BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Asiakaspalvelija 2.0 vie työpaikkasi

Oletko kuullut singulariteetista? Se on hetki, milloin tekoäly ohittaa ihmisälyn.

Jotkut ovat hyvinkin huolissaan siitä, koska kuulemma robotit vievät työpaikkamme. Minä en ole. Syy: voimme yrityksissä, asiakkaina ja ihmiskuntana lakata toimimasta kuin robotit, ja alkaa elää ihmisiksi. Annetaan robottien hoitaa tylsät jutut ja lisätään siihen päälle kaikki se mitä inhimillisyydellä oikeasti tarkoitetaan.

Ihmisellä on nimittäin kykyjä, joita kone ei koskaan voi kopioida sellaisenaan, kuten empatia ja unelmointi. Näitä kykyjä kutsutaan metataidoksi, ja niistä on kirjoittanut loistavan opuksen nimeltä "Metaskills" bisneskirjailija Marty Neumeier. Suosittelen lämpimästi.

Metataitoja tarvitaan asiakaskokemuksen johtamisessa ja palvelutilanteissa yhä enemmän. Kun asiakasparka viimeisen päälle tuunatussa palvelupolussa kohtaa ylittämättömän esteen, alkaa tuntua pahalta ja homma eskaloituu ja pinna kiristyy. Silloin tarvitaan se tuttu 50 000 vuotta vanhoilla ominaisuuksilla varustettu mutta nykyaikaisella johtamisella koulittu ihminen pöytään.

Tämä ihminen käyttää kaiken kapasiteettinsa asiakkaan tilanteen ratkaisemiseen: asettuu toisen ihmisen asemaan, viestittää aidot pahoittelunsa tai kiitoksensa ja parhaimmillaan keksii yllättävän sekä persoonallisen ratkaisun asiakkaan asian ratkaisemiseksi.

Tätä on tunteen ja teknologian täydellinen liitto: Asiakaspalvelija 2.0.

Tällaisen palvelun kehittäminen vaatii empaattista lähestymistapaa muotoilla teknologiasta, prosesseista ja kohtaamisista jotain mikä lisää iloa, luottamusta ja yhteenkuuluvuuden tunnetta yrityksen ja asiakkaan välillä.

Tällä empaattisesti mietityllä prosessilla huolehditaan siitä, että asiakas saa valita ajan, tavan ja paikan kohtaamiselle. Asiakaspalvelija viimeistelee esikäsitellyn kohtaamisen sillä inhimillisellä otteella, mihin koneet eivät pysty.

Tulevaisuudessa kaikilla firmoilla on Asiakaspalvelija 2.0. Sitä ennen tällä ylivertaisella palvelulla saadaan kilpailuetua ja asiakkaat maksamaan ylihintaa.

Kun puhutaan robotiikasta ja tekoälystä, monien mielestä lasi on puoliksi tyhjä. Koneet valtaa maailman kuin Terminator-leffoissa. Lasi onkin oikeasti puoliksi täynnä.

Meille ihmisille, yrityksille, asiakkaille, on juuri tarjottu suurin kuviteltavissa oleva mahdollisuus.

Yrityksissä näiden uniikkien kohtaamisten luomisesta muuten tulee se juttu, mihin kannattaa käyttää energiansa. Jo tänään.

 

Kiinnostaako sinua robotiikka ja sen tuomat mahdollisuudet asiakaspalvelussa? Lataa RPA-esitteemme.

Lue myös, mikä on uuden ajan asiakaspalvelijamme LOTTA.

Lue kaikki Kauppalehden blogimme.

Avainsanat: tekoäly, rpa



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!