BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Olemmeko vieläkään tarpeeksi asiakaskeskeisiä?

 

”Olemmeko vieläkään tarpeeksi asiakaskeskeisiä?” Tämä ajatus jäi kytemään mieleeni Talentumin Customer Experience Management 2015 -tapahtuman jälkeen. Tapahtumassa syvennyttiin asiakaskokemukseen. Yrityksen toiminnan kehittäminen asiakkaan näkökulmasta on loistava ajatus, mutta jäämmekö edelleen puolitiehen?

 

”Forget everything that you’ve learnt about customer journeys”

 

Kun suunnittelemme palvelupolkuja tai ostoprosesseja, ne kulkevat aina lineaarisesti* kohti yritystä ”kaikki tiet vievät Roomaan”-logiikalla:

1. Asiakas löytää meidät.

2. Asiakas kiinnostuu meistä.

3. Asiakas vertailee meitä muihin.

4. Asiakas ostaa meiltä.

Tässä asiakaskeskeiseksi mielletyssä ajattelussa unohdetaan, ettemme organisaationa olekaan kaiken keskipiste. Asiakkaan elämässä tapahtuu muutakin. Todellisuudessa asiakas hyppii eri vaiheiden välillä miten tahtoo, katoaa näköpiiristä vuodeksi, palaa takaisin polun alkuun, menee kilpailijalle tai hyppää yllättäen Googlesta suoraan kivijalkaan ostamaan.

 

”Eihän asiakkaan kokemusta voi johtaa!”

 

Huomiomme keskittyy usein palveluhetkiin eli yksittäisiin asiakaskohtaamisiin – tai niistä koostuviin palvelupolkuihin.** Tästä vielä yksi taso ylöspäin on palvelukokonaisuus, joka ylittää yritysten ja toimialojen rajat. Todellisuudessa asiakkaan kokemus muodostuu yhtä yritystä isommasta kokonaisuudesta. Asiakkaan hahmottamaan kokonaisuuteen vaikuttaa myös vaikkapa kilpailijoiden toiminta ja se, miten yrityksen palvelut sulautuvat osaksi muuta yhteiskuntaa ja sen palveluita.

Aidosti asiakaskeskeiseen ajatteluun päästään vasta, kun yrityskeskeisyys unohdetaan täysin. ”Customer Experience” viittaa jonkin yrityksen asiakkaaseen. Pitäisikö sen sijasta puhuakin ”Human Experiencestä”?

Olemme kymmenien tai satojen yritysten asiakkaita. Emme silti ajattele itseämme lähtökohtaisesti asiakkaina, ja harvalla brändillä on kovinkaan suurta merkitystä meidän elämässä. Ei edes Googlen, Facebookin tai Juhla-Mokan tapauksessa.

Vasta kun pystymme aidosti asettumaan ihmisen asemaan, olemme aidosti asiakaskeskeisiä. Silloin voimme rikkoa illuusion siitä, että yrityksemme olisi kaiken keskipiste.

 

”It’s not your journey, it’s theirs”

 

 

P.S. Oletko kiinnostunut paremman asiakaskokemuksen rakentamisesta? Lataa oppaamme "Näin rakennat saumattoman palveluketjun".

 

 

* Asiakkaan polun epälineaarisuudesta kertoi Thunderheadin Rik Veldhuizen CEM 2015 -esityksessään. Englanninkieliset lainaukset ovat Rikin esityksestä.

** Palveluhetkistä, -poluista ja kokonaisuuksista puhui Tiedon Katarina Segerståhl loistavassa puheenvuorossaan.

Avainsanat: Asiakaskokemuksen parantaminen, Blogi



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Mikko Latva-Koivisto

Mikko Latva-Koivisto

mikko.latva-koivisto@provad.fi

Mikko Latva-Koivisto on asiakaskokemuksen puolestapuhuja ja markkinoinnin ammattilainen, joka uskoo lisäarvon tuottamiseen liiketoiminnassa. Mikkoa ajaa eteenpäin kehittäminen ja kehittyminen. Vapaa-ajalla Mikko on oman elämänsä Jimmy Page ja Rafael Nadal. Mikko toimi Provadin markkinointipäällikkönä heinäkuuhun 2017 asti.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!