BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Tee asiakaspalvelustasi kilpailuetu näillä 9 askeleella

Suomalaisessa asiakaspalvelussa riittää kehitettävää, kuten on moneen kertaan todettu. Suomalaisten yritysten asiakaspalveluun on monesti vaikea saada yhteyttä, ja asiakkaita turhauttaa toistella samoja asioita palveluntarjoajilleen. Yritysten itse lähettämät massamarkkinointiviestit puolestaan menevät kuuroille korville.

Yrityksessä voidaan nähdä lähtökohdat myös positiivisesti: mahdollisuutena erottautua joukosta. Asiakaspalvelun laatu on keskimäärin heikko ja markkinatilanne on vaikea. Juuri tämä voi olla ainutlaatuinen tilaisuus tehdä asiakaspalvelusta kilpailuetu. Miten se sitten tehdään?

Kun asiakaspalvelusta rakennetaan kilpailuetu, ovat oikeat toimintamallit ja niitä tukevat tekniset ratkaisut avainasemassa. Kilpailuedun elementit voidaan jakaa karkeasti kolmeen pääteemaan. Nostamme jokaisesta pääteemasta kriittisiä kohtia, jotka korjaamalla yritys on askeleen lähempänä kilpailuedun saavuttamista.

 

Asiakaspalvelun laatu paremmaksi

Kilpailuedun rakentamisessa tähdätään laadukkaaseen asiakaspalveluun. Ensimmäisenä tulisi korjata perusasiat, jotka ovat monesti rempallaan.

1. Laita perusasiat kuntoon. Vastaa yhteydenottoihin asiantuntevasti ja nopeasti sekä korjaa rätisevät ja pätkivät puhelinlinjat. Asiakas tai varsinkaan prospekti ei ensikontaktilla missään nimessä saa kuulla vikailmoitusta ja hänen täytyy löytää valikoista perille.

2. Tunnista asiakas. Kun ennestään tuttu asiakas ottaa yhteyttä, hänet tunnistetaan puhelinnumeron, sähköpostiosoitteen tai vaikkapa Twitter-handlen perusteella. Tällöin voit palvella häntä yksilöllisesti.

3. Reititä automaattisesti oikealle henkilölle. Yhteydenotto ohjataan automaattisesti sopivimmalle asiantuntijalle, esimerkiksi yhteydenoton aiheen, aikaisempien yhteydenottojen ja asiakaspalvelijoiden saatavuuden perusteella. Tämä vähentää asiakkaan pompottelua ja parantaa asiakaskokemusta.

 

Provad_asiakaspalvelun-kehittäminen

 

Asiakaspalvelun tehostaminen

Toimintojen tehostaminen helpottaa paljon sekä yrityksen että asiakkaan elämää. Tässä muutamia vinkkejä, joilla resurssitehokkuus nousee merkittävästi:

1. Hyödynnä tietojasi asiakaskohtaamisissa. Asiakkaan ottaessa yhteyttä, näytetään asiakaspalvelijalle automaattisesti tiedot asiakkaan aikaisemmista asioinneista. Näin asiakkaan ei tarvitse enää kerrata aikaisempia yhteydenottojaan tai henkilötunnustaan, eikä asiakaspalvelijan tarvitse availla tietoja useammasta eri taustajärjestelmästä.

2. Eliminoi aikasyöpöt toiminnot eli ”Find The Gap”. Asiakaspalvelutyössä toistuu usein tietyt rutiinitehtävät. Taustajärjestelmien avaaminen tai saapuneiden sähköpostien läpikäynti ovat tyypillisiä toimintoja alalla kuin alalla, mutta lisäksi jokaisella organisaatiolla on omat toistuvat työtehtävänsä. Manuaalisia aikasyöppöjä työvaiheita pystytään eliminoimaan prosessien automatisoinnilla. Pullonkaulojen etsimistä ja poistamista kuvaa ”Find the Gap”-ajattelu: etsi toimimaton tai aikaa vievä manuaalinen prosessi ja automatisoi se. Pullonkaulojen löytäminen vaatii sen, että työmäärät ja -vaiheet ovat mitattavia.

3. Yhdistä kanavat ja resurssit. Asiakaspalvelukanavia johdetaan usein liian erillään, mikä on tehotonta. Tämä johtaa usein kaksinkertaiseen työhön: esimerkiksi saman asiakkaan samaa asiaa koskevia puheluita ja sähköposteja voidaan käsitellä yhtä aikaa toisistaan tietämättä. Resurssien yhdistäminen tasaa ruuhkahuippujen ja hiljaisten aikojen vaihtelua eri kanavissa. Tällä tavalla voidaan yhdistää myös in- ja outbound-toimintoja: ulossoittoa voidaan tehdä automaattisesti silloin kun  asiakaspalvelussa on hiljaisempaa.

 

asiakaspalvelun kehittäminen

 

Myynnin kasvattaminen ja asiakasuskollisuus

Asiakkaat saavat nyt laadukasta ja tehokasta palvelua, mutta asiakasta voi sitouttaa tuntemalla asiakkaan tarpeet perinpohjaisesti. Asiakkaalle voidaan tarjota  hänelle sopivia palveluita tai tuotteita. Joskus jopa sellaisia palveluita, joita hän hän ei vielä itsekään tiennyt tarvitsevansa. Korkea asiakastyytyväisyys johtaa asiakasuskollisuuteen, joka puolestaan muuttuu aina kassavirroiksi.

1. Tallenna ja luokittele asiakasinteraktioita. Kun tiedät millaisia asiakkuuksia sinulla on ja minkätyyppisiä yhteydenottoja olet saanut, voit hyödyntää sitä viestinnässäsi. Asiakasinteraktioita voi ottaa talteen niin asiakaspalvelun, myynnin kuin markkinoinninkin kohtaamispisteissä. Luokittele yhteydenottoja erilaisiin ryhmiin ja asiakkuuden tyyppeihin.

2. Asiakastiedon rikastaminen. Kerää asiakkailtasi tietoja, kysy kysymyksiä, vaihtoehtoisia yhteydenottotapoja, mielipiteitä, preferenssejä – tietoa, joka on liiketoimintasi kannalta kriittistä. Itse keräämiesi tietojen lisäksi voit hyödyntää ulkoisia tietokantoja asiakastietojen rikastamisessa, esimerkiksi muuttotietoja tai rekisterinumeroita. Tietojen avulla pystyt tarjoamaan oikeita palveluita oikeaan aikaan ja oikeille asiakkaille.

3. Hyödynnä asiakastietoja viestinnässä.  Kun pystyt tunnistamaan asiakkaiden joukosta sekä isompia joukkoja tavalla tai toisella samantyyppisiä asiakkaita, pystyt tarjoamaan oikeita palveluita oikeilla viesteillä, oikeille ihmisille, oikeaan aikaan ja oikeassa kanavassa.

 

 

Asiakaspalvelusta kilpailuetu 

Näillä toimenpiteillä palvelun laatu ottaa huomattavan harppauksen. Prosessit ja järjestelmät palvelevat paremmin asiakasrajapintaa. Teet paremman ensivaikutelman prospekteihin, pidät asiakkaasi tyytyväisinä ja myyt enemmän. Onnistuneet asiakaskohtaamiset alkavat palvella yritystäsi myös mielikuvatasolla: hyvistä asiakaskokemuksista kerrotaan eteenpäin. Uusien asiakkaiden hankinta helpottuu brändin vahvistuessa.

Tee asiakaspalvelusta kilpailuetu, se kannattaa.

 

P.S. Asiakaspalvelua parantamalla voit kasvattaa muun muassa asiakaspysyvyyttä. Lue oppaastamme "Näin pidät asiakkaasi", mihin asioihin silloin kannattaa panostaa.

Lataa "Näin pidät asiakkaasi"

 

Lue lisää aiheesta:

 

Kirjoitus on alunperin julkaistu Contact center -toiminnan ja asiakaspalvelun ammattilaisten LinkedIn-ryhmässä.

Avainsanat: Asiakaskokemuksen parantaminen, Asiakaspalvelu-järjestelmä, Asiakaspalvelun kehittäminen, Blogi, Markkinoinnin automaatio, Myynnin kasvattaminen



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!