BLOGI

Onnellinen asiakas ostaa enemmän

Asiakas ei ole koskaan oikeassa – ei ainakaan tässä alppikylässä

Lomailin hiljattain Sveitsin Davosissa, joka markkinoi itseään muun muassa Alppien suurimpana lomakohteena. Markkinoijilla tahtovat loppua superlatiivit kesken mainostaessaan paikan täydellisyyttä. Lähelle napakymppiä se pääseekin, mutta huipulle yltääkseen pitäisi laittaa yksi pikku juttu kuntoon.

Davosin kaupunki, tai ennemmin kylä, on äärettömän sympaattinen keskittymä Alppien keskellä. Lähes joka suunnasta voi ihailla mielettömän upeaa vuoristoa, jota auringonpaiste ja paksu valkoinen lumikerros koristavat entisestään.

olut terassilla viiden asteen pakkasessa ja auringonpaisteessa maistui täydelliseltä

Itselleni reissu Davosiin oli ensimmäinen. Lähes mykistyin päästessäni ihailemaan silmänkantamattomiin jatkuvaa vuoristoa Jacobshornin 2,6 kilometrin korkeudella sijaitsevalta näköalaterassilta. Valtavasta ruuhkasta ja lapsien kiljuvasta nälästä huolimatta olut terassilla viiden asteen pakkasessa ja auringonpaisteessa maistui täydelliseltä.

Laskettelijalle ja hiihtäjälle Davosista löytyy mielin määrin valinnanvaraa, mutta toki paikassa on paljon muutakin tekemistä. Yksi loistava ajanviettopaikka löytyi jäähallin vierestä, jossa oli rakennettu tekojää pelailuun ja luisteluun. Kenttien keskellä kiemurteli luistelurata, jossa hurjimmat pääsivät kokeilemaan ylä- ja alamäkiluisteluakin.

Eikä itse jäähalli jäänyt käyttämättä sekään. Perinteikäs Spengler Cup veti lehterit täyteen yleisöä, joka jaksoi ilahduttavasti kannustaa, laulaa ja paukuttaa rumpuja alusta loppuun asti. Meno oli kuin karnevaaleilla.

Ei siis epäilystä, etteikö reilun 10 000 asukkaan kylän tuloista iso osa tulisi turismista.

Kaiken mukavan tekemisen, josta varmasti löytyi jokaiselle jotain, keskellä sijaitsi vieri vieressä erilaisia ravintoloita ja janoisten sammuttajia. Ja ne kaikki olivat lähes täynnä jatkuvasti. Ei siis epäilystä, etteikö reilun 10 000 asukkaan kylän tuloista iso osa tulisi turismista.

Siksi onkin käsittämättömän vaikea ymmärtää, että asiakaspalvelu tässä muutoin täydellisessä alppi-idyllissä oli niin syvältä. Jos jossain asiakas on aina väärässä, niin täällä. Jos oikein ymmärsin, sama ilmiö toistuu muuallakin tässä kyseisessä alppimaassa.

Mutta palvelua täällä ei saa. En tajua, mikä niitä vaivaa.

Eräs Sveitsissä pitkään asunut ystäväni kiteytti asian hyvin, kun varovaisesti ihmettelin asiakaspalvelun tasoa. ”Täällä on täydellinen ilmasto, maa on varakas ja monella hyvät työpaikat. Mutta palvelua täällä ei saa. En tajua, mikä niitä vaivaa.”

Niinpä. Arvaa muuten, paljonko erään ketjuvaateliikkeen paikallisen myyjän palkka kuulemma oli? Neljä tuhatta euroa. Luulisi, että niillä hinnoilla asiakas saisi jotain muutakin kuin tuijotusta, murahtelua ja tylytystä. (Tiedän, elinkustannukset ovat potenssiin jotain meidän vastaaviin kuluihin verrattuna.)

Kaupan kassa juttelee keskittyneesti kollegan kanssa, edes asiakkaan rahastus samaan aikaan ei häntä häiritse. Tarjoilija tuputtaa väärää ruokaa, eikä häntä voisi vähempää kiinnostaa, että tilaamasi kanasiivet ovat todellisuudessa loppuneet jo aikoja sitten ja jäät ilman ruokaa. Sellaista se on. Eikä iltatilaisuuden henkilökunta enää viisi minuuttia ennen työvuoron loppumista tarjoile juotavaa, koska kello tikittää. Pitää ehtiä pyyhkiä pöydät.

”Madame, työvuoromme loppuu kymmeneltä. Me lähdemme nyt kotiin.”

”Madame, työvuoromme loppuu kymmeneltä. Me lähdemme nyt kotiin.” Niin tietenkin, eihän sillä väliä, vaikka asiakkaat jäävät keskenään tilaisuuteen. Jopa kynttilät jäivät näiden asiakaspalvelijoiden jäljiltä palamaan, koska niitä ei ehditty sammuttaa työvuoron aikana.

Reissu muistutti minua jälleen yksinkertaisesta faktasta. Millään muulla ei ole juuri merkitystä, jos asiakaspalvelu tökkii. Upeat tuotteet ja ympäristö menettävät merkityksensä, kun tiskin takana ei ole ymmärrystä ja osaamista kohdata asiakasta.

P.S. Tilaa viikoittainen blogikoosteemme. Tai mikäli sinä haluat palvella asiakkaitasi paremmin, tutustu  asiakaspalveluratkaisuumme.

Avainsanat: Asiakaspalvelun kehittäminen, asiakaskohtaaminen, asiakaspalvelukokemus


Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Siirry lahjoittamaan

Kategoriat

näytä kaikki