BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Mikä on contact center?

Contact center on organisaation keskitetty asiakaspalvelun, myynnin ja asiakasviestinnän yksikkö. Se palvelee asiakkaita digitaalisissa palvelukanavissa.

Contact center on vieras sana monelle suomalaiselle. Mielikuvissa se kuvastaa amerikkalaiselta tuhansien työntekijöiden yksiköltä. Todellisuudessa contact center voi olla myös tavallisen keskisuuren suomalaisyrityksen alle 10 hengen asiakaspalvelu.

Contact center tarkoittaa siis sitä, että yrityksen asiakaspalvelu, myynti ja muu digitaalinen yhteydenpito asiakkaan kanssa on keskitetty yhdelle yksikölle.

Suomenkielisiä vastineita contact centerille ovat mm. asiakaspalvelukeskus, palvelukeskus, yhteyskeskus.

Muita yleisiä käyttötapoja:

  1. Joskus contact centerillä viitataan ulkoistettuun asiakaspalveluun ja puhelinmyyntiin.
  2. Contact centerillä saatetaan alan ammattilaisten keskuudessa viitata myös Contact center -järjestelmään.

Contact center -termin rinnalla käytetään paljon myös Call center -sanaa.

Mikä on call center?

Call center on yrityksen keskitetty puhelinpalvelun ja puhelinmyynnin yksikkö.

Call center on vanhentunut, mutta edelleen paljon käytetty termi. Aiemmin contact centerit olivat call centereitä, koska asiakkaisiin oltiin yhteydessä ainoastaan puhelimitse, josta nimi call center tulee.

Suomenkielisiä vastineita call centerille: puhelinpalvelukeskus, puhelinkeskus.

Contact-sanalla viitataan kontaktiin asiakkaan kanssa, joka voi tapahtua missä tahansa digitaalisessa palvelukanavassa. Asiakkaan kanssa voidaan olla vuorovaikutuksessa asiakkaan aloitteesta (inbound) että yrityksen aloitteesta (outbound).

Vaikka call center -termiä edelleen käytetään, monet call centerit ovat todellisuudessa monikanavaisia contact centereitä. Puheluiden lisäksi kontaktit koostuvat sähköposteista, yhteydenotoista web-sivujen kautta, chat- ja some-keskusteluista ja muista digitaalisista palvelukanavista.

Contact center -palvelut

Autamme yrityksiä palvelemaan asiakkaitaan paremmin, teknologialla ja parhailla käytännöillä. Toteutamme muun muassa contact center -järjestelmiä. Toimiva asiakaspalvelujärjestelmä on asiakaspalvelun kivijalka ja tukee aidosti asiakaspalvelijan työntekoa. Lue lisää Intelligent Contact Center -ratkaisustamme.

Avainsanat: asiakaspalvelu, contact center, asiakaspalveluratkaisu


Mikko Latva-Koivisto

Mikko Latva-Koivisto

mikko.latva-koivisto@provad.fi

Mikko Latva-Koivisto on asiakaskokemuksen puolestapuhuja ja markkinoinnin ammattilainen, joka uskoo lisäarvon tuottamiseen liiketoiminnassa. Mikkoa ajaa eteenpäin kehittäminen ja kehittyminen. Vapaa-ajalla Mikko on oman elämänsä Jimmy Page ja Rafael Nadal. Mikko toimi Provadin markkinointipäällikkönä heinäkuuhun 2017 asti.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!