BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Asiakkaan näkökulma

Empatia eli toisen asemaan asettuminen ei aina ole helppoa. Erityisen vaikeaa se on bisneksessä – ainakin täällä meillä Suomessa. Kun yritykset suunnittelevat ja järjestävät liiketoimintansa prosesseja, asiakaspalvelu ei ole listalla ensimmäisenä. Eikä toisena. Itse asiassa se on useimmiten ihan viimeisten joukossa jos rehellisiä ollaan.

DCIM100GOPRO

Sen pitäisi olla ensimmäisten joukossa. Tyytyväinen asiakas on liiketoiminnan jatkuvuuden ja tulevaisuuden kasvun paras tae. Siksi asiakaspalveluun investointi – hyvinkin laajasti ymmärrettynä – pitäisi olla jokaisen vastuullisen yritysjohtajan agendalla tärkeimpien tehtävien joukossa.

On tietysti päivänselvää, ettei asiakaspalvelun henkilöresursseihin voi investoida määrättömästi. Eikä se sitä paitsi aina auttaisikaan: kysymys on ennen kaikkea työn järjestämisestä, informaation ja asiakastiedon saatavuudesta sekä positiivisesta asenteesta, totta kai. Kaikkiin näihin paitsi myönteiseen asenteeseen voidaan vastata asianmukaisella teknologialla. Toisaalta kokemustemme perusteella asiakaspalvelijoiden asennekin on valoisampi, kun heillä on käytössään oikeat työkalut.

Mikä sitten on sopiva palvelutaso? Se vaihtelee toimialoittain, mutta usein hyvä benchmark löytyy todella läheltä: miten itse toivot, että sinua asiakkaan roolissa kohdeltaisiin? Mikä on sovelias aika odotuttaa asiakasta langan päässä? Mikä on säädyllinen vastausaika asiakkaan kysymykseen, palautteeseen tai reklamaatioon? Monenko pompun kautta on kohtuullista löytää organisaatiostasi se oikea henkilö, joka pystyy auttamaan asiakasta kulloisessakin pulmatilanteessa?

Niin – mitään yhtä ja ainoaa absoluuttista totuutta näihin kysymyksiin ei ole. Aika ajoin kannattaa tutkia ja mitata asiakastyytyväisyyttä, ja ennen kaikkea siitä kannattaa vetää oikeat johtopäätökset: asiakkaiden kielteinen palaute on viisasta ottaa tosissaan, sillä niihin vastauksiin kiteytyvät tulevaisuuden ostoaikomukset.

Asiakaspalveluun kannattaa panostaa. Ja ihan ensimmäiseksi kannattaa tutustua teknologisiin ratkaisuihin, jotka todistetusti parantavat asiakastyytyväisyyttä. Ja kannattavuutta.

Ollaan yhteyksissä!

Tomi Korpaeus

 

 

P.S. Haluatko tietää, miten suomalaiset yritykset ovat panostaneet asiakaskokemukseen asiakaspalvelussa? Lataa Asiakaskokemuksen johtaminen asiakaspalvelussa 2015 -tutkimus.

P.P.S. Voit myös ladata whitepaperimme aiheesta "Saumattoman palveluketjun rakentaminen".

Avainsanat: Asiakaskokemuksen parantaminen, Asiakaspalvelu-järjestelmä, Asiakaspalvelun kehittäminen, Asiakaspalvelun laadun mittaaminen, Yleinen



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!