BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Kyseenalaista nämä kaksi asiakaspalvelun ja automaation totuutta

TVO - Toimi kun Vielä Onnistut? Oikeamminhan TVO on Total Value of Ownership. Omistamisen arvo, tai sinne päin. Miksi innostua siitä nyt?

Uskomme, että blogi on aikasi arvoinen, jos onnistumme uskottavasti kyseenalaistamaan kaksi asiakaspalvelua ja automaatiota koskevaa perinteistä ”totuutta”. Lisäpisteitä siitä, jos blogi tarjoaa ehdolle korjaavia toimia ja vaihtoehtoja. Jos taas ei, voit säästää aikaasi ja hypätä suoran loppukappaleeseen.

Ensimmäinen ”totuus” on seurausta IT-hankkeiden toistuvista kustannusylityksistä ja aikataulujen venymisistä. Siksi erityisesti uusia teknologiahankkeita aloitellaan kahdella vaihtoehtoisella tavalla: 1) tehdään proof of concept (POC) tai 2) laaditaan auringontarkka Return on Investment (ROI) eli tuottolaskelma. Kumpikin osoitetaan laskelmin tai käytännön projektein oikeaksi. Ei huono, mutta.

tutkimustenkin mukaan usein sekä hyödyt että kustannukset aliarvioidaan.

Koska hyötyjä ja varsinkin välillisiä tai strategisia ja pidempiaikaisia hyötyjä on hankalahko näyttää toteen, mainitut kaksi keinoa supistuvat usein yhdeksi ja samaksi: POC todistaa teknologian kykenevän työajan säästöön. Tätä voi mitata projektin ROI:lla. Eräiden tutkimustenkin mukaan (esim. Willcocks, ”Becoming Strategic with Robotic Process Automation”, 2019) usein sekä hyödyt että kustannukset aliarvioidaan.

Kiinnostavasti kyllä, tämä aliarviointi tasoittuu jakolaskussa, ja yhtälö toimii. Eli POC ja ROI näyttävät vihreää valoa. Ongelmana on, että strategiset hyödyt ja kokonaan uusi asiakasarvo jäävät tutkankantaman ulkopuolelle. Koska yhtälö toimi ilmankin niitä. Ja kun POC- ja ROI -säästötöitä tekee ahkerasti, saa ajan myötä sitä mitä tilasi. Eli säästöjä. Lopulta säästöjen luu on kuitenkin kaluttu, joku porhaltaa ohituskaistaa uudella erilaisella välineellä uusiin maisemiin, kaukana, mutta hetken vielä näköetäisyydellä.

Mikä lääkkeeksi? Älä tyydy korvaamaan olemassa olevaa pelkästään tehostamalla. Pohdi mitä uutta voit rakentaa onnistumisen avulla ja sen jatkeena. Mitä uutta kyvykkyyttä voit luoda automaatiolla, miten paremmin voit vapauttaa henkilöstölläsi jo olevaa osaamista. Voitko myydä enemmän, palvella kokonaisvaltaisemmin, toimia sata kertaa nopeammin, ennakoida.

Provad - Asiakaspalvelun uusi aika_sub

 

Toinen ”totuus” on asiakaspalvelun tehoautomaatio chatbottaamalla. Itse tykkään pizzamainoksesta, jossa käytetään puhelinta ja siivutetaan aplikaatiolla tomaatteja. Samanlaista jälkeä syntyy, kun asiakaspalvelu automatisoidaan lisäämällä irrallinen bottikanava puhelimen, emailin, Facebookin ja WhatsAppin rinnalle. Uuteen kanavaan on perustettava uusi tiimi ja palkattava bottikuiskaaja. Orastavaa epäonnistumista voi täydentää kuvittelemalla botti tekoälyksi, joka keskustellen ratkoo ongelmia. Ja jos ei heti ratko, niin botti toimii terapeuttina, kunnes kuiskaaja koulii botista älykön vaikkapa työmatkojensa aikana lentoaseman lobbybaarissa olutta siemaillen ja työpäivän kommelluksia muistellen.

tämä lääke kytkee asiakkaan sekä asiakaspalvelijan ja yrityksen yhdeksi kokonaisuudeksi, se on monikanavainen ja koneoppiva asiakaspalvelujärjestelmä.

Tätäkin totuutta vastaan on lääke jo keksitty. Jos yhdellä sanalla pitäisi kertoa, se sana olisi integraatio. Monisanaisemmin, tämä lääke kytkee asiakkaan sekä asiakaspalvelijan ja yrityksen yhdeksi kokonaisuudeksi, se on monikanavainen ja koneoppiva asiakaspalvelujärjestelmä. Sitä on helppo rikastaa robotiikalla tai asiakaspalvelijaa avustavalla kognitiivisella älyllä, kuten kielenymmärryksellä sähköposti-, tiketti- ja chatkanavissa. Avain on integroida nämä kaikki tehokkaasti yhdeksi. Juju ei nykyisin ole teknologia, vaan integroituminen.

Koneoppiva monikanavainen järjestelmä tunnistaa asiakkaat ja tuntee asiointihistoriat, automatisoi kommunikaatiovirtojen prosesseja ja hyödyntää keräämäänsä omaa ja saatavilla olevaa ulkoista tietämystä. Järjestelmä integroituu ympäristöönsä, kahdentamatta informaatiota, vastaa joko itse tai etsii oikean tiedon asiakkaalle tai asiakaspalvelijalle valmiiksi. Ennen kaikkea se vapauttaa ja voimaannuttaa asiakaspalvelijan tekemään työtänsä haluamallaan tavalla hyvin. Ei huono.

Rokote tätä vastaan on tavoitella ajoissa kokonaan uutta ja uudenlaistaa nykyistä liiketoimintaa.

Joskus ympäristön liian nopean muuttumisen tai oman toiminnan liiallisen tahmeuden vuoksi voi syntyä tilanne, että on tarpeetonta pohtia uutta arvoa. Jos oma kilpailukyky on menetetty ja kilpailuetukin lainattu naapurille, silloin ei kannata enää huudella apuun TVO:ta, keinoiksi jää vain ROI, joka joskus auttaa. Rokote tätä vastaan on tavoitella ajoissa kokonaan uutta ja uudenlaistaa nykyistä liiketoimintaa. Tietotekniikan avulla ja systemaattisen asiakkaiden palvelun parantamisen ja aktiivisen kuuntelemisen kautta se kyllä onnistuu. Eikä kannata jäädä odottamaan, että asiakas tulee itse kertomaan tai että IT-organisaatiolle kertyy vapaata aikaa.

Aiotteko kehittää asiakaspalveluanne vuonna 2020? Ota rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan lisää. Autamme mielellämme.

Jutellaanko lisää?

Käy myös tutustumassa monikanavaiseen asiakaspalvelujärjestelmäämme ICC:hen.
ICC-esitteen voit ladata täältä.

Videolla asiakkaamme kertovat, miten he ovat kehittäneet asiakaspalveluaan kanssamme.

Avainsanat: asiakaskokemus, monikanavainen asiakaspalvelu, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen, integraatioalusta



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Esa Reilio

Esa Reilio

esa.reilio@provad.fi

Esa on kokenut, innokas ja modernisti ajatteleva prosessiautomaation ja robotiikan moniosaaja. Hänellä on vankka ammattitaito ja ymmärrys asiakaspalvelun kehittämisestä RPA:n, tekoälyn (tukiälyn) ja kielen tunnistamisen saralla.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!