BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Hyvä asiakaspalvelu ja mitä sen tuottamiseen tarvitaan

Mistä hyvä asiakaspalvelu koostuu? Usein hyvä palvelu määritellään asiakkaan asian ratkaisemiseksi ystävällisesti ja nopeasti. Hyvä palvelu riippuu silti aina asiakkaasta ja hänen tilanteestaan.  Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä paremmin pystyt palvelemaan.


Eikö olekin hienoa asioida pienissä kivijalkaliikkeissä, joissa myyjä tuntee sinut ja osaa suositella juuri sinua kiinnostavia tuotteita. Esimerkiksi urheiluliikkeessä saat nopeasti ja vaivattomasti suosittelut parhaista ulkoiluasusteista sen kummemmin selittelemättä, koska myyjä tietää niiden saattavn kiinnostaa sinua. Tai kampaajasi tuntee makusi niin tarkkaan, että osaa leikata hiuksesi isommin kyselemättä, mistä mahtaisit pitää.

Myös contact center -asiakaspalvelussa voidaan hyödyntää asiakastuntemusta monin tavoin. Nykyajan keskisuurella suomalaisella contact centerillä kun voi olla kymmeniä tai satoja tuhansia asiakkaita, eikä asiakaspalvelijat voi tuntea heitä kaikkia henkilökohtaisesti.

Muutamalla perusperiaatteella contact centereissä voidaan kuitenkin oppia tuntemaan omat asiakkaat ja palvella heitä paremmin:

1. Tunnista asiakas
Kivijalkayrittäjä muistaa nykyiset asiakkaansa. Contact center voi toteuttaa saman varmistamalla, että asiakas tunnistetaan palvelutilanteessa automaattisesti esimerkiksi sähköpostiosoitteen tai puhelinnumeron perusteella.

2. Kerrytä asiointihistoriaa
Kivijalkayrittäjä muistaa aiemmat keskustelut asiakkaan kanssa, ja ottaa nämä huomioon keskustellessa asiakkaansa kanssa. Asiakaskokemus paranee huomattavasti verrattuna siihen, että yrittäjä käyttäytyisi kuin ei olisi koskaan tavannutkaan asiakasta. Sama logiikka pätee myös contact center -asiakaspalveluun: me kaikki pidämme siitä, että meidät tunnistetaan ja meitä kohdellaan yksilöinä.

3. Ota ostohistoria talteen ja hyödynnä sitä
Ostohistoriasta selviää, mitä ja kuinka usein asiakas on ostanut, kuinka suuria ostokset ovat olleet sekä ovatko ostot kasvaneet vai pienentyneet, ja niin edelleen. Ostohistorian avulla asiakkuuksien johtaminen ja kehittäminen voidaan viedä erittäin pitkälle. 

4. Toimi tiedolla
On loputtomasti keinoja, joilla asiakkaaseen liittyviä tietoja voidaan hyödyntää parempaan palveluun ja myyntiin. Parhaat soveltamiskohteet riippuvat omasta liiketoiminnasta. Mitä pidemmälle asiakastuntemusta sovelletaan, sitä merkittävämpää hyötyä on myös osaavasta analytiikkakumppanista sekä kyvystä kytkeä tieto liiketoimintaprosesseihin ja asiakkaiden palvelemiseen.

Hyvä asiakaspalvelu on kilpailuetu

Pieni kivijalkayrittäjä voi helposti käyttää asiakastuntemustaan hyväksi kasvattaakseen myyntiään – ja asiakas usein on siitä tyytyväinen. Mikä tahansa suomalainen yritys voi hyödyntää samaa periaatetta erottuakseen kilpailusta, kasvattaakseen myyntiä ja hankkiakseen tyytyväisiä asiakkaita.

Kysymys kuuluu: haluatko oppia tuntemaan asiakkaasi ja palvella paremmin?

Jos vastasit kyllä, suosittelen lataamaan oppaamme  saumattoman asiakaskokemuksen rakentamisesta asiakaspalvelussa.

LATAA OPAS Saumattoman palveluketjun rakentaminen

Lue myös muita sisältöjämme aiheesta:

Miten asiakaskokemus eroaa asiakaspalvelusta?
Etsitkö tapoja parantaa yrityksesi asiakaskokemusta?
Asiakaspalvelun kehittäminen vaatii uusia toimintamalleja

 

 

Avainsanat: Asiakaspalvelun kehittäminen, asiaskokemuksen parantaminen, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen


Kategoriat

näytä kaikki