BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Asiakaspalvelun uusi aika - ekosysteemiajattelu

Miltä kuulostaa asiakaspalvelun ekosysteemiajattelu ja miten saisimme sellaisen aikaiseksi? Nyt voit myös kuunnella blogejamme.

 

Asiakaspalvelun digitalisoimisessa tarvitaan yleensä tusinan verran toimijoita. Usein yksittäisen asian ratkaisevaa softaa (siis valmissoftatalo kertaa X) sekä kumppania (integraattoritalo), joka kytkee nämä useat ratkaisut toisiinsa.

Tämän lisäksi usein tarvitaan vielä juuri kyseisen yrityksen tarpeisiin muotoiltavaa ja kehitettävää sovellusta (tuotekehityskumppanitalo), jotta saadaan juuri meidän henkilöstöä ja asiakkaita palveleva kokonaisuus. Jotta ei tehdä vääriä valintoja, niin käytetään usein alan asiantuntijoita (konsulttitalo).

Sitten olemassa olevaa ja syntyvää tietoa pitää murskata, joten tarvitaan tiedolla johtamista (analytiikkatalo). Aina omat asiantuntijat eivät kerkiä purkamaan syntyviä palvelujonopiikkejä, joten ulkoistetaan kiiretyöt (ulkoistustalo).

Lopputuloksena usein on loppumaton projektien suma, jotka eivät paranna henkilöstön tyytyväisyyttä saatikka asiakaskokemusta.

Tämän edellä kuvatun kaltaisen kokonaisuuden hallinta on erittäin haastavaa ja lopputuloksena sekä sisäisesti hankkeet että ”talot” kilpailevat keskenään siitä, kenen projekti tulisi seuraavaksi laittaa tulille. Lopputuloksena usein on loppumaton projektien suma, jotka eivät paranna henkilöstön tyytyväisyyttä saatikka asiakaskokemusta. Bisneksestä puhumattakaan, koska jostain yleensä repeää ja risahtaa tai aika ajanut jo ohi ja taas ollaan paikkaamassa uudella projektilla.

Puhutaan kohta asiakaspalvelun ekosysteemiajattelusta, mutta hämmästellään sitä ennen hetki.

Ihmetellään, miksi kiinalainen euron hintainen kikkare kannattaa rahdata maailmanääriin pohjoissuomalaisen hiihtokeskuksen matkamuistomyymälään kiinalaisen turistin ostettavaksi? Tai miksi nykyisin ei tulisi mieleenkään lähteä rakentamaan ydinvoimalaa kilpailuttaen aluksi parhaan hyötysuhteen turbiini tai tehokkain lauhdutin, saati sitten ryhtyä lentokonevalmistajaksi vain, koska tietää mistä saa kiistatta maailman parhaat laipat tai laskutelineet.

Ei tulisi enää mieleenkään, koska laivat, lentokoneet ja globaali logistiikka on (taikasana!) suunniteltu. Ja koska suunnitelmien toteuttamiseksi on muotoutunut joukko teknisiä- ja laatustandardeja sekä syntynyt erilaisten toimijoiden verkostoja, eli fyysistä hyvää tuottavia prosesseja ja ekosysteemejä, joiden toimintaa voidaan kiistattomasti mitata, arvottaa ja verrata.

Tarvitaan palvelualusta, joka toteuttaa suunnitelman ja sisältää tarvittavat ohjelmistot

Jutellaanko lisää asiakaspalvelun ekosysteemiajattelusta?

Kuulen mielelläni lisää aiheesta

Sama asia on kiihkeästi tapahtumassa myös digitaalisessa toimintaympäristössä. Raudan ja raadannan korvaa data, gummipyörät pyörivät pilvessä, ja tavaran sijaan syntyy tarvitsijansa kohtaava palvelu, joka tyydyttää asiakkaan tiedon tai toiminnan tarpeen.

Entä asiakaspalvelun suunnitelma ja globaalit prosessit / mittarit / arvontuotto? No ei ole näkynyt! Väitän, että tarvitaan jotain samaa kuin lentokoneiden, laivojen tai globaalin logistiikan kyvykkyyden ja laadun takaamiseksi. Tarvitaan palvelualusta, joka toteuttaa suunnitelman ja sisältää tarvittavat ohjelmistot (eli se laivan, lentokoneen tai logistiikan design), tarvitaan ekosysteemi, jonka toimesta syntyvät isommat ja pienemmät saumattomasti yhteen toimivat ohjelmistot (ne laipat ja lauhduttimet), ja tarvitaan data (se käyttövoima, jolla koneet käy, kulkee ja toimittaa sen arvon perille).

Mutta ennen kaikkea tarvitaan jokin maaginen voima, joka auttaa suunnitelman laadinnassa ja sen toteuttamisessa oikein.

Mutta ennen kaikkea tarvitaan jokin maaginen voima, joka auttaa suunnitelman laadinnassa ja sen toteuttamisessa oikein. Ja joka auttaa toteutuksen jatkuvassa kehittymisessä kohti alinomaa lisääntyvää arvontuottoa. Tämä maaginen voima tulee asiakkaista.

Jos asiakaspalvelun palvelualustan rakentaja oppii kuuntelemaan asiakkaita riittävän intensiivisesti, ja jos alusta on otettavissa helposti käyttöön isompiin ja pienempiin tarpeisiin, se voi päästä mukavalle kasvu-uralle. Kasvu-uralle, jossa jokainen uusi käyttäjä ja jokainen uusi palveluntarjoaja ei vain kasvata arvoa itselleen, vaan koko ekosysteemille.

Alustan arvo eli jaettava kakku kasvaa kerta kerralta pienemmällä vaivalla, ja palvelu paranee.

Jos haluat lukea lisää ajatusiamme asiakaspalvelun kehittämisestä, käy tilaamassa viikoittainen blogikoosteemme. Kauppalehdessä blogimme ilmestyy kerran kuukaudessa.

Avainsanat: Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen, asiakaspalvelun automatisointi, Asiakaspalvelun ohjelmistot



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!