BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Asiakaspalvelun automatisointi jättää enemmän viivan alle

Asiakaspalvelusta on kiistatta muodostunut yrityksille kilpailuedun lähde. Samaan aikaan todistamme ensimmäistä hetkeä maailmankaikkeudessa, kun yritysten ei enää tarvitse päättää tuottavatko ne huonoa vai hyvää asiakaspalvelua asiakkailleen. Mahdollistajia tähän on kaksi. Annapas kun perustelen sinulle.

Ensin kerron hieman omasta alkaneesta syksystäni. Olen valitettavasti autoilija, koska liikun jonkun verran työni puolesta ympäri Suomen niemeä ja helpoin tapa siihen on kulkea omilla kumipyörillä.

Eräänä kauniina syksyisenä aamuna sijoitin oman kuljetuslaatikkoni Turun motarilla erään Passatin perään, kirjaimellisesti. Matkanteko loppui siihen. Tai pääsin minä nilkuttamaan läheisen merkkikorjaamon pihalle. Ennen kuin menin sisään, soittelin parkkipaikalta autosta vakuutusyhtiölle vahinkoilmoituksen (kyllä, sen voi jättää myös puhelimessa) sekä hommasin vara-auton vakuutusyhtiön kumppanilta, mikä sattui sopivasti sijaitsemaan ihan vieressä.

Tosin tämä vaati useamman puhelun ja noin tunnin verran ajastani, koska ensiksi en muistanut IVR-valikossa mitä numeroa piti painaa ja toisekseen vara-autofirmaan puhelimella pääseminen vaati useita soittoyrityksiä.

Käsittämätöntä! Päätin, ettei muuten tuo yritys ole ansainnut vakuutusyhtiöni rahoja, vaan vien ne johonkin muualle.

Anyways, lopulta sain asian hoidettua ja kävelin vakuutusyhtiön minulle osoittamaan korjaamoon. Sieltä ilmoitettiin tylysti, että kolarikorjaamo sijaitsee toisella puolella kaupunkia. Minulle ei siis sanottu, että jätä siihen vaan se auto, niin me siirrämme sen täältä käsin. Käsittämätöntä! Päätin, ettei muuten tuo yritys ole ansainnut vakuutusyhtiöni rahoja, vaan vien ne johonkin muualle.

Alistuin ja vein auton siihen ensimmäiseen korjaamoon, koska ne sentään vastasivat sieltä toiselta puolelta kaupunkia puhelimeen.

Useita soittoyrityksiä sekä callback-soittopyynnön jättämisiä myöhemmin kuitenkin totesin, että en onnistu hoitamaan asiaani. Odottelin päivän ja toisen, mutta mitään ei kuulunut. Alistuin ja vein auton siihen ensimmäiseen korjaamoon, koska ne sentään vastasivat sieltä toiselta puolelta kaupunkia puhelimeen.

By the way, kolarikorjaamoilla on vähintään kuukauden jonot. Niiden tileille ei mahtune enempää rahaa tai CRM:ään asiakkaita. Kuka tietää.

Eilen keskiviikkoaamuna soittelin taas korjaamolle ja kyselin, missä autoni menee. Kolmannella yrityksellä sain kiinni henkilön, joka ei osannut kertoa tilannetta, mutta lupasi soittaa minulle pian. Tätä blogia kirjoittaessa kello on nyt puoli neljä iltapäivällä, eikä korjaamosta ole kuulunut mitään. Että näin tällä erää.

Sitten alun väittämäni perusteluihin.

  1. Asiakkaiden kyselyiden sekä asiakaspalvelun ja asiantuntijoiden rutiiniluonteisten töiden automatisoinnilla palautetaan aikaa takaisin asiakkaita palvelevalle henkilöstölle.
  2. Asiakaspalvelun suorituskyky on suoraan verrannollinen asiakkaan tyytyväisyyteen, mikä on suoraan verrannollinen yrityksen taloudelliseen menestymiseen.

Tiesitkö, että jopa alle minuutin mittaisia töitä kannattaa automatisoida. Tutustu virtuaaliseen asiakaspalvelijaamme Lottaan:
LOTTA TUKIÄLY -esite

Tilaa myös viikoittainen blogikoosteemme.

Avainsanat: Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen, Robotiikka ja koneoppiminen asiakaspalvelussa, Asiakaspalvelun prosessien automatisointi, virtuaalinen asiakaspalvelija


Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki