BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Halutaan palkata asiakaspalveluun... ihminen

On vain ajan kysymys, että erilaiset virtuaaliset todellisuudet saavuttavat asiakaspalvelun.

Kolmannes Gartnerin 2018 löytämistä ”Top-10 Strategic Technology Trends” -teknotrendistä vaikuttaa suoraan asiakaspalveluorganisaatioihin. Älykkäät applikaatiot, keskustelevat alustat ja AR / VR / MR (AR= Augmented Reality, VR= Virtual Reality, MR = Mixed reality) olivat lyhyesti puheena edellisessä blogissa, ja varmaa on, että nuo trendit kantavat eteenpäin. Kysymys ei ole siitä, saavuttavatko ne asiakaspalvelun, vaan ainoastaan siitä, milloin. Ja mitä sitten.

Väitän, että ensi vuonna olet tuon kysymyksen äärellä, tai ei sittenkään – koska luet tätä, olet todennäköisesti jo nyt asian kimpussa ja sisällä, hyötymässä ja rakentamassa asiakaspalvelusi liiketoiminnallista tulevaisuutta. Ellet sitten väsy ja valitse hetken helpotusta, ja päätä olla ulkona tai pihalla, ensi elokuun kuutamolla.

Muutos siis tulee ja näkyy jo käytännössä. Vuonna 2020 se on business-as-usual asiakaspalveluissakin. Miten käy ihmisen?

IBM väitti äskettäin, että 85 prosenttia asiakaspalvelun [nykyisistä] tehtävistä automatisoidaan vuoteen 2020 mennessä.

IBM väitti äskettäin, että 85 prosenttia asiakaspalvelun [nykyisistä] tehtävistä automatisoidaan vuoteen 2020 mennessä. Esimerkiksi sähköpostien käsittelyssä tämä tarkoittaa, että joka kuukausi noin 8 500 keskikokoisen asiakaspalvelun noin 10 000 sähköpostista hoituu silloin kuin itsestään. Tämä tarkoittaa säästöjä.

Tehdäänpä säästölaskelma: jos sähköpostien käsittely kestää keskimäärin 4 minuuttia ja käsittelijän keskituntipalkka on 20 euroa, rahaa säästyy ja jää vaikkapa investoitavaksi kasvuun, tai jopa automaation seuraavaan vaiheeseen noin 135 000 euroa vuodessa. Kuka valittikaan siitä, että meillä oli paljon sähköpostia?

En silti suosittele ratkaisemaan pelkää sähköpostivyöryä. Tai hankkimaan chatbottia, koska muillakin on ja ilman ei kehtaa olla. Siitä syntyy a) tilkkutäkki tai b) kaaos. On hyödyllistä tarkastella asiakaspalvelun kommunikaatiovirtoja ja prosesseja yhtenä automatisoitavana kokonaisuutena, eikä voi myöskään unohtaa sitä jäljellä olevaa 15 prosenttia asiakkaiden tarpeista.

Vielä vähän tietokoneista. IBM:n Deep Blue voitti shakissa maailmanmestari Kasparovin parikymmentä vuotta sitten, ja siitä alkoi kehitys, jonka tuloksena voimakaksikko ihminen+tietokone yhteistyössä tuli hallitsemaan shakkimaailmaa. Eräänä kehityksen tuloksena syntyi myös Stockfish8 - joukkovoimalla kehitetty avoimen lähdekoodin tietokoneohjelma – joka voitti (tietokone)shakin maailmanmestaruuden vuonna 2016.

Ensimmäinen kysymys on se, miksi meillä on asiakaspalvelu.

Ihmispanos tähän yhtälöön oli kehitystyö, vuosisatojen shakkikulttuuri ja kokemus sekä muutaman kymmenen vuoden aikana tietokoneisiin ohjelmoitu shakkitietämys. Kehitystyön teki ihminen, raskaan työn eli pelaamisen hoiti Stockfish. Hyvä kombinaatio, ja melko inhimillinen. Paitsi että seuraavan sukupolven neuroverkkoteknologiaan pohjaava googlelainen AlphaZero-tekoäly treenasi yhdeksän tuntia itse itseään vastaan pelaten ja voitti sitten Stockfishin, ei nyt ihan kuusnolla vaan 28-0 (ja sadasta pelistä 72 oli tasapelejä).

Lohtuna tässä ainakin hetken on se, että shakin konteksti on hyvin rajallinen. Eikä voittoon siinä kontekstissa ilmeisesti tarvittu empatiaa, sillä kuullun mukaan AlphaZero ei sittenkään ole ollut kovin innostunut maailmanmaineestaan, eikä Stockfish olekaan formatoinut kovalevyjään.

 

Varmaa on vain se, että asiakaspalvelu pysyy

Mutta nuo trendit eivät odottamalla poistu. Ensimmäinen kysymys on se, miksi meillä on asiakaspalvelu. Ja vielä kiinnostavampi olisi ymmärtää, mitä on se ihmisen tekemä 15 prosenttia vuonna 2020. Ja edelleen, mitä ihminen sen lisäksi tekee (ohjelmoiko asiakaspalvelullisia stockfishejä vai opettaako Alphazeroja). Varmaa on vain se, että asiakaspalvelu pysyy, ja se tulee vuonna 2020 olemaan yksi ihmisen kiinnostavimpia työpaikkoja.

LUE LISÄÄ ROBOTIIKAN MAHDOLLISUUKSISTA ASIAKASPALVELUSSA

Avainsanat: chatbotti, Robotiikka ja koneoppiminen asiakaspalvelussa, LOTTA TUKIÄLY, virtuaalinen asiakaspalvelija


Esa Reilio

Esa Reilio

esa.reilio@provad.fi

Esa on kokenut, innokas ja modernisti ajatteleva prosessiautomaation ja robotiikan moniosaaja. Hänellä on vankka ammattitaito ja ymmärrys asiakaspalvelun kehittämisestä RPA:n, tekoälyn (tukiälyn) ja kielen tunnistamisen saralla.

Kategoriat

näytä kaikki