BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Me provadilaiset työssä: Service desk toimii asiakkaiden tarpeiden rajapintana, jossa Mikko ja Johannes ratkovat erilaisia palvelupyyntöjä

Tutustumme me provadilaiset työssä -blogisarjassa tarkemmin provadilaisten työnkuvaan. Nyt tarkasteluun pääsee Provadin oma service desk, jossa työskentelevät Mikko ja Johannes.

1. Kerrotteko alkuun ketä olette ja mitä teette Provadilla?

Johannes: Nimi on Pitkäsen Johannes ja olen service deskissä töissä, eli asiakkailta tulevia vikailmoituksia korjaamassa ja palvelupyyntöjä toteuttamassa. Service deskiin kaivattiin lisäkäsiä, joten mut rekrytoitiin toukokuun alusta mukaan työskentelemään sen parissa.

Mikko: Mä oon Kulmalan Mikko ja olen työskennellyt Provadilla service deskissä viime vuoden joulukuusta saakka.

2. Mitä service desk tarkoittaa?

Mikko: Service desk tarkoittaa sitä, että me ollaan se ensimmäinen linja, mihin asiakkaat on yhteydessä siinä tilanteessa, kun heille tulee esimerkiksi joku vikatilanne. Tai vaihtoehtoisesti jos tarvitaan jotain palveluita tai tuotteita lisää, on se uusia käyttäjiä tai jotain uusia ominaisuuksia tai sen sellaista. Alue on laaja.

Johannes: Service desk on ikään kuin asiakkaiden tarpeiden rajapinta. Eli kun johonkin tulee joku vika, tai järjestelmään halutaan tehdä jotain muutoksia mitä asiakas ei pysty itse toteuttamaan, silloin asiakas on yhteydessä meihin, eli service deskiin. Se voi tarkoittaa esimerkiksi uusien käyttäjätunnusten luomista. Meidän tehtävänä on sitten edelleen ohjata koodaritiimille tai palvelupäälliköille asiakkaiden isompia pyyntöjä ja toiveita.

3.  Miten service desk toimii ja mitä se mahdollistaa?

Mikko: Vikailmoitukset tulee tiketöintijärjestelmä Jiraan ja tiketit kirjaantuu kun asiakkaat laittavat sähköposteja meille tai soittavat. Kriittisissä tilanteissa service deskin toiveena itseasiassa on, että asiakkaat suoraan soittaisivat, ongelma saadaan heti työnalle ja ratkaistua mahdollisimman nopeasti.

Johannes: Service desk mahdollistaa sen, että asiakkaiden on mahdollista saada helposti ja nopeasti palvelua meiltä ja apua mahdollisiin ongelmiin. Se, että sillä on oma tiiminsä, se on asiakkaiden näkökulmasta arvokasta.

4. Millainen on teidän tavallinen työpäivä?

Johannes: Se onkin hyvä kysymys, että mikä on tavallanen työpäivä. Tämän työ on mielenkiintoista juuri siitä syystä, että ei ole kahta samanlaista työpäivää. Totta kai jokaisessa työpäivässä on jonkinlaiset raamit, tarkoittaen sitä, että joka päivä meidän tikettijärjestelmästä otetaan ratkaistavaksi työtehtäviä huomioiden niiden kiireellisyys, ja joko uudelleen ohjataan se Provadin sisällä eteenpäin tai ratkaistaan itse. Mutta se, että mitä tiketit pitävät sisällään ja miten niitä ratkaistaan, on aina yksilöllistä ja vaihtelee paljon päivästä toiseen.

Mikko: Tavallinen työpäivä koostuu ongelmien ratkaisemisesta ja mahdollisesti niiden siirtämistämisestä meidän koodareille, jos ei itse pysty ongelmaa ratkaisemaan. Työpäivien kulku määräytyy asiakkailta tulevien tikettien perusteella.

5. Millaisena näätte service deskin aseman tulevaisuudessa?

Johannes: Kyllä service deskin tärkeys tulee varmasti ainoastaan kasvamaan kun Provadille tulee jatkuvasti uusia asiakkaita. Varmasti tulee kiireinen syksy!

Mikko: Hyvänä ja kehittyvänä, yritetään koko ajan muotoilla sitä paremmaksi ja saada vietyä vielä enemmän sellaiseen suuntaan, että asiakkaat uskaltavat helposti ottaa yhteyttä, on se asia sitten mikä tahansa. Me service deskissä yritetään olla se positiivinen mieli- ja muistikuva asiakkaille.

6. Mikä on kivointa työssänne?

Johannes: Kivointa on varmasti juurikin se, että koskaan ei ole kahta samanlaista työpäivää. Joka päivä oppii jotain uutta, ja opittavaa on paljon. Oppiminen on siinä mielessä mukavaa, että koko ajan saa työskennellä sellaisen tuotteen parissa, joka on talossa itse rakennettu alusta loppuun.

Mikko: Yksinkertaisesti se, että jokainen työpäivä on erilainen.

Service desk Mikko ja Johannes2

Tutustu provadilaisiin täältä. Haluaisitko liittyä meidän provadilaisten joukkoon? Katso avoimet tehtävämme.

Seuraa meitä somessa: LinkedInFacebookInstagram ja Twitter

Avainsanat: asiakaspalvelija ja työhyvinvointi, asiakaspalvelujärjestelmä, tiketti, Rekrytointi, service desk, Me provadilaiset


Veera Pelkonen

Veera Pelkonen

veera.pelkonen@provad.fi

Markkinoinnin ja viestinnän parissa työskentelevä Veera on kasvatustieteiden maisteriopintojen loppusuoralla ja innokas uuden oppija. Tapahtumien järjestäminen ja monipuoliset työtehtävät pitävät Veeran kiireisenä. Vapaa-aika kuluu pitkälti erilaisen urheilun merkeissä sekä ystävien kanssa esimerkiksi brunsseilla ja livemusiikin äärellä.

Kategoriat

näytä kaikki