BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Asiakaspalvelun laatu on yhtä kuin johtamisen laatu

”Asiakaslähtöisyys”, ”asiakaskeskeisyys” ja ”asiakas arvona” ovat asioita, jotka vilahtelevat lähes jokaisen palveluorganisaation viestinnässä asiakkaista ja asiakaspalvelusta puhuttaessa. Helpommin sanottu kuin tehty. Oikotietä erinomaiseen asiakaspalveluun ei ole.

Erinomaisessa asiakaspalvelussa on kyse ennen kaikkea teoista – siitä mitä palveluntarjoaja tekee ja jättää tekemättä. Teot tai niiden puuttuminen puolestaan selittyy organisaatiossa vallitsevalla ajatusmaailmalla ja kulttuurilla.

Fakta on, että erinomainen asiakaspalvelu ei synny tyhjiössä. Sitä ei synnytä loppuun saakka mietityt palveluprosessit ja viimeisen päälle järjestelmät, ellei samalla ole läsnä erinomaisen asiakaspalvelun mahdollistava kulttuuri.

 

Asiakaskeskeinen kulttuuri

Kulttuuri on organisaation eräänlainen identiteetti. Se kertoo organisaation arvomaailmasta. Arvomaailma puolestaan näkyy siinä mitä tehdään ja miten tehdään – mihin panostetaan ja mihin ei. Erinomaista asiakaspalvelua toteuttavissa organisaatioissa asiakkaan ja asiakaspalvelun arvo ymmärretään läpi organisaation.

Lisäksi erinomaista asiakaspalvelua tuottavassa organisaatiossa jokainen mieltää itsensä asiakaspalvelijaksi ymmärtäen sen, että viime kädessä jokainen organisaation toimija vaikuttaa joko välittömästi tai välillisesti asiakaspalvelun laatuun ja tätä kautta asiakaskokemuksiin.

Asiakaskeskeisessä organisaatiossa ymmärretään myös työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen korrelaatio – kun henkilöstö voi hyvin, heijastuu se väistämättä suotuisasti asiakaspalveluun ja asiakaskokemuksiin. Olennaista on myös toimivien välineiden ja prosessien olemassaolo.

 

Johtamisen arvo

Mikä on avain menestystä tuottavaan kulttuuriin? Yksinkertaisesti johto, joka ymmärtää edellä mainitut asiat ja edesauttaa niiden toteutumista mahdollistamalla, edellyttämällä ja toimimalla esimerkkinä.  Johtaminen on yrityksen kriittisin prosessi, koska se vaikuttaa organisaation kaikkiin prosesseihin.

Menestyvän organisaation takana on johto, jonka toimintaa ohjaa tavoite: tyytyväiset asiakkaat ja ymmärrys kaikista asioista ja tekijöistä, jotka vaikuttavat organisaation toiminnassa asiakastyytyväisyyteen. Johto ymmärtää, että tyytyväinen asiakas ostaa ja kertoo hyvää myös muille organisaatiosta.

Johto ei voi vierittää vastuuta heikkolaatuisesta asiakaspalvelusta operatiivisella tasolla toimiville esimiehille ja asiakaspalvelijoille. Asiakaspalvelun laatu kertoo mitä enemmässä määrin juuri johtamisesta ja organisaation kulttuurista.

Yrityksen johdon pitää myös nähdä itsensä asiakaspalvelijoina.

Johdon tulee kriittisesti pohtia sitä, minkälaista palvelua he organisaation johtona tarjoavat sisäisille asiakkailleen. Mahdollistetaanko onnistuminen tekojen ja asennoitumisen kautta vai ulkoistetaanko asiakaspalvelu joksikin kaukaiseksi operatiivisen tason tekemiseksi johtoryhmän keskittyessä tärkeämpiin asioihin? Johdolla on mitä enimmässä määrin peiliin katsomisen paikka, jos asiakaspalvelu tökkii.

Jos johdon edustajana tunsit omantunnon pistoksen, ei hätää. Avaimet aidosti asiakaskeskeiseen organisaatioon on saatavilla. Sanahelinän sijaan kyse on koko organisaation läpäisevistä teoista ja toimenpiteistä, joiden myötä rakentuu organisaation tavoitteiden saavuttamisen ja menestymisen mahdollistava kulttuuri.

 

Avainsanat: Asiakaspalvelun kehittäminen, Asiakaspalvelun laadun mittaaminen, Blogi



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!