BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

”Asiakaskokemuksen mittaaminen on meille tosi helppoa ja nopeaa” - Case Luona

 

Luonassa tiedolla johtaminen ja asiakaskokemuksen mittaaminen ovat arkipäivää. Yritys onnistui lähes tuplaamaan suositteluastetta kuvaavan NPS-lukunsa, kun se alkoi käyttää mittaustuloksia päivittäisen johtamisen työkalunaan. Videolla Luonan liiketoimintajohtaja Kati Federley ja palvelupäällikkö Ulla-Maija Junno kertovat, miten mittaaminen sujuu ja miten se käytännössä näkyy yrityksen arjessa.

Luona_asiakaskokemuksen mittaaminen_hd1080_2019

- Luona on sosiaali- ja terveyspalveluja tuottava yritys, jonka tarkoituksena on yhdistää ihminen ja sote-palvelu. Meidän ajatuksena on, että apua tarvitseva ihminen on oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Hyvänä esimerkkinä tästä on Luonan arviointiliiketoiminta. Teemme puhelimitse hoidontarpeen arviointia, jossa neuvotaan ja ohjataan apua tarvitsevia ihmisiä oikeaan paikkaan, liiketoimintajohtaja Kati Federley sanoo.

Luonan arvioinnissa on yhtenä tärkeänä osana asiakaskokemuksen mittaaminen, joka alkoi yrityksessä viime vuoden (2018) alkupuolella.

- Mittaaminen on tosi helppoa meille. Asiakaspalvelujärjestelmästä lähtee automaattisesti soittajalle viesti. Hän pääsee vastamaan netin kautta yksinkertaiseen ja nopeaan kyselyyn, kertoo palvelupäällikkö Ulla-Maija Junno.

- Lähdimme NPS-luvusta (suositteluaste) 35. Kevään aikana luku nousi yli 40:een. Tänä keväänä lukema oli 55 ja nyt viime kuussa 64. Asiaa mitataan, siihen kiinnitetään huomiota ja myöskin tulokset paranevat.

- Meillä myös tilaaja-asiakkaat ovat tosi kiinnostuneita tuloksista. Kyselyissä kysytään esimerkiksi, kuinka tyytyväinen asiakas oli hänen asiaansa hoitaneeseen ammattilaiseen ja kuinka helppoa asiointi oli. Myös avoimet palautteet ovat todella tärkeitä. Mehän muodostamme yhteisen hoitopolun tilaaja-asiakkaidemme kanssa ja monet asiakkailta saaduista palautteista koskevat myös heitä. Siksi toimitamme myös tilaaja-asiakkaillemme näitä tuloksia, Junno jatkaa.

Luonalle tärkeää on myös vastuullisuus.

- Me haemme vastuullisia kumppaneita ja olemme kokeneet, että Provad on vastuullinen kumppani. Teemme tätä kehitystä yhteistyössä heidän kanssaan ja kuulemme heidän viimeisimmät uutiset, missä tässä mittaroinnissa ollaan aallonharjalla, Federley sanoo.

- Me sotealan ammattilaiset olemme tulleet auttamaan ihmisiä ja haluamme tehdä työmme mahdollisimman hyvin, Ulla-Maija Junno päättää.


Jutellaanko lisää tiedolla johtamisesta ja asiakaskokemuksen mittaamisesta?

Voit varata 45 minuutin etätapaamisen Tuukan kalenterista. Tuukka vastaa asiakaskoemuksen mittaamisen palveluistamme ja hän kuuntelee  mielellään, missä vaiheessa teidän yrityksessänne ollaan menossa ja miten toimintaa voitaisiin hyödyntää entistä tehokkaammin arjessa.

Varaa 45min etätapaaminen Tuukan kanssa


Lue myös Luonan sairaanhoitajan Marketta Anttilan haastattelu, jossa hän kertoo mittaustyökalun käytöstä osana päivittäistä työtään.

Luona_asiakaskokemuksen mittaaminen-1

Luona Oy on sosiaali- ja terveyspalveluja tuottava yritys, joka tekee sosiaali- ja terveysneuvontaa, hoidon- ja palvelutarpeen arviointia sekä palveluohjausta yli 2,2 miljoonalle ihmiselle.

Luonan asiakkaita ovat sosiaali- ja terveydenhuollon järjestäjät, kuten julkinen sektori, vakuutusyhtiöt ja työnantajat. Luonassa työskentelee lähes 200 sosiaali- ja terveydenhuollon, asiakasohjauksen ja suomen kielen ammattilaista.

Avainsanat: referenssit, asiakaskokemuksen mittaaminen, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen, Provad Insights



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!