BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Asiakaspalvelu on kivempaa, kun se on mitattavaa

Tuttu tilanne monelle asiakaspalvelussa työskentelevälle: töitä on paljon, enemmän kuin ehtii tehdä. Sähköpostien ja web-viestien vastausajat venyvät päiviin.

Tämä aiheuttaa painetta hoitaa kaikki hommat niin ripeästi, että jonoja saadaan mieluummin purettua kuin että ne venyvät entisestään. Tässä tilanteessa asiakaspalvelijalla on suuri houkutus mennä välillä ”lepäämään” sellaisiin kanaviin ja työtehtäviin, jotka eivät ole mitattavia ja joihin muilla ei ole näkyvyyttä.

Vaikka asiakaspalvelu olisi täynnä tunnollisia asiakaspalvelijoita, läpinäkyvyyden ja mitattavuuden puute helposti kiristää ilmapiiriä. Aina jotkut alkavat miettiä, että onkohan naapuri hoitanut hommansa kunnolla – jos epäilylle jää tilaa ja tietoa asiasta ei ole.

”Tekeeköhän tuo naapuri kaikkensa, kun minä tässä raadan? Tuo Mikkokin on varmaan kirjoittanut tuota samaa sähköpostia koko päivän.”

Näin käy, kun omista tai muiden tekemisistä ei saada kattavaa tietoa. Ei edes asiakaspalvelun esimies.

Joissakin organisaatioissa mitattavuus ja raportointi tarkoittaa käsin ja jälkikäteen koostettuja Excel-viikkoraportteja. Raporttien tulisi olla nähtävissä reaaliajassa, jotta niistä saataisiin aidosti hyöty irti asiakaspalvelun hektisessä arjessa.

 

Mitattavuus on palkitsevaa

Lähestytäänpä asiaa välillä positiivisen kautta.

Myös asiakaspalvelijat haluavat, että heidän tekemisiään mitataan. Asiakaspalvelijasta, kuten kenestä tahansa työntekijästä, on palkitsevaa nähdä työnsä tulokset. Silloin voi nähdä kuinka kehittyy ajan saatossa yhä tehokkaammaksi ja paremmaksi asiakkaiden palvelijaksi.

Näin toiminnasta tulee tavoitteellisempaa ja skarpimpaa, kun toiminta on mitattavaa. Silloin asiakaspalvelija tietää, että ainakin esimies saa tiedon hänen ahkeruudestaan ja kehittymisestään.

Tekemisestä tulee myös rennompaa, kun voi keskittyä täysillä omaan tekemiseensä. On myös erittäin palkitsevaa, kun omat aikaansaanoksensa näkee reaaliajassa ja päivittäin.

Asiakaspalvelun vetäjän näkökulmasta asiakaspalvelua on tietenkin helpompi johtaa toimivan ja kattavan raportoinnin avulla.

Haluatko tietää lisää raportoinnin käyttämisestä asiakaspalvelun kehittämisessä? Lataa oppaamme ja saat konkreettisia vinkkejä asiakaspalvelusi kehittämiseksi.

LATAA OPAS 8 raporttia, joilla parannat palveluasi

Avainsanat: asiakaspalvelu, Mittaaminen, raportointi



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Mikko Latva-Koivisto

Mikko Latva-Koivisto

mikko.latva-koivisto@provad.fi

Mikko Latva-Koivisto on asiakaskokemuksen puolestapuhuja ja markkinoinnin ammattilainen, joka uskoo lisäarvon tuottamiseen liiketoiminnassa. Mikkoa ajaa eteenpäin kehittäminen ja kehittyminen. Vapaa-ajalla Mikko on oman elämänsä Jimmy Page ja Rafael Nadal. Mikko toimi Provadin markkinointipäällikkönä heinäkuuhun 2017 asti.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!