BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Helpota asiakaspalvelijan työtä – parannat asiakaskokemusta

Korjaa nämä kolme ongelmaa ja saavutat huimia tuloksia

Asiakaskokemuksen kehittämisestä puhutaan jatkuvasti nykypäivänä. Harvinaisempaa on se, että asiakaskokemuksen parantamiseen esitetään konkreettisia kehitysehdotuksia. Asiakaskokemus muodostuu asiakasrajapinnassa eli tilanteissa, joissa yritys kohtaa asiakkaan.

Asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä asiakaskokemuksen muodostavista kontaktipisteistä. Ainoa tapa luoda erinomainen asiakaskokemus on panostaa asiakasrajapintaan. Samaa filosofiaa kuvastaa alunperin HCL Technologiesin lanseeraama ajatus: ”Employees First, Customers Second”.

Jos asiakaspalveluorganisaation tavoitteena olisi luoda erinomainen asiakaskokemus, ainoa reitti kulkee asiakaspalvelijoiden kautta. Kun yritys antaa asiakaspalvelijalle aidot edellytykset ja välineet toteuttaa erinomaista asiakaspalvelua, paranee asiakaskokemus väistämättä.

Loistavan asiakaskokemuksen tiellä on monesti isoja esteitä. Tässä kirjoituksessa kerron ratkaisut kolmeen merkittävään ongelmaa. Ongelmien korjaamalla parantaa asiakaskokemusta huomattavasti. Samalla asiakaspalvelijan työolot paranevat ja koko organisaation toiminta tehostuu.

Lataa opas: Näin sulatat asiakaspalvelusi jonot

 

1. Asiakkaaseen liittyvät tiedot ovat hajallaan

Asiakastietojen, kontakti- ja ostohistorian hajanaisuudesta seuraa lukuisia ongelmia, jotka heikentävät sekä asiakaskokemusta että asiakaspalvelun tehokkuutta. Tehottomuus turhauttaa sekä asiakasta että asiakaspalvelijaa. Ongelmia ovat esimerkiksi:

  • Asiakas saa heikompaa asiakaspalvelua, kun asiakastietoja ei voida hyödyntää asiakkaan tunnistamisessa.
  • Asiakas turhautuu, kun hänen täytyy joka kerralla esitellä itsensä ja asiansa.
  • Asiakkaita kohdellaan massoina, ei yksilöinä.
  • Asiakkaan tietoja on vaikeaa tai mahdotonta hyödyntää lisämyynnin kohdentamisessa.
  • Asiakaspalvelun laatu kärsii ja palvelu hidastuu, kun asiakaspalvelijan aika kuluu kaivellen tietoja eri lähteistä.
  • Seuraa ristiriitaisia ja epäselviä tilanteita, kun ei tiedetä mitä asiakkaan kanssa on keskusteltu.

RATKAISU: Yhdistetään kaikki asiakastiedot, asiakkaan asioinnit ja ostot yhteen näkymään, joka näytetään asiakaspalvelijalle automaattisesti asiakkaan ottaessa yhteyttä. Tunnistetaan asiakas hänen yhteystietojensa perusteella kaikissa asiakaspalvelukanavissa.

 

2. Asiakaspalvelijan työ sisältää paljon toistuvia, manuaalisia työvaiheita

Asiakaspalvelu on täynnä erilaisia manuaalisia työvaiheita aina sähköpostien availusta erilaisten tietokantojen tarkisteluun ja vertailuun. Osa manuaalisista työvaiheista on kaikille asiakaspalveluorganisaatioille yhteisiä, osa on aina yrityskohtaisia. Yhteistä niille kaikille on aikasyöppöys. Manuaalisuudesta seuraa mm.:

  • Tehottomuutta ja virheherkkyyttä: hitaat ja toistuvat manuaaliset työt kertautuvat nopeasti. Manuaalisuus aiheuttaa myös virheherkkyyttä. Tämä tulee kalliiksi.
  • Heikkoa tuottavuutta: vaikeat työvaiheet hidastavat merkittävästi uuden työntekijän perehtymistä tehtäväänsä ja heikentävät työntekijän tuottavuutta.
  • Työntekijöiden tyytymättömyyttä: manuaaliset ja vaikeakäyttöiset työkalut aiheuttavat herkästi tyytymättömyyttä henkilöstössä, mikä voi näkyä työntekijöiden vaihtuvuudessakin.
  • Asiakaspalvelun laatu laskee ja palvelu hidastuu. Jos asiakaspalvelijoilla menee jatkuvasti ylimääräistä aikaa manuaalisiin työvaiheisiin asiakaspalvelutilanteissa ja jälkityössä, näkyy se asiakaspalvelutilanteen hitautena ja heikentää asiakaspalvelun saatavuutta kokonaisuudessaan.

RATKAISU: Kartoitetaan toistuvat ja tehottomat työvaiheet, ja automatisoidaan ne tukemaan asiakaspalvelijan toimintaa. Esimerkiksi asiakkaan yhteydenotot eri kanavista voidaan tuoda automaattisesti asiakaspalvelijan käyttöön. Tämä nopeuttaa merkittävästi mm. sähköpostien, web-lomakkeiden tai Facebook-viestien käsittelyä. Vapautuva aika voidaan käyttää hyödyllisempiin toimintoihin, kuten lisämyyntiin, asiakasuskollisuuden rakentamiseen ja muuhun asiakasviestintään.

  

3. Ei tiedetä mitä asiakaspalvelussa tapahtuu kullakin hetkellä

Paljonko yhteydenottoja tulee mistäkin kanavasta? Ketkä asiakaspalvelijat käsittelevät mitäkin kanavaa? Ketkä ovat tauolla? Jos kokonaistilannetta on vaikea hahmottaa, se heikentää mm. asiakaspalvelun toteuttamisen edellytyksiä, ilmapiiriä ja palvelun laatua, muun muassa näin:

  • Esimiesten on vaikea hallita asiakaspalvelun resursseja. Mistään ei nähdä reaaliajassa, mitkä kanavat ovat käsittelyssä ja paljonko mistäkin kanavasta on tullut yhteydenottoja.
  • Esimiesten on vaikeampaa reagoida tilanteisiin nopeasti, kun ei tiedetä kuka on vapaana, kuka käsittelee sähköpostia tai kuka tekee jälkitöitä. Asiakaspalvelun johtaminen ajantasaisesti vaikeutuu.
  • Asiakaspalvelijat eivät esimerkiksi tiedä, milloin on hyvä hetki lähteä tauolle, koska asiakaspalvelijat eivät näe ketkä ovat töissä ja ketkä tauolla sillä hetkellä.
  • Epätietoisuus toisten asiakaspalvelijoiden tekemisistä voi aiheuttaa sen, että asiakaspalvelijat alkavat tarkkailla toistensa tekemisiä. Tämä heikentää ilmapiiriä, mikä välittyy herkästi asiakaspalvelun laadussakin.

RATKAISU: Näytetään asiakaspalvelijan käyttöliittymässä asiakaspalvelijoiden tilatiedot: ketkä käsittelevät mitäkin kanavaa, ketkä ovat vapaana ja ketkä jälkityötilassa. Tämä ehkäisee ”kyyläystä”, koska tarvetta toisten tekemisten seuraamiselle ei enää ole.

Samalla näytetään paljonko eri kanavissa on käsittelemättömiä ja käsittelyssä olevia yhteydenottoja. Taukojen pitämistä on helpompi jaksottaa, kun tiedetään kokonaistilanne töiden ja resurssien suhteen. Kokonaiskuvan selkeä hahmottaminen ja parempi ilmapiiri näkyy välittyy asiakaspalvelun laadussa.

Tästä syntyy positiivinen kierre: 

Asiakaskokemuksen-parantaminen_asiakaspalvelun-kehittäminen_prosessi

 

Tulokset

Asiakaspalvelijan välineiden kehittäminen työtä aidosti tukeviksi ja asiakaspalvelijaan vaikuttavien ongelmien korjaaminen tuottaa lukuisia hyötyjä ja loistavia tuloksia:

  • Asiakas saa parempaa palvelua ja parempia asiakaskokemuksia.
  • Asiakaspalvelija viihtyy paremmin työssään ja on huomattavasti tehokkaampi.
  • Asiakaspalvelun johtaminen helpottuu kokonaisuuden johtamista tukevilla välineillä.
  • Asiakaspalvelun kehittäminen helpottuu entisestään, kun rutiinitöistä vapautuu aikaa ja välineet tukevat kehitystyötä.
  • Paremman palvelun seurauksena yritys saa uskollisempia asiakkaita ja myy enemmän.

Aloita siis asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun kehittäminen jo tänään. Helpota asiakaspalvelijan työtä – asiakkaat, asiakaspalvelijat ja johto kiittävät.

Aloita tutustumalla oppaaseemme "Näin sulatat asiakaspalvelusi jonot".

LATAA OPAS Näin sulatat asiakaspalvelusi jonot

Avainsanat: Asiakaskokemuksen parantaminen, Asiakaspalvelu-järjestelmä, Asiakaspalvelun kehittäminen, Blogi, monikanavainen asiakaspalvelu, asiakaspalvelujärjestelmä


Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!