BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Me provadilaiset työssä: Palvelumuotoilusta vastaava Sanna kertoo mitä palvelumuotoilu ja käyttäjäkokemus Provadilla pitää sisällään

Tutustumme me provadilaiset työssä -blogisarjassa tarkemmin provadilaisten työnkuvaan. Tällä kertaa työstään tarkemmin pääsee kertomaan palvelumuotoilusta vastaava Sanna Riihimäki.

1. Kerrotko alkuun kuka olet ja mitä teet Provadilla?

Olen Sanna ja teen Provadilla palvelumuotoilun ja käyttäjäkokemuksen kanssa töitä aika laajalla skaalalla. Olen ollut viimeisen vuoden näissä hommissa itsekseni, joten kaikki aihetta liippaava osuu mun tontille. Toki Provadilla on kuitenkin mietitty asiakaskokemusta jo vuosien ajan, nyt vain vahvistetaan sitä osaamista. Työnkuvaani kuuluu sekä tuotekehitystä, erilaisia kehityshankkeita, palvelumuotoilua asiakkaille ja asiakaspalvelun kehittämistä kokonaisuutena. Nyt yhden hengen tiimi on kasvamassa 2-3 hengen tiimiksi, joten jatkossa voimme auttaa yhä useampia asiakkaitamme.

2. Mitä palvelumuotoilu ja tuotekehitys tarkoittavat?

Me on nyt alettu kutsua itseämme design-tiimiksi. Sana design meidän tapauksessa kattaa palvelumuotoilun (service design), käyttäjäkokemussuunnittelun (user experience design) ja jonkun verran myös vuorovaikutuksen suunnittelua (interaction design).

Palvelumuotoilussa kehitetään toimintaa kokonaisuutena etenkin asiakkaan ja loppukäyttäjän näkökulmasta. Palvelumuotoilun avulla pyritään miettimään, miten yhteydenotot voisivat sujua mahdollisimman jouhevasti ja helposti. Siihen saattaa liittyä ihan työtavat, eli miten milloinkin toimitaan, miten siirretään tietoa työkaverilta toiselle, miten asiakkaan käyttämät Provadin ja muiden tuottamat työkalut tukevat toimintaa, ja tuleeko mieleen jotain muuta tapaa, millä voisi helpottaa tai jopa vähentää yhteydenottoja.

Käyttäjäkokemuksen suunnittelussa mietitään, miltä käyttäjästä pitäisi tuntua käyttäessään meidän tuotteita. Meidän tavoitteena on mm. tukea asiakaspalvelijan itsevarmaa oloa sitä kautta, että hän voi luottaa meidän tuotteiden toimintaan.

Tutkimme siis sitä, miten Provadin tuotteet auttavat käyttäjiä, eli asiakaspalvelijoita. Yritetään välttää sitä, että käyttäjän tarvitsisi muistaa että ”Ai niin tässä kohtaa pitää muistaa tehdä näin”, vaan tavoitteena on, että kaikki toiminnot olisivat intuitiivisia käyttää. Sillä saralla meillä on myös paljon työstettävää. Meillä on jo todella hyvät tuotteet, mutta koko ajan pitää mennä eteenpäin.

Kolmas asia minkä mainitsin design-tiimin osa-alueena, oli vuorovaikutussuunnittelu, joka liittyy myös näihin käyttäjäkokemuksiin. Mietitään vieläkin yksityiskohtaisemmalla tasolla, että miten asioiden pitäisi toimia käyttöliittymässä ja mikä on käyttöliittymän logiikka. Asiakaspalvelijan pitää pystyä hoitamaan asiansa mahdollisimman vähillä klikkauksilla, ettei etenkään puhelun aikana kulu ylimääräistä aikaa järjestelmän takia. Suunnittelemme myös mitä kaikkea asiakaspalvelijalla pitää olla ruudulla kerralla näkyvissä ja mikä voidaan piilottaa, ettei se häiritse hänen työtään. Toisin sanoen pääajatuksena on, että miten asiakaspalvelija pystyisi mahdollisimman hyvin keskittymään ihmisen aitoon kohtaamiseen ilman, että hänen täytyisi miettiä itse järjestelmää ja miten se toimii.

3.  Mitä palvelumuotoilu toimii ja mitä se mahdollistaa?

Lähtötilanne on se, että me ei pystytä toteuttamaan palvelumuotoilua täällä neljän seinän sisällä, vaan aina mennään käymään asiakkaan luona. Mennään tutustumaan, että millaisessa ympäristössä töitä tehdään, miten ihmiset kommunikoivat keskenään, miten järjestelmät toimivat. Tehdään tarkkailuja ja istutaan asiakaspalvelijan vieressä muutama tunti, jotta pystytään havainnoimaan, mitä asiakaspalvelija käytännössä tekee. Lopuksi vielä haastatellaan asiakaspalvelijoita, että päästään kunnolla sisälle heidän maailmaansa.

Se, että joku vain kuvailisi asiakaspalvelijan työn ei vielä riitä, eikä silloin päästä samaan lopputulokseen. Tärkeää on saada mukaan ne ihmiset, jotka asiakaspalvelussa työskentelevät päivittäin. Me emme tunne juuri heidän arkeaan, vaikka toki tunnemme asiakaspalvelun alana vahvasti.

Palvelumuotoilu mahdollistaa siis osin samoja asioita kuin mitä robotiikkakin, eli pyritään poistamaan ylimääräinen järjestelmien käyttöön kuluva aika, jotta asiakaspalvelijalla jää aikaa ihmisen kohtaamiseen ja kuuntelemiseen. Joskus se tapahtuu toimintatapoja muuttamalla, joskus tuotteiden tehokkaammalla käytöllä ja joskus uusilla työkaluilla, kuten robotiikalla ja LOTTA Tukiälyllä.

Palvelumuotoilu mahdollistaa siis osin samoja asioita kuin mitä robotiikkakin, eli pyritään poistamaan ylimääräinen järjestelmien käyttöön kuluva aika, jotta asiakaspalvelijalla jää aikaa ihmisen kohtaamiseen ja kuuntelemiseen

4. Millainen on sun tavallinen työpäivä?

Työpäivät vaihtelee paljon sen mukaan, minkä verran on aktiivisia asiakastöitä päällä sillä hetkellä. Jos meneillään on enemmän tuotekehitystä, työpäivä on silloin aika erilainen kuin asiakastöitä tehdessä. Tyypillinen työpäivä voi olla esimerkiksi sellainen, että olen aamulla muutaman tunnin asiakkaan luona seuraamassa, että mitä heidän asiakaspalvelijat tekevät ja mahdollisesti haastattelen heitä. Sitten tulen takasin toimistolle ja puran mun muistiinpanot auki koneelle ja järjestelen ne järkevään muotoon, jonka jälkeen teen niistä asiakkaalle raportin.

Jos kyseessä on puolestaan tuotekehitykseen liittyviä asioita, siihen kuuluu esimerkiksi päivitysten suunnittelu ja koordinointi asiakkaan ja meidän kehittäjien kanssa. Hoidan meidän Tiketti-tuotteen kehityksen suuntaa niin, että käyn asiakkaan kanssa läpi millaisia tarpeita heillä on ja sitten teen niistä suunnitelman. Tarvittaessa teen prototyypin, sellaisen klikkailtavan demon, jonka käymme läpi yhdessä asiakkaan kanssa. Proton uudet ominaisuudet puran sitten käyttäjätarinoiksi, jotta koodari pystyy toteuttamaan toiminnallisuudet. Sitten seuraan toteutuksen etenemistä ja toimitusta asiakkaalle ja käyn halutut muutokset läpi vielä asiakkaan kanssa.

5. Millaisena näet palvelumuotoilun aseman tulevaisuudessa?

Palvelumuotoilun suurin hype oli muutama vuosi sitten, nykyään tekoäly noussut keskusteluihin vahvemmin ja palvelumuotoilu jäänyt hieman taka-alalle. Palvelumuotoilu ei kuitenkaan ole menossa mihinkään, vaan tarve sille on jatkuvaa. Aiemmin, ennen kuinka palvelumuotoilusta puhuttiin palvelumuotoiluna, lähtökohtana oli enemmän prosessien yhtenäistämistä, mutta nykyään korostetaan asiakkaan suunnasta katsomista, tulokulma palvelumuotoiluun on näin ollen hieman eri.

Provadilla on kovat suunnitelmat palvelumuotoilun suhteen ja ollaankin päästy mukavasti vauhtiin, sillä meidän tiimikin kasvaa. Kyllä meillä on tavoitteena olla Suomen parhaita asiakaspalvelun palvelumuotoilijoita. Eli tähtää korkealle ja tee kaikkesi päästäksesi sinne! 

6. Mikä on kivointa työssäsi?

Kivoimpia on varmaankin ne hetket, kun on onnistunut ymmärtämään asiakkaan ongelman ja tuomaan siihen arkea helpottavan ratkaisun. On esimerkiksi saanut piirrettyä jonkun proton koneella kuviksi, niin että se vastaa annettuja toiveita ja löydettyjä tarpeita. Se on tosi siisti hetki kun näkee hymyn asiakkaan kasvoilla.

Tutustu provadilaisiin täältä. Haluaisitko liittyä meidän provadilaisten joukkoon? Katso avoimet tehtävämme.

Seuraa meitä somessa: LinkedInFacebookInstagram ja Twitter

Avainsanat: Provad, Asiakaspalvelun kehittäminen, Palvelumuotoilu, Rekrytointi, Me provadilaiset


Veera Pelkonen

Veera Pelkonen

veera.pelkonen@provad.fi

Markkinoinnin ja viestinnän parissa työskentelevä Veera on kasvatustieteiden maisteriopintojen loppusuoralla ja innokas uuden oppija. Tapahtumien järjestäminen ja monipuoliset työtehtävät pitävät Veeran kiireisenä. Vapaa-aika kuluu pitkälti erilaisen urheilun merkeissä sekä ystävien kanssa esimerkiksi brunsseilla ja livemusiikin äärellä.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!