BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Asiakaspalvelussa ja myynnissä eletään vielä 1900-luvun alkua

Asiakasrajapinnassa eletään vielä aikaa, jota kutsuttaisiin teollisuudessa esiteolliseksi ajaksi. Tämä käy selväksi, kun vertaillaan asiakaspalvelun ja myynnin toimintaa autoteollisuuden kehitykseen.

Kauan sitten, kun autoja valmistettiin tehtaissa, tekijät hakivat osia varastosta ja ruuvasivat kiinni sitä mukaa kuin ehtivät ja viitsivät. Tuotteet valmistuivat käsityönä yhden tai muutaman tekijän voimin. Valmistusajat ja kustannukset vaihtelivat suuresti, samoin laatu.

Tehokkuus nousi Fordin ansiosta vuonna 1913, kun mukaan tulivat tuotantolinjat ja yksittäinen tekijä ruuvasi vain yhtä osaa kiinni liukuhihnalla. Työ oli rankkaa niin fyysisesti kuin henkisesti, mutta tulijoita riitti. Tuotteita tehtiin varastoon odottamaan tilauksia.

Nykyisin asiakas konfiguroi autonsa tilaushetkellä väreihin ja lisävarusteineen itselleen sopivaksi. Kaikki tehdään leanisti , mikä tarkoittaa että tuotannosta on karsittu kaikki ylimääräinen.

Tuotannossa logistiikka hoitaa, että juuri sopivat moottorit, penkit, vanteet ynnä muut osat tulevat siinä järjestyksessä tekijälle kuin prosessin mukaisesti tarpeen.

Tehokkuus, laatu ja joustavuus ovat nousseet aivan uudelle tasolle.

 

Asiakaspalvelun ja myynnin evoluutio

Asiakaskohtaamiset hoidetaan vieläkin kuin esihistoriallisella ajalla tehtiin autoja. Pala palalta osia hakien. Asiakkaan ottaessa yhteyttä haetaan tietoja eri järjestelmistä, kysellään kavereilta tietoa asiakkaan sähköposteista tai toimituksista.

Tiimien muodostaminen on selkiyttänyt tehtävien jakoa, mutta edelleen asiakkaan on odotettava vastauksia tai otettava uudestaan yhteyttä saadakseen oikean henkilön kiinni.

Kampanjoinnissa satsataan markkinointiautomaatioon, jolla pyritään saamaan inboundia – eli sisääntulevia liidejä ja yhteydenottoja. Ja nämä kaikki käydään läpi käsipelillä listoilta.

Myyjät miettivät kenelle soittaisivat ja hakevat tietoja CRM:stä aiemmasta asiakashistoriasta. Asiakaspalvelijat puolestaan selaavat sähköpostikansiota ja koittavat pysyä perillä, keille asiakkaille on jo vastattu.

Toimintatapa ei varsinaisesti saa flow-tilaa päälle, ja mieluummin sitä lähteekin ensin kahville ja hoitaa sen jälkeen pari mieluisinta asiakasta. Hävikkiä tulee helposti, laatu ja nopeus kärsii.

 

Tee leanimmin, parannat asiakaskokemusta

Miksei hyödynnetä olemassa olevaa asiakastietoa ja automatisoida tekemistä? Asiakkaiden yhteydenotot ja myyntikampanjat syötetään automaattisesti tehtäviksi, ja tarvittavat asiakastiedot avataan valmiiksi asiakaspalvelijan tai myyjän ruudulle.

Nykyaikana rutiinihommat voidaan antaa automaation hoidettavaksi ja ihmisten osaaminen voidaan keskittää asiakaskohtaamiseen. Asiat voidaan tehdä aidosti leanisti myös asiakasrajapinnassa. Asiakas ohjataan suoraan vapaalle henkilölle, jolla on käytettävissä paras osaaminen sekä tieto asiakkaan palveluun ja myyntiin.

Voit varmasti kuvitella, millaiset seuraukset tästä on liiketoiminnallesi.

 

Ari Matula

 

P.S. Menetätkö asiakkaita?  Lataa oppaamme asiakaspalvelun ja asiakaspysyvyyden parantamisesta.

 

Sinua saattaisi kiinnostaa myös nämä blogit:

Avainsanat: Asiakaspalvelun kehittäminen, Blogi, Myynnin kasvattaminen



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Ari Matula

Ari Matula

ari.matula@provad.fi

Ari Matulalla on yli 25 vuoden kokemus myynnin johtamisesta sekä liiketoiminnan kehittämisestä ICT-alalle uudenlaisilla palveluilla. Kesäisin Arin aikaa menee pyöräillen ja kaivellessa kuoppia pihaan. Talvella hän ihmettelee kuntosalilla, miten pienet painot voivatkin painaa niin paljon.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!