BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

CASE: Varkauden kaupungin terveydenhuollon asiakaspalvelu

09.03.2010

Varkauden sosiaali- ja terveyspalvelut kehittää toimintaansa  maailman kehittyneimpiin lukeutuvalla Unified  Contact Center  –ratkaisulla.

Vielä tänä keväänä Varkaudessa oltiin samojen haasteiden edessä kuin lukemattomissa kunnissa ympäri Suomea. Vaikka terveysasemien kaikki  hoitajat olivat vastaamassa kuntalaisten puheluihin, vain murto-osa  soittajista pääsi läpi ajanvaraukseen.

- Sekä asiakkaat että henkilökunta olivat tyytymättömiä. Vanhaa  lankapuhelinjärjestelmää ei voinut enää kehittää, se oli tullut tiensä  päähän, kertoo vastaanottotoiminnan osastonhoitaja Marja-Liisa Honkanen Varkauden sosiaali- ja terveyspalveluista.

Mobiilia tavoitettavuutta

Varkaudessa oli kovat paineet remontoida puhelinjärjestelmänsä  täysin. Kaupungin hankkima ratkaisu onkin ainutlaatuinen, ainakin  julkisessa organisaatiossa. Siinä asiakaspalveluominaisuudet on  yhdistetty kehittyneeseen mobiiliratkaisuun. Kömpelön, manuaalisen  soitonsiirron sijaan käyttäjät antavat tavoitettavuustietonsa omasta  kännykästään, jolloin järjestelmä tietää jo ennakolta, kenelle puheluita   voi reitittää.

- Puhelu ohjautuu ensin omalle hoitajalle. Jos tätä ei tavoiteta, se siirtyy toiselle vapaana olevalle hoitajalle tai lopuksi  vastaajapalveluun, mihin voi jättää soittopyynnön. Soittaja saa koko  ajan jonotustietoa, ja hoitajat pystyvät organisoimaan työtään paremmin,   Honkanen selittää.

Uutta järjestelmää pilotoitiin Varkaudessa kesäkuussa, ja se on ollut   vakiintuneessa käytössä jo alkusyksystä lähtien. Hankkeen toteutusta  nopeutti osaltaan se, että kaupunki hankki jo puhelinvaihdetoimintansa  palveluna.

- Ajanvaraustoiminta on niin kriittinen ympäristö, että vuosien  mittaista projektia ei ollut mitään mahdollisuutta lähteä tekemään.  Koska vaihdepalvelumme oli jo ulkoistettu, luontevin harkitsemistamme  vaihtoehdoista oli kehittää tätä jo olemassaolevaa yhteistyötä, sanoo  sosiaali- ja terveyspalveluiden ICT-päällikkö Jarmo Heinonen.

Tiedolla työn kehittämistä

Tavoitettavuustietojen yhdistäminen asiakaspalveluun mahdollistaa  sen, että puhelut ohjautuvat ensimmäisellä yrityksellä oikealle  vastaanottajalla riippumatta henkilökunnan mahdollisista lomista tai  sairastumisista. Uusi järjestelmä mahdollistaa myös tarkan raportoinnin,   jota vaatii jo lakikin.

- Nyt voimme selvittää asiakkaiden mahdolliset valitukset  yksityiskohtaisesti. On tärkeää, että järjestelmä osoittaa meille  mahdollisuuksia oman toimintamme kehittämiseksi ja pystyy mukautumaan  toimintatapojen muutoksiin, Honkanen sanoo.

Uuden contact center –ratkaisun käyttöönoton jälkeen vastattujen  puhelujen osuus on Varkauden terveysasemilla kasvanut huimasti.  Järjestelmää on jo muokattu myös esimerkiksi hammashuollon ajanvarauksen   käyttöön.

- Vastaanottotoiminnan ongelmat ovat olleet suosittu  yleisönosastokirjoittelun aihe. Nyt kun järjestelmä alkaa olla luonteva osa toimintaamme, on kirjoittelu loppunut täysin. Se kertoo jo jotain, Heinonen tiivistää.

 

Avainsanat: Ajankohtaista



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!