BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Asiakaspalvelu verkossa: Case Tact Finance

Tact Finance Oyj palvelee asiakkaitaan Provadin IWC-verkkolomakkeiden kautta. Kysyimme Tact Financen kehitysjohtajalta Mikael Modigilta hänen kokemuksiaan IWC-ratkaisusta.

Tact Finance Oyj oli ensimmäinen asiakkaamme, joka otti käyttöön IWC-ratkaisun syksyllä 2016.

Provadin Intelligent Web Channels (IWC) on Provadin uusi palvelu, jossa web-sivuilta tulevat viestit ohjataan suoraan asiakaspalvelun käsittelyyn. Tämä poistaa verkossa palvelemisesta aiheutuvat viiveet.

Kysyimme Tact Financen kehitysjohtaja Mikael Modigilta, millaisia kokemuksia heillä on IWC-ratkaisun käyttämisestä.

 

Mikael, ensinnäkin: mitä Tact Finance tekee?

Mikael Modig: Tact tarjoaa lainatuotteita kuluttajille sekä pienille yrityksille, itse kehittämänsä täysin automatisoidun IT järjestelmän avulla.

 

1.     Mikä IWC sinun mielestäsi on?

Mikael Modig: Se on helppokäyttöinen verkkolomake, jolla me voidaan palvella entistä paremmin meidän asiakkaita ja samalla kerätä tietoa asiakkaista.

 

2.     Mihin käytätte sitä?

Tällä hetkellä käytämme IWC:tä kolmeen asiaan: asiakaskyselyihin, palautelomakkeina sekä yleisenä yhteydenottolomakkeena.

Asiakaskyselyt. Toteutamme asiakaskyselyitä nettisivuilla erilaisissa tilanteissa, esimerkiksi rahan noston, takaisinmaksun sekä hakemuksen teon yhteydessä. On kätevä kun voi kysyä itse tilanteessa, kun tiedetään mitä asiakas näkee ja tekee.

Palautteet. Yleisemmät asiakaspalautteet ja tyytyväisyyskyselyt koko yritystä ja nettisivuja koskien.

Yleinen yhteydenottolomake. Yhteydenottopyyntö. Verkkolomake on kätevä varsinkin mobiilissa, kun asiakkaan ei tarvitse avata sähköpostiohjelmaa erikseen.

Lisäksi vaikkapa tiedottaminen voisi olla helppoa tällä, mutta siihen emme ole vielä käyttäneet. Olisi loistava työkalu myös siihen.

Tätä voi soveltaa aika moneen! Vielä enemmän voisimme miettiä, mihin kaikkeen IWC:tä voisi oikeasti käyttää!

 

3.     Mitä hyötyä IWC:stä on teille ollut?

Suuri osa meidän asiakkaista käyttää meidän sivuja kännykällä tai tabletilla. Jos asiakas haluaa lähettää sähköpostia, hänen ei tarvitse avata erillistä sähköpostiohjelmaa. IWC myös mahdollistaa käyttökokemusten ja kehitysideoiden keräämisen itse tilanteessa, kun asiakas on meidän sivuilla ja hoitaa tiettyä asiaa.

Lomakkeet on myös hemmetin helppo upottaa. Siihen ei tarvita mitään it-taitoja.  Myös erilaisten verkkolomakkeiden luonti onnistuu helposti, ja lomakkeet voi rakentaa ja personoida joka sivulle erikseen. Kova juttu on myös IWC:n selainpohjaisuus, voidaan mistä tahansa päästä käsiksi IWC:hen.

Ja IWC on jälleen yksi vaihtoehtoinen yhteydenottotapa meidän asiakkaille!

 

4.     Mitä parannettavaa IWC:ssä mielestäsi on?

Silloin kun IWC otettiin käyttöön, siinä oli pientä kehittämistä ennen kuin se saatiin meillä tekemään juuri sitä mitä me halusimme. IWC:n käyttö on ollut oikein helppoa.

 

5.     Kerrotko vielä teidän asiakaspalvelusta, paljonko teitä on ja miten palvelette?

Meidän asiakaspalvelutiimissä on yhteensä 9 henkilöä, joista 4 on yhtä aikaa töissä, tekevät vuorotyötä.

IWC-lomakkeiden lisäksi meidän ICC-asiakaspalveluratkaisussa on kiinni puhelut (inbound & outbound), sähköposti sekä interaktiiviset tekstiviestit (IMS). Lisäksi palvelemme asiakkaitamme chatissä, sitä kanavaa emme ole kytkeneet ICC:hen ainakaan vielä.

Lisäksi saamme ICC:hen integraation kautta it-järjestelmästä asiakastiedot, joilla tunnistamme asiakkaan ja saamme asiakastiedot näkyville.

 

6.     Suosittelisitko IWC:tä ratkaisuna muille asiakkaillemme?

Kyllä suosittelisin. Tää on hyvä vehje!

 

Kiinnostuitko IWC:stä?

IWC:llä palvelet asiakkaitasi ketterämmin ja nopeammin verkossa.

LATAA IWC-ESITE TÄSTÄ

Avainsanat: asiakaspalvelu, Asiakaspalvelun kehittäminen, asiakaspalveluratkaisu



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Mikko Latva-Koivisto

Mikko Latva-Koivisto

mikko.latva-koivisto@provad.fi

Mikko Latva-Koivisto on asiakaskokemuksen puolestapuhuja ja markkinoinnin ammattilainen, joka uskoo lisäarvon tuottamiseen liiketoiminnassa. Mikkoa ajaa eteenpäin kehittäminen ja kehittyminen. Vapaa-ajalla Mikko on oman elämänsä Jimmy Page ja Rafael Nadal. Mikko toimi Provadin markkinointipäällikkönä heinäkuuhun 2017 asti.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!