

 

Avainsanat: contact center, asiakaspalvelujärjestelmä, asiakaspalvelun automatisointi, asiakaskokemus


Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki