BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Älykäs reititys, parempi bisnes.

Kun reitität organisaatiosi sisääntulevat puhelut fiksummin, palvelutasosi paranee. Ja sitä myöten bisnes. Ja miksikö? Valaisen asiaa niin konkreettisesti kuin mahdollista (luvassa keskisuuri annos teknologia-jargonia).

Kun contact centerit siirtyvät perinteisestä ACD-toiminnallisuudesta asiakaspalvelijoiden taitotaso- ja saatavuusperusteiseen toiminnallisuuteen, tulevat eri asiakassegmentit paremmin palvelluiksi. Ainoa haaste on se, että edelleenkin asiakaspalvelua ohjataan peräpeiliin katsomalla. Asiakkaan tai potentiaalin tulevaa reagointia ei oteta huomioon vielä millään tavalla.

Ilman älykästä reititystä ruuhkatilanteet aiheuttavat monenlaista ongelmaa. Kun puheluvolyymit nousevat, taitavimmat asiakaspalvelijat ylikuormitettuvat. VIP-asiakkaat menevät vilkku päällä jonossa ohi, vähemmän tärkeitä palvellaan huonommin – jos ollenkaan. Liiketoiminnan kannalta tilanne on arveluttava, sillä usein nämä “vähemmän tärkeät” asiakassegmentit tuottavat yritykselle todella merkittävästi.

Puhelujonojen kasvaessa asiakaspalvelupäälliköt alkavat manuaalisesti muuttaa palvelutasomäärityksiä voidakseen taata hyvän palvelutason kaikille asiakassegmenteille. Tosiasiassa siinä käy niin, että keskivertoasiakas joutuu jonottamaan niin kauan että hermo menee. Ja hermojen lisäksi siinä menee sitten todennäköisesti tärkeinkin eli itse asiakas.

Ratkaisu edellä mainitun kaltaisiin ongelmatilanteisiin löytyy älykkäästä reitityksestä. Kokonaisuutta tarkastellaan tällöin hieman toisenlaisesta näkökulmasta: luvattua palvelutasoa verrataan odotettavissa olevaan jonotusaikaan, ja sen perusteella päätetään kenelle vastataan sitä mukaa kun asiakaspalvelijoita vapautuu.

Tarkkavaisimmat huomasivat jo homman jujun. Kyllä! Älykäs reititys tarkoittaa sitä, että järjestelmä näkee tulevaisuuteen eli tietää milloin asiakas alkaa hermostua ja milloin puhelu pitää yhdistää asiakaspalvelijalle ennen kuin on liian myöhäistä. Kyllä se VIP-asiakas jaksaa jonottaa myös sen 1-3 minuuttia sillä edellytyksellä että saa vastauksen kysymykseensä ensimmäisellä puhelulla.

Älykäs reititys on ylivoimaisesti tehokkain ja nopein tapa parantaa organisaatiosi asiakastyytyväisyyttä.

Ota yhteyttä niin kerromme miellellämme lisää.

    T. Tomi Korpaeus

Avainsanat: Asiakaspalvelu-järjestelmä, Asiakaspalvelun kehittäminen, Blogi, Yleinen



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!