BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Asiakaspalvelun trendiraportti 2017: "Loistavien asiakaspalvelijoiden kysyntä kasvaa"

 

Provadin Tomi Korpaeus kertoo asiakaspalvelun trendiraportissa näkemyksensä, mikä asiakaspalvelussa puhuttaa ja miten ala kehittyy vuonna 2017.

Alta näet Tomin vastaukset alkuvuodesta julkaistun trendiraportin kysymyksiin. Koko raportin voit ladata tästä.

 

1. Mikä on asiakaspalvelun merkittävin trendi/kehityssuunta vuonna 2017? Miksi?

Asiakaspalvelusta tulee yhä enemmän ihmisen ja teknologian liitto. Kaikki tuottamattomat ja tylsät työtehtävät voidaan antaa tekoälyn hoidettavaksi. Silloin ihmiset voivat keskittyä siihen, minkä ihmiset parhaiten osaavat: erinomaisen palvelun tuottamiseen tunnetasolla.

Asiakaspalvelussa tarvitaan yhä enemmän luovia, oma-aloitteisia, innovatiivisia, tiimityöskentelyyn ja jatkuvaan muutokseen kykeneviä ihmisiä. Loistavien asiakaspalvelijoiden kysyntä tulee kasvamaan.

Monikanavaisen palvelupolun ja asiakaskokemuksen kuntoon laittaminen on pysyvä trendi. Alkaa olla viimeiset hetket laittaa perusasiat kuntoon ja rikkoa siilot kanavien väliltä.

Asiakasta pitää palvella saumattomasti kaikissa kanavissa yhä nopeammin ja henkilökohtaisemmin.

 

2. Mikä on asiakaspalvelun suurin haaste vuonna 2017? Miksi?

Ylivoimaisesti suurin haaste on kontaktimäärän jatkuva kasvu sekä kanavien lisääntyminen. Moni johtaa kanaviaan edelleen omina siiloinaan, mikä on tehotonta ja rikkoo asiakkaan kokemuksen. Tämä asia tulee jatkuvasti vastaan keskusteluissa yritysjohtajien ja asiakaspalvelupäättäjien kanssa.

Asiakkaalle tuotetun palvelun pitää olla saumatonta. Se tarkoittaa sitä, että asiakaskokemus on yhtenäinen ja personoitu kanavasta riippumatta. Palvelutilanteessa pitää voida jatkaa siitä, mihin viimeksi jäätiin.

 

3. Mikä on seuraava asiakaspalvelun käytäntöjä merkittävästi muuttava digitaalinen kehitysaskel? Miksi?

Analytiikan, robotiikan ja koneoppimisen kytkeminen loogiseksi osaksi asiakkaan palvelemista ja palvelupolkua. Se tulee 1) vähentämään asiakaspalvelijoiden manuaalisia ja usein toistuvia töitä, 2) mahdollistamaan oikea-aikaisen palvelun ja 3) mahdollistamaan yhä pidemmälle menevän palvelun personoinnin.

 

4. Miten asiakaspalvelun ulkoistaminen kehittyy lähivuosina?

Organisaatiot tekevät strategisia valintoja molempiin suuntiin: toiset ulkoistavat, toiset sisäistävät. Moni ulkoistaa esimerkiksi vain tietyn osa-alueen, kuten kanavan tai palveluajan.

Ulkoisti palveluitaan tai ei, tärkeintä on asiakkaan näkökulma. Yrityksen ja ulkoistajan toiminnan pitää olla kuin ”yhtä puuta”. Asiakas ei halua kokea, että hän keskustelee alihankkijan kanssa. Asiakasta pitää palvella tässäkin mielessä saumattomasti.

Nykyään asiakkaalle ei riitä, että hänelle vastataan ja asia siirretään eteenpäin. Asia on hoidettava siinä hetkessä nopeasti ja tarkasti.

Siksi asiakastiedon täytyy liikkua sujuvasti molempiin suuntiin yrityksen ja ulkoistajan välillä.

”Yhtä puuta”-mentaliteetti kannattaa muutenkin. Teknologia mahdollistaa ulkoistusresurssin käyttämisen aina ja vain tarvittaessa, esimerkiksi ylivuototilanteissa.

 

5. Mistä asiakaspalveluun liittyvästä aiheesta toivoisit enemmän avointa keskustelua?

Kulttuurista. Meillä Suomessa ei olla niin asiakaspalveluhenkisiä, kuin pitäisi.

Myös ymmärrys teknologiasta on valitettavasti aivan lapsenkengissä, mikä ei ole eduksi ostajille ja suomalaisen asiakaspalvelun paranemiselle isossa kuvassa.

 

6. Tärkein neuvosi suomalaisille asiakaspalvelusta vastaaville ammattilaisille vuodeksi 2017?

Vaatikaa yrityksen johdolta sitoutumista asiakaspalvelun laajentamisesta koko yrityksen asiaksi. Tehkää kaikkenne, muistuttaaksenne ja todistaaksenne kuinka tärkeää asiakaspalvelu on kaikille. Asiakaspalvelu on looginen paikka aloittaa yrityksen organisaatio- ja teknologiasiilojen purkaminen.

 

Haluatko pysyä kartalla asiakaspalvelun kehityksestä? Tilaa viikottainen blogikoosteemme.

 TILAA BLOGIKOOSTE

Kannattaa myös tulla 16.5. Scandic Parkiin Helsinkiin #Kohtaamisia17 -seminaariin, jossa alan asiantuntijat kertovat lisää asiakaspalvelun tulevaisuuden näkymistä.

 

Avainsanat: Asiakaskokemuksen parantaminen, Asiakaspalvelun kehittäminen



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!