BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Millä mittareilla asiakaskokemusta kannattaa mitata?

Mitä mittareita teillä käytetään asiakaspalvelunne laadun ja toimivuuden mittaamiseen? Ovatko mittarinne riittävät todellisen asiakaskokemuksen tason selvittämiseksi? Nykyään siihen ei yksin enää riitä NPS, CSAT tai CES. Tarvitset niitä kaikkia, ehkä muutamaa muutakin.

Suositteluaste eli NPS (Net Promoter Score) on nykyään varsin tunnettu ja laajasti käytetty asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen mittareista. Ehkä teilläkin kysytään asiakkaalta palvelutapahtuman jälkeen, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystänne asteikolla 0-10. Helppo ja nopea tapa saada asiakkailta palautetta.

NPS ei kutenkaan paljasta, miten asiakas todellisuudessa koki saamansa palvelun. Se ei sellaisenaan käytettynä välttämättä kerro, jos matkan varrella on ollut joitakin yksityiskohtia, jotka eivät ole sujuneet asiakkaan odottamalla tavalla.

Palvelun ei välttämättä tarvitse ylittää odotuksia, monesti riittää, että se hoituu nopeasti ja helposti.

Palvelun helppoutta mittaava CES (Customer Effort Score) on myös varsin hyödyllinen ja yleinen mittari – etenkin asiakaspalvelussa. Tällöin asiakkaalta kysytään, kuinka helppoa asia oli saada hoidettua. Asioinnin helppous on oman kokemukseni mukaan yksi merkittävämpiä kriteereitä, kun asiakas tekee valintojaan hoitaakseen asioitaan. Palvelun ei välttämättä tarvitse ylittää odotuksia, monesti riittää, että se hoituu nopeasti ja helposti. Se ei silti yksinään ole riittävä mittari kuvaamaan koko asiakaskokemuksen onnistumista.

CSAT (Customer Satisfaction) eli asiakastyytyväisyysmittari puolestaan kertoo, miten tyytyväinen asiakas oli saamaansa palveluun jonkin tietyn kohtaamisen jälkeen. Sitä voidaan käyttää esimerkiksi selvittämään, miten asiakkaat kokevat yrityksen tuotteet tai miten palvelut täyttävät odotukset lyhyellä aikavälillä. Kuinka hyvin tämä mittari sitten korreloi asiakaspysyvyyteen, onkin jo eri asia.

Kaikista tärkein juttu asiakaspalvelun mittaamisessa on, että tuloksia voidaan hyödyntää arjessa.

Kaikista tärkein juttu asiakaspalvelun mittaamisessa on, että tuloksia voidaan hyödyntää arjessa. Yllä mainitut mittarit eivät näin ollen yhdessä tai erikseen paranna asiakaskokemusta yhtään, mikäli niitä ei osata käyttää. Mietipä, minkälaisen hyödyn saat, kun kytket mittauksen tapahtumaan automaattisesti palvelutapahtuman jälkeen kaikissa käytössänne olevissa kanavissa ja vielä reagoit palautteisiin oikea-aikaisesti. Välittömän reagoinnin avuksi voit asettaa hälytysrajat, joka ilmoittaa heti saapuneesta heikosta palautteesta.

Jos edelleen pystyt yhdistämään mittarit asiakaspalvelujärjestelmäänne ja sieltä saatavilla olevaan asiointihistoriaan, kuten käytettyihin kanaviin, agenttitietoihin ja syykoodeihin, käsissäsi on melkoinen tietopankki. Sen avulla pääset kiinni todellisiin kehityskohteisiisi.

Mieti itseäsi asiakkaana tekemässä valintoja eri vaihtoehtojen väliltä.

Mikäli olet valmis ottamaan vielä yhden stepin mittaamisen portaikolla, määrittele tärkeimmät kohtaamispisteesi asiakaspolun eri vaiheissa ja mittaa niitä (CTT, Customer Touchpoint Tracking). Näin saat ymmärrystä siitä, minkälaisen tunnejäljen jätät asiakkaallesi kunkin kohtaamisen jälkeen ja mikä kyseiseen tunteeseen vaikutti ratkaisevasti.

Mieti itseäsi asiakkaana tekemässä valintoja eri vaihtoehtojen väliltä. Oliko päätöksen taustalla kenties aiempi tilanne, joka ilahdutti, sykähdytti, helpotti, raivostutti, ahdisti, ärsytti, yllätti tai yksinkertaisesti oli odotustesi mukainen? Joka tapauksessa tunne taisi ratkaista, vai mitä?

Haluaisitko kuulla lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta? Voit varata veloituksettoman konsultaation, jossa käymme yhdessä läpi tarpeenne ja toiveenne. Konsultaatio ei velvoita sinua tapaamisen lisäksi mihinkään muuhun.

TILAA VELOITUKSETON KONSULTAATIO

Avainsanat: asiakaskokemuksen mittaaminen, Provad Mittaus, asiakaskokemus, Asiakaspalvelun laadun mittaaminen


Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!