BLOGI

Onnellinen asiakas ostaa enemmän

Asiakaskokemusko tärkeää, höpö höpö

Nyt viimeistään olisi yritysjohtajienkin aika ymmärtää, ettei kovasti pinnalla oleva asiakaskokemus muutu miksikään, ellei oman väen hyvinvoinnista pidetä huolta. Suosittelisinkin jokaista johtajaa tutustumaan työntekijäkokemuksen parantamiseen siirtämään ajatuksia aidosti arkeen.

Aika usein kuulee yritysjohtajien vakuuttavan, kuinka asiakaskokemus on heille erityisen tärkeä asia ja siihen panostetaan. Ja vastaavasti aika harvoin kuulee esimerkkejä, miten panostukset näkyvät arjessa. Minkälaisia käytännön tekoja asiakaskokemuksen parantamiseksi ihan oikeasti tehdään? Kuinka moni johtaja tulee ajatelleeksi, mistä hyvän asiakaskokemuksen perusta lähtee. Aivan. Ihan siitä läheltä, työntekijäkokemuksesta.

Olin eilen kuuntelemassa montaa inspiroivaa puhetta ja aitoa esimerkkiä onnistuneesta työyhteisöviestinnästä. Jo ensimmäinen puhuja, Mustin ja Mirrin väistyvä toimitusjohtaja ja vuoden liikemieheksi valittu Mika Sutinen herätteli puheenvuorollaan. Sutisen mukaan johtaminen kiteytyy kahteen toimenpiteeseen, viestimiseen ja tekoihin. Kuulostaa niin kovin simppeliltä, mutta on usein käytännössä kaikkea muuta. Sutinen on kuitenkin onnistunut tekemään viestinnästä tukirangan, johon yritys on voinut nojata seisemässä vuodessa tapahtuneen ison muutoksen ja kasvun aikana.

Keskinkertaisella työntekijäkokemuksella saamme aikaiseksi vain keskinkertaisia asiakaskokemuksia. Ja päinvastoin.

Toinen mielenkiintoinen puhuja seminaarissa oli työntekijäkokemuksen asiantuntija Anna Kärävä, joka muistutti, miten tiiviisti työntekijäkokemus ja asiakaskokemus liittyvät toisiinsa. Keskinkertaisella työntekijäkokemuksella saamme aikaiseksi vain keskinkertaisia asiakaskokemuksia. Ja päinvastoin. Olkoon tästä todisteena esimerkiksi tuore asiakkuusindeksi 2017 -tutkimus, jossa Musti ja Mirri nappasi kärkisijan parhaasta asiakaskokemuksesta.

Panosta siis ensin omiin ihmisiisi, ennen kuin lähdet toreille huutelemaan asiakaskokemuksesi erinomaisuudesta.

Panosta siis ensin omiin ihmisiisi, ennen kuin lähdet toreille huutelemaan asiakaskokemuksesi erinomaisuudesta. Sutinen listasi onnistuneen muutosviestinnän osatekijöistä ensimmäiseksi johdon selkeän näkemyksen siitä, mihin organisaatio on menossa ja miten se sinne pääsee. Hän myös kehotti ottamaan työntekijät rohkeasti mukaan työhön, kun yritys pohtii tulevaisuuttaan ja tavoitteitaan. Sutinen jopa rohkaisi pyytämään henkilöstöä haastamaan olemassa olevia strategioita ja toimintatapoja. Pelottavaa, eikö?

Lienee sanomattakin selvää, että kaikessa yrityksen viestinnässä toisto on kaiken a ja o. Se, mikä on sinulle päivänselvää, ei todennäköisesti ole sitä jollekin kollegallesi. Ei edes silloin, kun olet siitä ohimennen käytävällä maininnut ja mielestä tiedotusvastuusi näin hoitanut.

Avoimuudella kuitenkin taklaat turhia puheita ja vääriä huhuja.

Mitä meille työntekijöille sitten tulisi viestiä? No, melkein mitä vaan. Tai noh, pysytään työhön tavalla tai toisella liittyvissä aiheissa. Tuskin kovin moni organisaatiossasi on sitä mieltä, että työnantaja tarjoaa liian paljon tietoa. Itse törmään aika usein siihen, ettei oman asian oleteta kiinnostavan muita ja niistä siksi vaietaan. Avoimuudella kuitenkin taklaat turhia puheita ja vääriä huhuja.

Ja kuten hersyvän huumorin siivittämänä puhunut ja mm. Järkytä avoimuudella -kirjan kirjoittanut Aki Ahlroth muistuttaa, viestinnän, ei edes omalle henkilökunnalle suunnatun, tarvitse olla tylsää. Älä ainakaan missään nimessä sorru sähköpostiin. Keksi jotain uutta, ole innostava ja luota ihmisiisi. Tee vaikka videoita, ei se niin vaikeaa ole.

P.S. Tilaa viikottainen blogikoosteemme.

Avainsanat: asiakaskokemus, Työntekijäkokemus, työyhteisöviestintä


Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Kategoriat