BLOGI

Onnellinen asiakas ostaa enemmän

Hymy pelasti asiakaskokemusviikkoni

Lähdin ihan tarkoituksella miettimään, minkälaisia asiakaskokemuksia omalle kohdalle osui yhden viikon aikana. Otin esimerkkiviikoksi isänpäiväviikon, joka oli tavallista vilkkaampi viikko.

Maanantai alkoi sopivasti ajan varaamisella Oralin verkkovarauksen kautta viikonloppuna irronneen hampaan paikan takia. Aika löytyi pikaisesti ja homma hoitui nopeasti. Varauksen hyväksyttyäni puhelimeen kilahti vielä tekstari, jossa tuli vahvistus ajasta. Tämä viikko lähti näin hyvin käyntiin.

Työpäivän jälkeen poikkesin lähikaupassa ruokaostoksilla, jossa kaikki sujui kassalle saakka hyvin. Tervehdin kassarouvaa mielestäni ystävällisesti ja sain vastineeksi vilkaisun silmäkulmasta ja yrmeän ilmeen ja jonkun ynähdyksen. Ei muuta kuin nopeasti maksu, kamat kassiin ja pois paikalta, ettei tuo tauti tartu!

Tiistain mieleenpainuvin kokemus ajoittui pojan fudistreeneihin ja sen jälkeiseen tuntiin. Kesken treenien kaverin kyynärpää osui pojan nenään ja ensihoidon jälkeen suuntasimme kohti Dextran päivystystä. Vuoronumero kouraan ja hetken odotuksen jälkeen pääsimmekin oikein erikoislääkärin vastaanotolle. Tervehdyksen ja nopean tutkimuksen jälkeen erikoislääkäri keskittyikin vain tietokoneensa näpyttelyyn. Hetkinen. Tulimme lääkäriin, emme seuraamaan hänen naputteluaan. Sitten liput ja laput kouraan ja kassan kautta ulos.

Se oli nopeaa ja tehokasta, mutta kyllä minulle hiukan rahastuksen maku jäi. Maksimissaan kymmenen minuutin lääkäriaika, josta yli puolet meni lääkärin tekstinkäsittelyn seuraamiseen. Tästä ilosta lähdin sata euroa köyhempänä ulos. Ainoa asia mikä mieltä helpotti oli, että poika oli kunnossa ja pienen levon jälkeen taas valmis menemään entistä kovempaa.

Torstai alkoi aikaisemmin tehdyn Firstbeat-hyvinvointimittauksen palautekeskustelulla. Nuori reipas mies soitti minulle sovittuna aikana ja kävimme mittauksen tulokset läpi yhdessä. Keskustelu oli oikein miellyttävä ja sain hyvän kuvan siitä, mitkä asiat ovat tällä hetkellä hyvin ja missä olisi hiukan petrattavaa. Nyt vaan täytyy jalkauttaa ne parannukset arkeen, helppoa vai mitä.

Perjantaiaamuna astelin Terveystalolle aiemmin varattuihin laboratoriokokeisiin. Saavuin tyhjään vastaanottoaulaan, jossa kolme neitiä rupatteli tiskin takana. Jonotuslappu taas käteen ja odottamaan, että juttu saataisiin päätökseen. Vihdoin yksi neideistä painoi nappia ja kävelin tiskille. Jonkinlainen tevehdyksen tapainen minulle annettiin ja kelakortti ja henkilöllisyystodistuskin pyydettiin.

Aulassa en sentään tarvinnut jonotuslappua, kun olin ajan etukäteen varannut (ajanvaraus oli sujunut hyvin). Seuraavaksi hoitaja kuulutti nimeni ja astelin sisään. Takki ja paita pois ja tuoliin istumaan. Toimin käskystä ja istahdin penkille. Yritin kesken toimenpiteen keventää tunnelmaa vanhemmalle rouvalle toteamalla ettei kyllä sattunut yhtään ja taidat olla aikaisemminkin verinäytteitä ottanut. Vastaus meni kutakuinkin näin: ”onhan näitä tullut otettua”.

Siispä äkkiä paita päälle ja takki kainaloon ja ulos. Oven suussa toivottelin hyvää viikonloppua, johon sain ehkä jonkin vastauksen. En ole varma… Harmi, kun Speden spelit -nappikone oli viety pois ulko-oven vierestä. Arvaat varmaan, minkäväristä nappia olisin painanut.

Sunnuntaista kehkeytyi viikon paras päivä. Olihan isänpäivä! Heräilin jo hyvissä ajoin, mutta en totuttuun tapaan noussut sängystä vaan odotin kiltisti, että minut tullaan ”herättämään”. Kortteja, lahjoja ja halauksia tuli taas mukavasti.  Ruokapöytään oli katettu kuudentähden aamiainen ja kaikkea herkkua oli tarjolla yllin kyllin. Pieni lepo aamiaisen jälkeen ja siitä aamusaunaan ja paljuun. Tämä on kivaa!

Iltapäivällä suuntasimme luontopolulle pienestä tihkusateesta huolimatta, josta jatkoimme herkkulounaalle ja edelleen päiväunille. Voisin tottua tähän. Vielä ennen nukkumaanmenoa teini-ikäiset pojat tulivat toivottelemaan hyvää isänpäivää ja kysyivät vielä oliko iskä kiva päivä. Vastaus oli tietenkin kyllä, oli paras päivä.

Yhteenveto viikosta ei ainakaan itseäni yllätä. Hyviä ja huonoja kokemuksia mahtui joukkoon sekä ihmisten kanssa asioidessa, että itse itseään palvellessa eri kanavassa. Parhaiten kuitenkin mieleen jäivät tapahtumat, joissa olin tekemissä ihmisten kanssa. Mietinkin todella usein miten hyvinkin pienillä asioilla tapahtumasta tai kohtaamisesta olisi voinut tehdä positiivisen. Reipas tervehdys, pieni hymy tai yleinen avuliaisuus pelastaisi monen kohtaamisen.

Lue lisää:

 

Avainsanat: Asiakaskokemuksen parantaminen, asiakaskokemus, asiakaskohtaaminen


Tero Nissinen

Tero Nissinen

tero.nissinen@provad.fi

Tero on yksi Provadin perustajista. Hän työskentelee myynnissä ja kulkee monen asiakkaamme kanssa yhdessä kohti menestyksen polkua. Vapaa-aikanaan Teron voi löytää salibandykentältä pelaamasta tai kannustamasta ja poikiensa otteluissa joukkueenjohtajan roolista. Myös huoltajan hommat jalkapallokentillä ovat tulleet tutuiksi.

Siirry lahjoittamaan

Kategoriat