BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Me provadilaiset työssä: Kielentulkinnan asiantuntijat Mika ja Muhis työskentelevät vapaamuotoisen tekstin tunnistuksessa ja data-analytiikan parissa

Tutustumme me provadilaiset työssä -blogisarjassa tarkemmin provadilaisten työnkuvaan. Tänään avataan tarkemmin, mitä kielen tulkitseminen tarkoittaa Provadilla. Siitä kertovat tarkemmin Mika ja Muhis.

1. Kerrotteko alkuun ketä olette ja mitä teette Provadilla?

Muhis: Olen Mikko Muhonen (kutsutaan Muhikseksi), ja alun perin tulin tänne Provadille puuhamaan luonnollisen kielen tunnistamista, tarkoittaen, että saataisiin kone ymmärtämään suomen kieltä. Nyt sitten ehkä enemmän tehtävänäni on viedä eteenpäin Provadin virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta -konseptia.

Mika: Nimi on Mika Peltokorpi ja olen tullut tänä keväänä Provadille koneoppimisen ja kielen tunnistamisen tiimiin, eli samoissa hommissa Muhiksen kanssa. Työnkuvaan kuuluu Lotta-konseptin eteenpäin vieminen integroimalla siihen myös kielentunnistusta.

Virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta auttaa ja palvelee 24/7. Lotan työtehtäviksi sopivat esimerkiksi toistuvat rutiinitehtävät, tiedonhaku ja -yhdistely sekä töiden jakaminen oikeille asiantuntijoille. Näin asiakkaan kokema palvelu nopeutuu, laatu paranee ja ennen kaikkea asiakaspalvelijalle vapautuu aikaa aitoon henkilökohtaiseen kohtaamiseen.

Lotta Tukiälyn™ ydin on rutiinityöt automatisoiva ohjelmistorobotiikka sekä tekoäly, jota sovelletaan mm. juurikin vapaamuotoisen tekstin tulkitsemisessa ja data-analytiikassa.

2. Mitä kielentunnistus Provadilla tarkoittaa?

Muhis: Puhutaan luonnollisen kielen prosessoinnista, eli toisin sanoen ymmärretään lauseesta sen rakenne, tunnistetaan sieltä tiettyjä avainsanoja ja voidaan luokitella lause näiden perusteella. Luokituksen avulla voidaan muotoilla vastaus tai ajaa jokin tapahtuma taustajärjestelmässä.

Mika: Aika tyhjentävästi Muhis jo osasi vastata tuohon. Ehkä lisäyksenä sanoisin, että se, millaisia toimia tehdään, riippuu aina yksityiskohtaisesti kulloisestakin asiakasprojektista tai käyttötarkoituksista. Eli räätälöimme koneoppimisympäristöstämme saadun vasteen kyseisen asiakkaan ja projektin tarpeen mukaan. Jokaiselle asiakasprojektille mietitään myös yksilöllisesti mitä toiminnallisuuksia asiakkaalle määritellään, joita voivat olla esimerkiksi asiakaspalvelun chat- ja sähköpostiviestien automaattinen käsittely ja/tai luokittelu.

3.  Mitä kielentunnistus käytännössä toimii?

Mika: Ensimmäisenä haemme asiakasdatan, jota aletaan analysoimaan ja sen perusteella tehdään kyseiseen kielentunnistusprojektin asiakastarpeesta johtuvia muokkauksia. Jos kyseessä on chat-viesti tai sähköposti johon halutaan saada heti vastaus, voidaan automatisoida sitä prosessia siten, että palvellaan meidän asiakkaiden asiakkaita heti. Toisaalta vähemmän kiireelliset viestit voidaan ohjata asiakaspalvelijoiden työjonoon myöhemmin käsiteltäväksi. Näin ollen asiakaspalvelijan on mielekkäämpää tehdä työtään.

Muhis: Data tässä tapauksessa tarkoittaa siis esimerkiksi sähköpostiviestejä vaikkapa 1000 tai 10 000 kpl. Data voi olla myös esimerkiksi chat-keskusteluita samanlainen paketti. Aluksi analysoidaan sitä varten, että myöhemmin reaaliajassa tunnistetaan yksi sähköpostiviesti ja voidaan vastata siihen automaattisesti.

4. Millainen on teidän tavallinen työpäivä?

Mika: Ehkä vähän tuli jo osittain vastattua siihen, mutta minun osalta se on ainakin sitä, että haetaan asiakkaalta saatavaa dataa ja analysoidaan sitä ja kehitetään kielentunnistusta kulloisenkin asiakaskeissin mukaan.

Muhis: Tällä hetkellä työnkuvaan kuuluu ehkä enemmänkin sitä, että kehitän niitä järjestelmiä, jotka auttavat siinä, että saadaan tehtyä automatisointi. Työstän siis taustajärjestelmien kehitystä.

Mika: Tähän liittyy teknisessä mielessä tietokantasuunnittelua ja koodausta eri ohjelmointikielillä ja erilaisten koneoppimiseen liittyvien työkalujen käyttöä.

5. Millaisena näätte kielentunnistuksen aseman Provadilla tulevaisuudessa?

Muhis: Kyllä se ihan vahvana näyttäytyy jos ajatellaan kuinka suosittu palvelu meidän virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta on. Lotta Tukiäly on kuitenkin yksi merkittävä ja uusi Provadin tuote meiltä asiakkaille.

6. Mikä on kivointa työssänne?

Muhis: Tässä saa aika paljon kehittää kaikkea uutta, kivaa ja siistiä. Koko ajan on erilaisia haasteita, joita saa taklata.

Mika: Kielentunnistus on murtamassa läpi teknologiana, joten siinä on koko ajan paljon uutta opittavaa. Asiakasrajapinnassa työskentely on myös mielenkiintoista.

Lue lisää virtuaalisesta asiakaspalvelija Lotasta:

VIRTUAALINEN ASIAKASPALVELIJA LOTTA

 

Tutustu provadilaisiin täältä. Haluaisitko liittyä meidän provadilaisten joukkoon? Katso avoimet tehtävämme.

Seuraa meitä somessa: LinkedInFacebookInstagram ja Twitter

Avainsanat: Asiakaspalvelun prosessien automatisointi, robotiikka, tukiäly, Provad, ohjelmistorobotiikka, Rekrytointi, Me provadilaiset


Veera Pelkonen

Veera Pelkonen

veera.pelkonen@provad.fi

Markkinoinnin ja viestinnän parissa työskentelevä Veera on kasvatustieteiden maisteriopintojen loppusuoralla ja innokas uuden oppija. Tapahtumien järjestäminen ja monipuoliset työtehtävät pitävät Veeran kiireisenä. Vapaa-aika kuluu pitkälti erilaisen urheilun merkeissä sekä ystävien kanssa esimerkiksi brunsseilla ja livemusiikin äärellä.

Kategoriat

näytä kaikki