BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Jos teillä on asiakaspalvelua, lakkauttakaa se!

Mitä ihmettä? Kaikkihan sen tietävät, että paras tapa saavuttaa asiakkaan uskollisuus on tuottaa ylihyvää superpalvelua, joka ilahduttaa ja yllättää asiakkaan ikihyviksi. Asiakas hyppää tasajalkaa ilosta ja toitottaa ilosanomaa kaikille. Prööt! Valitettavasti me kaikki olemme väärässä.

Asiakkaiden odotusten ylittäminen ei juurikaan vaikuta asiakaspysyvyyteen.

Asiakkaiden odotusten ylittäminen ei juurikaan vaikuta asiakaspysyvyyteen.

Muistelepa omia kokemuksiasi. Kumpi sinussa herätti syvemmän tunnekokemuksen. Huono (=ei sujuva, rikkinäinen, takkuileva ja töksähtelevä) asiakaspalvelukokemus vai kokemus erinomaisen hyvästä palvelusta. Niinpä, me olemme tänä päivänä erittäin kriittisiä omalle ajankäytöllemme ja haluamme vain, että asiamme tulee hoidettua helposti, vaivattomasti ja nopeasti ilman turhia välivaiheita ja voimme siirtyä elämässä eteenpäin seuraavaan asiaan ja päätökseen.

Asiakkaat ovat paljon herkempiä ”palkitsemaan yrityksesi” huonosta asiakaspalvelukokemuksesta kuin erinomaisesta asiakkaan odotukset ylittävästä WOW -kokemuksesta.

Asiakkaat ovat paljon herkempiä ”palkitsemaan yrityksesi” huonosta asiakaspalvelukokemuksesta kuin erinomaisesta asiakkaan odotukset ylittävästä WOW -kokemuksesta. Eli odotusten alittamisesta asiakkaasi rokottavat armotta.

Fakta. Aina kun asiakas on yhteydessä asiakaspalveluunne, niin riski asiakaspoistumasta nelinkertaistuu (lähde: The Effortless Experience, Matthew Dixon, CEB). WOW, sanon minä.

Kolme pääpointtia:

  • Erinomaisen asiakaspalvelukokemuksen saaneet asiakkaat ovat vain hieman uskollisempia
  • Asiakaspalvelu ei edistä asiakasuskollisuutta vaan päinvastoin keskimääräinen asiakaspalvelutapahtuma nelinkertaistaa asiakaspoistumariskin
  • Helpoin tapa parantaa asiakaspoistuman riskiä on tehdä asiakaspalvelutapahtumasta mahdollisimman vaivaton asiakkaan kannalta

Missä kunnossa teidän asiakaspalvelunne on ja mistä kohtaa kannattaisi aloittaa asiakkaan palvelun sujuvoittaminen?

Kiinnostaako asiakaskokemuksen johtaminen? Lue lisää täältä.

Avainsanat: Asiakaspalvelun kehittäminen, Kauppalehti, Asiakaskokemuksen johtaminen, asiakaspalvelukokemus



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!