BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Intohimona olla mahdollisimman hyvä asiakaspalvelija

Luonan sairaanhoitaja Marketta Anttila iloitsee mahdollisuudesta mitata omia palvelutaitoja ja saada tuloksista palautetta, sillä vain näin hän voi kehittyä entistä paremmaksi asiakaspalvelijaksi.

Sairaanhoitaja Marketta Anttila työskentelee Luonalla hoidontarpeen arvioinnissa neuvoen ja ohjaten puhelimitse apua tarvitsevia ihmisiä hoitoon oikeaan paikkaan. Marketta tarvitsee sairaanhoitajan ammattitaidon lisäksi työssään myös erinomaisia asiakaspalvelutaitoja. Hän oli juuri aloittanut työnsä Luonalla, kun yrityksessä otettiin käyttöön asiakaskohtaamisten reaaliaikainen mittaaminen. Marketalle mittaaminen tarkoitti alusta alkaen mahdollisuutta kehittää omia palvelutaitojaan.

- On mielenkiintoista käydä katsomassa omia palautteita. Omasta työstä saatu palaute on tosi tärkeä asia ja vaikka asiakaskeskeisyys on tärkeää Luonalla muutenkin, on palautteen saaminen myös oman kehittymiseni kannalta hyvä juttu, hän sanoo.

Palaute kehittää

Marketta Anttila kertoo itse hyödyntävänsä mittaustyökalun tuottamia raportteja säännöllisesti.

- Seuraan viisareita ja sanallista palautetta ja erityisesti jos huomaan jonkun arvosanan laskeneen, katson tarkkaan mistä se on johtunut. Olisikin kiva saada vielä nykyistä enemmän avointa palautetta, jonka antamisen työkalu myös mahdollistaa.

Luona_Marketan LinkedIn_intohimona loistava asiakaspalveluMarketta jakaa myös LinkedInissä saamiaan asiakaspalvelupalautteita.

Työkalu toimii siten, että ennakkoon asetettujen raja-arvojen ylittyessä mittari näyttää raportilla punaista ja hälyttää esimiehelle, jotta asiaan voidaan reagoida mahdollisimman nopeasti.

- Saamani negatiivinen palaute on liittynyt lähes aina muihin asioihin kuin omaan toimintaani. Jos itselleni kuitenkin tulisi punaista, toivoisin esimieheni ottavan siitä heti yhteyttä ja kertovan minulle. Niin minun omaa kuin koko organisaation toimintaa voidaan kehittää asiakaskokemuksen avulla ja on tärkeää, että asiakas pääsee antamaan palautetta heti asioinnin jälkeen.

Työnantaja huomioi positiivisesti

Työnantaja on Anttilan mukaan osannut hyödyntää mittauksesta saatuja tuloksia nostamalla esiin erityisesti positiivisia tuloksia.

- Meille kerrotaan tuloksista säännöllisesti ja minusta on mukavaa tietää myös, miten olemme pärjänneet tiiminä.

Hän kokee palautteen saamisen auttaneen työn hoitamisessa. Positiivista palautetta on Marketan mukaan kiva saada, mutta hänelle kelpaa myös kehittävä palaute, josta voi ottaa opiksi.

- Vastikään sain palautteen, jossa sanottiin, että hoitaja oli kiireetön ja paneutui ongelmaan täysillä. Se tuntui hyvältä. Pyrin aina vastaamaan puheluihin mielenkiinnolla, kuunnellen ja aidosti välittäen. Uskon, että se välittyy myös asiakkaan kokemukseen.

”Pyrimme kannustamaan osaksi arkea”

Luonan tavoitteena on ollut asiakaskokemuksen mittaamisen käyttöönoton myötä rohkaista henkilökuntaa seuraamaan saatuja palautteita säännöllisesti.

- Tämä on meille päivittäisjohtamisen työkalu. Pyrimme aina toimimaan positiivisen kautta nostamalla esiin erilaisia positiivisia palautteita ja jakamalla nämä myös henkilökunnan tietoon, kertoo Luonan palvelupäällikkö Ulla-Maija Junno.

Alkujännityksen jälkeen henkilökunta on Junnon mukaan ottanut oikein hyvin vastaan mittaustyökalun käytön ja tulosten hyödyntämisen arjessa.

- Suurin osa käyttää työkalua ja on kiinnostunut saamistaan palautteista. Moni miettii niiden perusteella, miten voisi kehittää ja kehittyä entisestään. Se on todella hieno asia, Junno iloitsee.


Katso videolta, miten asiakaskokokemuksen mittaamista tehdään Luonalla ja miten tuloksia hyödynnetään.

Katso case Luona - asiakaskokemuksen mittaaminen

 


Luona Oy on sosiaali- ja terveyspalveluja tuottava yritys, joka tekee sosiaali- ja terveysneuvontaa, hoidon- ja palvelutarpeen arviointia sekä palveluohjausta yli 2,2 miljoonalle ihmiselle.

Luonan asiakkaita ovat sosiaali- ja terveydenhuollon järjestäjät, kuten julkinen sektori, vakuutusyhtiöt ja työnantajat. Luonassa työskentelee lähes 200 sosiaali- ja terveydenhuollon, asiakasohjauksen ja suomen kielen ammattilaista.

Avainsanat: referenssit, asiakaskokemuksen mittaaminen, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen, Provad Insights



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!