BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Kasvua paremmalla kommunikaatiolla

Asiakaspalvelu- ja kommunikaatioratkaisuilla voidaan helpottaa merkittävästi niin yritysten, työntekijöiden kuin asiakkaidenkin elämää. Ratkaisut mahdollistavat myös uusia tapoja tehdä myyntiä. Näin voisi kiteyttää 24.9.2014 Tampere-talolla järjestetyn Kasvua Tampereelle -seminaarin annin.

Rakkaalla lapsella on monta nimeä: asiakaspalvelu, myynti, markkinointi, sisäinen ja ulkoinen viestintä. Kaiken tämän voi kiteyttää kommunikaatioon, jonka prosesseissa ja teknisissä ratkaisuissa yrityksillä on vielä valtavasti tutkimattomia mahdollisuuksia. Teknisten ratkaisujen ei kuitenkaan tule ohjata toimintaa, vaan ensin on määriteltävä strategia ja prosessit: mitä haluamme saavuttaa kommunikaatiolla missäkin tilanteessa?

 

Ilman asiakaspalvelua ei ole elämysbisnestä!

Ari Penttilä, toimitusjohtaja, Matkapojat

Ari Penttilä aloitti puheenvuoronsa puhumalla ongelmista ja toisaalta niiden tarjoamista mahdollisuuksista. Penttilä kertoi tilanteesta, jossa Matkapojat oli vähän aikaa sitten. Matkapojat toimii alalla, jossa katteet ovat tiukoilla. Toiminnan kehittäminen oli vaikeaa ilman lisäresursseja. Työtyytyväisyyskään ei ollut parhaalla mahdollisella tasolla.

Heräsi ajatus, että silloiset prosessit eivät olleet kaikkein tehokkaimpia mahdollisia. Matkapojat ryhtyi yhteistyöhön Provadin kanssa, jolloin Provad kävi läpi Matkapoikien silloiset asiakaspalvelun prosessit ja resurssit: mitä kukakin tekee, miten ja miksi. Prosessit mietittiin uudelleen asiakaspalvelussa, myynnissä ja markkinoinnissa. Määrittelyiden jälkeen otettiin käyttöön järjestelmät ja toimintatavat, jotka tukevat liiketoimintaa paremmin.

Monet prosessit tehostuivat huomattavasti esimerkiksi matkojen varauksessa. Esimerkiksi eräs toiminto, joka ennen vaati kolmelta työntekijältä kaksi päivää, voidaan nyt tehdään puolessa päivääsä yhdellä työntekijällä. Uudistus paransi sekä työtyytyväisyyttä että kannattavuutta. Matkapojat on voinut kehittää toimintaansa kokonaan uudelle tasolle. Lopuksi Penttilä haastoi yleisöä haastamaan itseään sekä nykyisiä toimintamalleja. Ongelmat ja haasteet voivat johtaa jonkin uuden hyvän alkuun.

 

Kommunikaatioratkaisut Alma Mediassa

Juha Punnonen, tietohallintojohtaja, Alma Media

 Alma Median tietohallintojohtaja Juha Punnonen piti puheensa Praecomin tarjoaman videoneuvotteluratkaisun avulla Helsingistä käsin. Punnosen mukaan Alma Median liiketoiminnot ovat digitalisoitumassa jatkuvasti: vuoden 2014 ensimmäisen kvartaalin liikevaihdosta 33 % on digitaalista liiketoimintaa.

Punnonen jatkoi kertomalla Alma Median työtavoista. Alma Medialla henkilöstöä on useilla eri paikkakunnilla. Asioita tehdään yhdessä, siiloja halutaan välttää. Palaveroinnin tarve on jatkuvaa, esimerkiksi päivittäin tehdään toimituksellista yhteistyötä eri toimipisteiden välillä ja jopa yli yhtiörajojen. Nämä asiat asettavat omat haasteensa. Niiden ratkaisemiseen Alma Medialla on useita eri välineitä älypuhelimista Lynceihin ja videoneuvottelulaitteisiin sekä virtuaalihuoneisiin.

Punnonen kertoi omaksi filosofiakseen sen, että ihmisiä ei voi pakottaa käyttämään välineitä. Sen sijaan henkilöstö ottaa käyttöön ne välineet, jotka sopivat heidän tarpeisiinsa. Esimerkiksi Praecomin tarjoamat virtuaalitilat ja Lync ovatkin aktiivisessa käytössä, ja Alma Median teettämän benchmarking-tutkimuksen mukaan yhtiön työntekijät ovat erittäin tyytyväisiä mm. videneuvottelujärjestelmien toimivuuteen ja helppokäyttöisyyteen. Alma Median työntekijät olivat erityisesti sitä mieltä, että sähköiset viestintäpalvelut tukevat heidän työtään kokonaisuudessaan erinomaisesti.

 

Asiakaspalvelu – Avain myynnin kasvattamiseen

Tomi Korpaeus, operatiivinen johtaja, Provad

Tomi Korpaeus nosti puheenvuorossaan esille suomalaisen asiakaspalvelun suuria ongelmia kysymällä muutamia kysymyksiä yleisöltä. Suurin osa yleisöstä oli jonottanut pitkiä aikoja puhelimessa ja heitä oli pompoteltu asiakaspalvelijalta toiselle.Voit lukea Korpaeuksen puheen 1. osan blogikirjoituksen muodossa tästä.

Korpaeuksen mukaan itsepalvelukanavat ja verkkokaupat rakennetaan usein siten, että asiakkaan on vaikea saada reaaliaikaista ja asiantuntevaa palvelua oston yhteydessä. Korpaeus neuvoi rakentamaan saumattoman palveluketjun, jossa asiakas saa oikea-aikaista palvelua ja oikeassa kanavassa. Verkkokaupan yhteydessä tämä tarkoittaisi esimerkiksi sitä, että asiakas saisi reaaliaikaisesti asiakastukea chatin välityksellä. Lisäksi asiakas voisi halutessaan vaihtaa kanavaa esimerkiksi puhelimeen tai sähköpostiin, ja hänet tunnistettaisiin asiakaspalvelujärjestelmän avulla edelleen samaksi asiakkaaksi.

Korpaeuksen mukaan yritykset ovat suunnitelleet logistiikka- ja tuotantoprosessit sekä rahavirrat viimeisen päälle, mutta asiakasviestinnän suhteen ei ole menetelty samalla tavalla. Asiakasviestinnän yhdistäminen liiketoimintaprosesseihin voisi kuitenkin tuoda merkittäviä hyötyjä sekä yritykselle että asiakkaalle. Yhtenä esimerkkinä Korpaeus mainitsi Medilaserin, jonka johdossa ymmärrettiin puheluihin vastaamisen suuri merkitys. Lisäksi Medilaserilla muodostettiin prosessi, jonka avulla ostopäätöstä harkitsevista yhteydenottajista suurempi osa saatiin konvertoitua asiakkaiksi. Palvelutason nostamisen ja asiakasviestinnän prosessien parantamisen hyödyt yritykselle olivat valtavat.

Korpaeuksen mukaan yrityksillä on mahdollisuus tehdä asiakaspalvelusta kilpailuetu. Paremmilla prosesseilla ja niitä tukevilla järjestelmillä asiakaspalvelun laatua ja tehokkuutta voidaan parantaa huomattavasti. Lisäksi asiakaspalvelu voitaisiin liittää myyntiin ja markkinointiin, josta seuraa asiakkaalle paremmin lisäarvoa tuottavaa asiakasviestintää sekä korkeampaa asiakasuskollisuutta.

 

Mitä huomioida etäneuvotteluratkaisun hankinnassa?

Mika Mäkelä, myyntijohtaja, Praecom

Praecomin Mika Mäkelä aloitti puheenvuoronsa kertomalla kommunikaation erilaisista muodoista ja määritelmistä. Yrityksissä on käytössä lukuisia erilaisia kommunikaatiovälineitä ja -kanavia. Market-Vision tekemän tutkimuksen mukaan sähköposti on yrityksissä perustyökalu. Myös pikaviestimet sekä puheneuvottelut ovat laajassa käytössä. 40 prosentissa yrityksiä käytetään videoneuvottelujärjestelmiä.

Etäneuvotteluratkaisua hankkiessa ajatuksena on tavoittaa ihmiset ajasta ja paikasta riippumatta. Yrityksille tuo haasteita ajantasaisen ja jatkuvan viestinnän tuottaminen, joka vaatii tehokkuutta prosesseilta ja päätöksenteolta. Etäneuvotteluratkaisun hyödyt saadaan tehokkaimmin irti, kun tavoitteet määritellään selkeästi, ratkaisut jalkautetaan tehokkaasti ja jo tehtyjä investointeja hyödynnetään mahdollisimman hyvin. Myös ulkoinen kommunikointi tulee huomioida, sillä neuvotteluja pidetään myös kumppaneiden ja asiakkaiden kanssa.

Lopulta etäneuvotteluratkaisun hankinnassa ei olekaan pelkästä teknologiavalinnasta. Tärkeintä on kuitenkin huolellinen suunnittelu ennen kuin hankintaan mitään. Yrityksen tulee määritellä selkeät pelisäännöt siihen, miten toimitaan missäkin tilanteessa ja mitä ratkaisua käyttäen. Suunnittelemisessa ja toteuttamisessa hyvästä kumppanista on paljon apua.

Entä mikä on visuaalisuuden merkitys neuvotteluissa? Katso alla oleva video:

http://www.youtube.com/watch?v=DYu_bGbZiiQ

 

Avainsanat: Asiakaspalvelu-järjestelmä, Asiakaspalvelun kehittäminen, Blogi, Myynnin kasvattaminen, Praecom



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Mikko Latva-Koivisto

Mikko Latva-Koivisto

mikko.latva-koivisto@provad.fi

Mikko Latva-Koivisto on asiakaskokemuksen puolestapuhuja ja markkinoinnin ammattilainen, joka uskoo lisäarvon tuottamiseen liiketoiminnassa. Mikkoa ajaa eteenpäin kehittäminen ja kehittyminen. Vapaa-ajalla Mikko on oman elämänsä Jimmy Page ja Rafael Nadal. Mikko toimi Provadin markkinointipäällikkönä heinäkuuhun 2017 asti.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!