BLOGI

Onnellinen asiakas ostaa enemmän

Mitä asiakaspalveluorganisaation kannattaa kehittää?

No asiakaspalveluprosesseja tietenkin! Suomessa, tässä mobiilivaihteiden luvatussa maassa ei tunnu löytyvän parempaa toimintoa kehitystä ajatellen.

Miksi asiakaspalvelua kannattaa kehittää?

Tänä päivänä asiakkailla on palvelukanavissa valinnan varaa. Lisäksi odotukset asiakaspalvelun laadulle ja helppoudelle ovat nousseet merkittävästi. Digitalisaatio on osaltaan myös tuonut kilpailijoiden vaihtoehdot ja hinnat helposti löydettäviksi. Sosiaalinen media on puolestaan tuonut erityisesti negatiivisten palvelukokemusten jakamisen helposti kaikkien näkyville.

 

Miten asiakaspalveluprosesseja voisi sitten kehittää?

  • Miltä kuulostaisi tarjota asiakkaille helppoa ja saumatonta palvelukokemusta kaikista tarvittavista palvelukanavista ja päätelaitteista?
  • Miltä kuulostaisi, jos voisit kehittää systemaattisesti automaattisten prosessien avulla sekä asiakas, - että henkilöstötyytyväisyyttä?
  • Miltä kuulostaisi, jos voisit automatisoida asiakaspalvelun tylsät ja toistuvat työtehtävät?
  • Miltä kuulostaisi, jos asiakaspalvelun eturintaman tekijät olisivat myös samaan aikaan tyytyväisempiä työhönsä, sekä palvelisivat asiakkaita iloisesti?
  • Miltä kuulostaisi, jos asiakaspalvelusi toimisi vähintään 20 % tehokkaammin kuin nyt?

Nämä kaikki asiat ovat tehtävissä nykyaikaisilla työkaluilla ja metodeilla. Asiakkaasi varmasti odottaa ja olettaa saavansa nykyaikaista asiakaspalvelua, eikä puheluiden pompottamista, oman asiansa toistamista, tai pitkiä vasteaikoja eri palvelukanavista.

Suosittelen vahvasti panostamaan asiakaspalvelun kehittämiseen ennen kuin kilpailijasi sen tekee. Tämä tarkoittaa panostuksia niin asiakaspalvelijoidesi hyvinvointiin kuin heidän käytössään oleviin työkaluihin.

Avainsanat: Asiakaspalvelun kehittäminen, Työhyvinvointi, asiakaspalvelujärjestelmä


Jouko Kujala

Jouko Kujala

jouko.kujala@provad.fi

Jouko Kujala on työskennellyt viimeiset 10 vuotta contact center -liiketoiminnan parissa. Joukon työtehtäviin on kuulunut myyntiä, tuotannon projektipäällikön tehtäviä sekä konsultointia asiakaspalvelun ja myynnin prosesseista. Hän on hiljattain löytänyt itselleen sopivan lajin: Joukoa potkitaan päähän nyt myös kickboxing-harrastuksen merkeissä.

Kategoriat