BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Me provadilaiset työssä: Tuukan suunnittelema asiakaskokemuksen mittaamispalvelu on tärkeä osa-alue liiketoiminnan kehittämisessä

Tutustumme me provadilaiset työssä -blogisarjassa tarkemmin provadilaisten työnkuvaan. Nyt esittelyvuoron saa Tuukka Heinonen, joka vastaa Provadilla asiakaskokemuksen mittaamisesta.

1. Kerrotko alkuun kuka olet ja mitä teet Provadilla?

Olen Heinosen Tuukka ja vastaan meidän asiakkaiden asiakaskokemuksen liiketoiminnan kehittämisestä, eli asiakaskokemuksen mittaamisesta. Provadilla olen tätä roolia ennen toiminut parisen vuotta projektipäällikön hommissa tutustuakseni teknologiaan syvemmin

2. Mitä asiakaskokemuksen mittaaminen tarkoittaa?

Se tarkoittaa sitä, että kun asiakaspalveluun tulee yhteydenottoja eri kanavia pitkin, niiden jälkeen kysytään asiakkaalta, miten meni, mikä fiilis jäi. Siltä pohjalta loppuasiakkaiden kommenttien perusteella pystytään kehittämään yrityksen toimintaa.

3. Miten mittaaminen käytännössä toimii ja millaisella järjestelmällä?

Se on itseasiassa varsin kompleksi kokonaisuus, mutta se on tehty äärimmäisen helpoksi ja käyttäjäystävälliseksi. Riippumatta siitä, miten asiakas on asiakaspalveluun yhteydessä – on se sitten puhelimitse, sähköpostitse, chätissä tai jollakin muulla tavalla – asiakkaalle lähtee näiden tapahtumien jälkeen tyytyväisyyskysely saman kanavan kautta kuin hän on ottanut yhteyttä yritykseen, heidän asiakaspalvelukeskukseen.

Se on rakennettu hyvin yksinkertaiseksi kyselyksi, jonka jälkeen siitä tuleva tieto rikastetaan kaikella muulla tiedolla mitä on käytettävissä (kanava, kellonaika, agentti, ja asia), jolloin tämä rikastettu tieto antaa hyödyllistä informaatiota ja näkemystä siitä, miten yrityksellä oikeasti sujuu ja mitä pitää tehdä seuraavaksi.

Jos esimerkiksi jokin yhteydenottokanava ei toimikaan asiakkaan mielestä niin hyvin kuin olisi toivottua, se havaitaan tämän mittaamispalvelun kautta hyvin nopeasti. Me Provadilta voidaan siinä tapauksessa tarjota erilaisia palveluita, kuten robotiikkaa hoitamaan rutiinitöitä.

Tämän lisäksi meidän mittausjärjestelmä ei keskity pelkästään contact centereiden palvelun mittaamiseen, vaan laajemminkin yrityksen ja asiakkaan kohtaamispisteisiin. Ja jos esimerkiksi asiakas antaa huonon palautteen, häneen ollaan välittömästi uudelleen yhteydessä ja pyritään tarkentamaan syitä ja sitten korjaamaan asiakkaan ikävä kokemus. Puhutaan niin kutsutusta ”feedback loopista”. Toisaalta parhaat kokemukset voidaan ohjata ulkoisille suosittelusivustoille muidenkin nähtäväksi.

4. Millainen on tavallinen työpäiväsi?

Tavallinen työpäivä on… Jaa ei varmaan olekaan sellaista tavallista työpäivää, jokainen on täysin erilainen keskenään. Olen meidän asiakkaiden, meidän teknologiaihmisten, myynti-ihmisten sekä yhteistyökumppaneiden kanssa jatkuvasti tekemisissä. Eli työpäivät vaihtelevat päivästä toiseen todella paljon. Välillä asioin myös muualle kuin Suomeen, joten kellonajat eivät välttämättä ole aina kahdeksan ja neljän välillä. Joka päivästä saa tehdä omanlaisen!

5. Millaisena näät asiakastyytyväisyyden mittaamisen aseman tulevaisuudessa Provadilla?

Uskon, että tästä kasvaa merkittävä palvelualue. Tämä on Provadilla varsin uusi toiminta, mutta uskon, että tästä syntyy tulevaisuudessa yksi kivijalka.

6Mikä on kivointa työssäsi?

Ihmiset ehdottomasti! Täällä on tosi kiva jengi ja tykkään myöskin paljon toimia asiakkaiden kanssa. Pidän myös kovasti siitä, että saan olla mukana täällä kehittämässä ja innovoimassa uusia asioita.

 

Tutustu provadilaisiin täältä. Haluaisitko liittyä meidän provadilaisten joukkoon? Katso avoimet tehtävämme.

Seuraa meitä somessa: LinkedInFacebookInstagram ja Twitter

Avainsanat: Asiakaspalvelun laadun mittaaminen, asiaskokemuksen parantaminen, Mittaaminen, Rekrytointi, Provad, asiakaskokemuksen mittaaminen, Palvelumuotoilu



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Veera Pelkonen

Veera Pelkonen

veera.pelkonen@provad.fi

Markkinoinnin ja viestinnän parissa työskentelevä Veera on kasvatustieteiden maisteriopintojen loppusuoralla ja innokas uuden oppija. Tapahtumien järjestäminen ja monipuoliset työtehtävät pitävät Veeran kiireisenä. Vapaa-aika kuluu pitkälti erilaisen urheilun merkeissä sekä ystävien kanssa esimerkiksi brunsseilla ja livemusiikin äärellä.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!