BLOGI

Onnellinen asiakas ostaa enemmän

Asiakaspalvelupäällikkö, ajatko pimeässä ilman valoja?

Tiedolla johtamisesta puhutaan paljon tänä päivänä. Digitalisaatio, datan määrän kasvu... On se kumma kun sitä dataa ei tule asiakaspalvelupäällikköpoloiselle asti.

Asiakaskokemus on jokaiselle organisaatiolle tärkeä asia. Asiakaskokemus luodaan ennen kaikkea siellä, missä asiakkaita kohdataan: asiakaspalvelussa.

Paljon puhutaan siitä, kuinka nyt eletään digitalisaation aikakautta. Kaiken datan määrä kasvaa räjähdysmäisesti. On se kumma, kun sitä dataa ei tipu asiakaspalveluun asti!

Ei se paljoa päivittäistä johtamista helpota, kun asiakaspalvelun raportti muistuttaa puhelinlaskua.

Ei se paljoa päivittäistä johtamista helpota,
kun asiakaspalvelun raportti muistuttaa puhelinlaskua.

Korjaan. Asiakaspalvelun raportti on puhelinlasku. Näkeehän siitä montako puhelua soitettiin ja moneenko vastattiin viime kuussa.

Entä mitä niissä kaikissa digitaalisissa kanavissa tapahtuu, joissa asiakkaita palvellaan – sähköpostista someen ja webbiin?

Mikä on se hetkinen työtilanne kaikissa palvelukanavista – aidosti reaaliajassa eikä kuukauden päästä?
Tai: mitkä on niitä syitä, joista asiakkaat on yhteydessä – miksi?

Entä se kuuluisa asiakaskokemus? Mikä oli asiakkaan kokemus äskeisestä puhelinkeskustelusta tai tiketistä?  Entä, kun yhdistämme nämä kaikki – mikä on meidän asiakaskunnan kokemus tietystä kohtaamispisteestä tai tästä nimenomaisesta asiakaspalvelijasta?

Pysähdytään hetkeksi. Tarkoitus tässä ei ole syyllistää ketään. Faktahan on se, että useimmat eivät edes tiedä, että tällaista dataa on jostain saatavilla.

Kun asiakaspalveluorganisaatiot ovat lähteneet kehittämään asiakaspalveluaan ja välineitään kanssamme, kuulemme jatkuvasti, että he eivät voineet kuvitellakaan, että tällaista dataa saa jostain.

Asiakkaidemme mukaan tällaiset tiedot ovat helpottavat asiakaspalvelun johtamista ja tekemisen ennakointia. Työvuorosuunnittelusta aina rekrytointitarpeisiin asti.

Tiedolla saadaan selkeyttä siihen ”touhuun”. Kun saat ensimmäistä kertaa faktatiedon asiakaspalvelusi tekemisistä, se tuntuu siltä kuin laittaisi valot päälle pimeällä metsätiellä.

Se tuntuu kuin laittaisi valot päälle pimeällä metsätiellä.

Katso vaikka.

Lataa oppaamme 8 raporttia, joilla parannat palveluasi. Kokosimme oppaaseen aitoja raportteja sekä konkreettisia vinkkejä, miten raportteja voidaan hyödyntää asiakaspalvelun johtamisessa.

LATAA TÄSTÄ OPAS

Avainsanat: asiakaspalvelu, raportointi


Mikko Latva-Koivisto

Mikko Latva-Koivisto

mikko.latva-koivisto@provad.fi

Mikko Latva-Koivisto on asiakaskokemuksen puolestapuhuja ja markkinoinnin ammattilainen, joka uskoo lisäarvon tuottamiseen liiketoiminnassa. Mikkoa ajaa eteenpäin kehittäminen ja kehittyminen. Vapaa-ajalla Mikko on oman elämänsä Jimmy Page ja Rafael Nadal.