BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Herätys pankit! – Lyhyt oppimäärä asiakaspalvelun hyötysuhteen kaavasta

Tiesittekö, että aina kun asiakas joutuu olemaan yhteydessä asiakaspalveluunne, asiakaspoistuman riski nelinkertaistuu. Veikkaan, ettette tienneet. Muuten viime päivien tapaista keskustelua ei esiintyisi Facebook-ryhmissä ja muissa verkkokeskustelufoorumeilla.

Olette digitalisoineet, palvelumuotoilleet ja automatisoineet miljoonilla ja taas miljoonilla, mutta unohtaneet ylivoimaisesti tärkeimmän – asiakkaanne.

Tekoäly- ja robotisointihype tuottaa hallusinaatioita. Saahan niitä kokeiluja tehdä, mutta rajansa kaikella. Esimerkiksi chatbot ei korvaa asiakaspalvelua.

chatbot ei korvaa asiakaspalvelua.

Loppupeleissä kuitenkin asiakas on yksinkertainen otus, se haluaa vain asiansa tulevan hoidetuksi helposti ja mahdollisimman pienellä energialla. Lisämausteen siihen tuo fakta, että tämä otus lisäksi haluaa itse valita ajan ja kanavan asiansa hoitamiselle. Joskus se kanava voi olla jopa puhelin.

lähes 60 % asiakkaista tunsi olevansa keskellä isoa hässäkkää

Tässä CEBin, nykyisen Gartnerin, tutkimuksesta vapaamuotoinen suomennos asiakkaan ”matkasta” asiakaspalvelun syövereissä:

  1. Lähes 60 % soittavista asiakkaista raportoi ensin menneensä yrityksen nettisivulle ratkaistakseen itse ongelmansa.
    • 34 % itse asiassa on vieläkin sivuillanne, kun soittaa teille
    • 62 % asiakkaista joutui soittamaan enemmän kuin kerran ratkaistakseen ongelmansa
  2. Lähes 60 % asiakkaista siirrettiin puhelimessa toiselle asiantuntijalle (asiakkaat vihaavat sitä)
    • 56 % asiakkaista raportoi joutuneensa vähintään kerran toistamaan itseänsä palvelun aikana
  3. Sekä kaikista tärkein – lähes 60 % asiakkaista tunsi olevansa keskellä isoa hässäkkää

Mennäänpä takaisin asiakaspalvelun hyötysuhteen kaavaan.

Asiakaspalvelun hyötysuhde lasketaan jakamalla asiakkaalle asiakaspalvelukohtaamisessa tuotettu arvo asiakaspalvelun kustannuksilla. Arvo mitataan asiakkaan antaman välittömän palautteen perusteella ja asiakaspalvelun kustannukset taas lasketaan tehokkuusmittareilla. Kirjanpidosta saadaan tarkka tieto asiakaspalvelun vaikutuksista asiakaspoistumaan, mikä käytännössä lienee tärkein mittari asiakaspalvelun onnistumiselle.

Exponentiaalisen hyödyn saat, kun lisäät tähän kaavaan ylhäälle oikealle termin kommunikaatiovirtojen prosessiautomaatio ja toteutat sen.

P.S. Käy lukemassa lisää robotiikan mahdollisuuksista asiakaspalvelussa. Voit myös tilata viikoittaisen blogikoosteemmesähköpostiisi.

LUE LISÄÄ ROBOTIIKAN MAHDOLLISUUKSISTA ASIAKASPALVELUSSA

Avainsanat: chatbotti, Robotiikka ja koneoppiminen asiakaspalvelussa, asiakaspalvelujärjestelmä, LOTTA TUKIÄLY


Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki