BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua – 6 isoa kiveä käännettäväksi

Nämä kuusi isoa kiveä kannattaa laittaa kuntoon, jos mielit aidosti asiakaspalvelun ammattilaiseksi.

Strategia

Strategia on kuulemma verbi. Mitä se sitten tarkoittaa käytännössä? Yrityksen johdolla on kohta ihan liikaakin tietoa, minkä avulla pitäisi olla kyky tehdä suunnitelmia siitä, miten

a) estetään kilpailijoiden tulo rinnalle ja ohi ja/tai
b) miten valloitetaan uusia tuoreita markkinoita. Vaan se ei riitä.

Strategia on siis verbi, eli muuta tiedolla johtaminen tiedolla toimimiseksi. Kokeile nostaa paremman asiakaspalvelun strategia toiminnan ytimeen ja katso mitä alkaa tapahtua.
 

Kulttuuri

Voittavan instituution rakentaminen vaatii koko henkilöstön mindsetin muuttamista. Nostetaan keskiöön teemana uhrautuminen vastaan uhriutuminen. Onko yritys minua varten, olenko minä asiakasta varten vai kenties olenko minä auttamassa tiimikaveriani.

Väittäisin, että ylivoimaisesti eniten voitettavaa on yrityksen organisaatioiden, prosessien ja kanavien välisessä siilojen purkamisessa. Aloitetaan pelaamaan peliä joukkueena, samaa maalia ja päämäärää kohti pitäen mielessä aina Katri Saarikiven legendaarisen lausahduksen: ”Työn tekeminen on aina pohjimmiltaan jonkun ihmisen ongelman ratkaisemista”. Oli se sitten tiimikaveri tai asiakas.

Viestintä ja markkinointi

Yrityksillä on hyvin usein myyntiin liittyvä markkinointi kohtuullisesti hallussaan, jos katsoo yrityksen itsensä näkökulmasta. Toisin sanoen tarjoamme asiakkaallemme omasta mielestämme hänen ostohistorian sekä sosioekonomisen aseman kannalta parasta ostettavaa juuri nyt.

Mikä tökkii? Kaksi asiaa: Ensiksikään asiakkaalta ei ole kysytty, mitä hän juuri sillä hetkellä tarvitsisi. Toisekseen kukaan ei ole muistanut viestiä omalle henkilökunnalle superhypermegatarjoukseen liittyviä perustietoja ja näin asiakaspalvelija kokee itsensä asiakkaan edessä tyhmäksi.

Kysy aina ensiksi kysymys: Tietääkö meidän oma henkilökuntamme tavoitteistamme ja kampanjoistamme puhumattakaan arvoistamme ja arvolupauksestamme asiakkaalle.

Palvelumuotoilu

Asiakkaan näkökulmasta puhutaan paljon, joten on tärkeää lisätä ymmärrystä ihmisen ja teknologian välille kaikilla tasoilla. Ylätasolla palvelumuotoilun tehtävänä on tutkia miksi, milloin ja miten asiakkaat ottavat yhteyttä asiakaspalveluun. Mitä kaikkea pitäisi tehdä, jotta ongelma(t) saadaan ratkaistua. Useimmiten tämä on kaikille tuttua tuotannon, logistiikan, laskutuksen sekä tietysti palvelupolkujen määrittelyä, uusien yhteydenottokanavien miettimistä ja niin edelleen.

Seuraava steppi on miettiä, miltä asiakkaasta tuntuu olla yhteydessä yritykseen yhdessä kohtaamispisteessä. Eli tarvitaan vuorovaikutus- ja käyttökokemussuunnittelua. Tämä vaatii usein asiakaspalvelun sekä muiden liiketoimintayksiköiden kanssa prosessien ja järjestelmien kehittämistä sekä oman henkilökunnan kouluttamista uusien vuorovaikutustaitojen, kuten empatian, osalta.

Mittaaminen

Asiakkaan uskollisuuden kytkeminen yrityksen liikevaihdon kasvuun sekä toiminnan tuloksellisuuteen on vielä lasten kengissä. Kuinka monen yrityksen johdossa katsotaan kuukausipalavereissa ensimmäisenä asiakkaiden antamat palautteet versus kassavirtalaskelmat ja tulevat myyntifunnelit. Tunnetuin näistä asiakkaalle arvoa tuottavista KPI-mittareista on Valerie Zeithamlin kehittämä SERVQUAL, joka tulee sanoista Service ja Quality.

Se koostuu palvelun viidestä elementistä, joiden perusteella saadaan tietoa yrityksen tarjoaman palvelun laadusta. Asiakkaan odotukset vastaan saatu palvelu. Tulokset saadaan esittämällä kysymykset kahteen osaan: ”Millaista palvelua sait? ” ja ” Millaista palvelua sinun olisi pitänyt saada?” Nämä viisi elementtiä vapaasti suomennettuna ovat:

  • Annetun palvelulupauksen lunastamisen luotettavuus ja tarkkuus
  • Asiakaspalvelijoiden tietotaito sekä ystävällisyys eli missä määrin luottamusta herättävää palvelua asiakas sai
  • Kuinka ymmärrettäviä ja yhdenmukaisia palvelut olivat läpi palvelupolun (ei ehkä ihan tarkka suomennos)
  • Empatia eli kuinka paljon asiakaspalvelija aidosti välitti ja kykeni antamaan huomiotaan asiakkaalle
  • Kuinka sujuvaa palvelua loppujen lopuksi toimitettiin 

Teknologia

Viimeisimpänä mutta ei vähäisimpänä. Nyt puhutaan paljon chatboteista. Mutta kuka ymmärtää, että toimivan asiakaspalvelukokonaisuuden sekä asiakaspalvelijan (yritys) että asiakkaan kannalta vaaditaan minimissään puolisen tusinaa erilaisia teknologioita sekä uskomaton määrä asiakaspalvelun ja yritysten prosessien ja teknologioiden ymmärrystä nivomaan kanavat, prosessit, järjestelmät ja "tiedon" asiakkaalle aika- ja paikkariippumattomaan pakettiin.

Yleensä ne virkataan pala palalta ja useimmiten joku/jotkut palaset elävät omaa elämäänsä erillään muista. Käytä aikaa ja vaivaa löytääksesi yrityksellesi teknologiakumppani, joka ei ole teknologiakumppani, vaan yrityksesi strategisia tavoitteita edistävä toimija. Sellainen, joka tahtoo ja osaa muotoilla kanssasi asiakaspalvelustasi liiketoimintastrategiaanne toteuttavan iskujoukon ja sille sopivat työkalut.

P.S. Haluaisitko lukea lisää asiakaspalveluun ja sen kehittämiseen liittyviä blogejamme? Tilaa viikottainen blogikoosteemme.

Avainsanat: asiakaskokemuksen mittaaminen, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen, Kauppalehti


Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki