BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Kun palvelu somessa menee överiksi

Yrityksesi on somehuumassa avannut jo tilin Twitteriin, Facebookkiin ja Instagramiin ja suunnittelee liittyvänsä vielä ainakin Pinterestiin ja Snapchatiin. Kuulostaako tutulta?

 

Jos menet someen, ole somessa. Siellä on oltava läsnä. Kuuntele asiakasta, anna hänelle tilaa kysyä tai kertoa kokemuksestaan ja kommunikoi. Aina palaute ei ole mukavaa luettavaa, mutta negatiivisenkin palautteen voi kääntää voitoksi. Parhaimmillaan some voi olla yrityksille valtava voimavara ja palveluvaltti. Eri kanavien avulla on mahdollista tavoittaa hyvin laaja kirjo potentiaalisia asiakkaita tai työntekijöitä.

Päinvastaisiakin tapauksia valitettavasti löytyy. Yritys on ainakin teoriassa läsnä lukuisissa eri sosiaalisen median kanavissa, mutta käytännön tasolla toimet ovat jääneet hyvin vähäisiksi. Päivityksiä tulee muutama vuodessa, jos sitäkään. Kun kerran laitetaan uusi päivitys, julkaistaan se samanlaisena kaikissa kanavissa.

Ja kun asiakas aktivoituu kysymyksen tai palautteen muodossa, reagoidaan siihen sitten, kun ehditään. Joskus ei jakseta reagoida ollenkaan. Tai mikä pahinta, annetaan tunteille valta ja heitetään ikävälle asiakkaalle täyslaidallinen, annetaan samalla mitalla takaisin. Asiakas kun ei tunnu ymmärtävän, että sinä ihan oikeasti teet parhaasi häntä palvellaksesi.

Erään kahvilan somessa kuohui jokin aikaa sitten. Asiakas oli jättänyt yrityksen Facebook-seinälle tuohtuneen palautteen, jonka mukaan hän seurueineen ei ollut saanut lupauksia täyttävää palvelua. Kyseisellä kahvilayrittäjällä meni palautteesta kuppi nurin.

Hänen kirjoittamassaan vastauksessa ihmeteltiin muun muassa, ”mahtaako asiakas ymmärtää kuinka paljon häntä vituttaa tällainen palaute ja kuinka paljon hän joutuu sen takia keräilemään itseään”. Yrittäjä myös ihmetteli, ettei asiakas kerro tarkemmin, ”miksi hän omasta mielestään sai helvetinmoisessa joulurysässä niin paskan annoksen”.

Ei liene kovin vaikea arvata, minkälaiseen keskusteluvyöryyn kyseinen kirjoitus johti. Yhden seurueen negatiivisesta kokemuksesta tiesi yhtäkkiä sadat potentiaaliset kahvilakävijät. Yrittäjän överiksi mennyttä kirjoitusta jaettiin ja ihmeteltiin niin Facebookissa kuin muissa kaveriporukoiden keskusteluissa.

Asiakkaan antama palaute oli kieltämättä aika monisävyinen ja olisi saattanut harmistuttaa montaa muutakin vastaanottajaa. Suosittelen kuitenkin laskemaan edes kolmeen, ennen kuin lähtee kiukuspäissään pilaamaan yrityksensä mainetta. Sitä voi nimittäin olla todella vaikea enää korjata tai ainakin siihen menee paljon aikaa.

Onni onnettomuudessa lienee ollut, että kyseinen kahvila otti kohusta lopulta opikseen ja päätti keskustelun kertomalla avoimesti, miten se aikoo jatkossa huolehtia paremmin asiakkaistaan. Kyseinen tapaus kuitenkin on ja pysyy somen syövereissä ikuisesti ja se on sieltä todella helppo nostaa taas esiin, kun joku toinen kokee tulleensa kaltoin kohdelluksi.

Siispä, ole somessa aktiviinen. Kuuntele ja keskustele. Vastaa kysymyksiin ja palautteisiin, mutta älä anna asiattomienkaan kommenttien mennä tunteisiin. Se kääntyy lähes aina omaksi tappioksesi.

Pohditko asiakaspalvelunne kehittämistä somessa? Kurkkaa kolme tärppiämme.

 

Avainsanat: asiakaspalvelu, sosiaalinen media, asiakaspalaute



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!