BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Mitä eroa on CRM:llä ja asiakaspalvelujärjestelmällä asiakaspalvelukäytössä?

 

Useat CRM-toimittajat ovat tuoneet viime aikoina asiakaspalveluun liittyviä toimintoja osaksi omaa järjestelmäänsä. Tästä syystä monilla on ehkä hämärtynyt raja siitä, mitä eroa oikeasti on CRM-järjestelmällä ja asiakaspalvelujärjestelmällä nimenomaan asiakaspalvelutoimintojen työkaluna. Tässä muutama esimerkki suosituimpien palvelukanavien sekä raportoinnin osalta:

 

  • Puhelut

Ensimmäinen ja hyvin oleellinen ero asiakaspalvelujärjestelmän ja CRM:n välillä. Joihinkin CRM:iin voidaan tuoda kevyitä ohjelmistopohjaisia puheratkaisuja, joiden avulla voidaan ottaa puhekanava CRM:n käsiteltäväksi. Asiakaspalvelujärjestelmän puhekanava sen sijaan on tyypillisesti palvelinpohjainen ja sitä kautta erittäin vikasietoinen ja toimintavarma.

Puhekanavan toimimattomuus näyttäytyy asiakkaalle heti ja armottomasti. Suosittelen punnitsemaan hyvin tarkasti, onko puhekanava palveluna sellainen, jota lähdetään toteuttamaan ja käyttämään teknisesti kevyin menetelmin.

 

  • Sähköpostit

Kuten puheluidenkin osalta, voidaan joihinkin CRM-järjestelmiin tuoda myös sähköpostit. Ne ohjautuvat tässä tapauksessa tyypillisesti sähköpostityöjonoihin tai tiketeiksi. Positiivista on se, että postit saadaan asiakaskorteille nähtäväksi. Haasteena taas tulee työjonoajattelu. Kun posteja poimitaan työjonoista, ne eivät välttämättä jakaudu tasaisesti tiimin kesken. Lisäksi vaikeimmat työt jäävät tyypillisesti työjonoihin siinä toivossa, että joku kollegoista nappaisi ne työn alle.

 

  • Raportointi

Toiminnan kehittäminen on oikein helppoa silloin kun kaikki tieto on saatavilla. Tässä on myös oleellisia eroja CRM:n ja asiakaspalvelujärjestelmän välillä. Asiakaspalvelujärjestelmän raportoinnin avulla nähdään helposti töiden kokonaiskestot, syyt yhteydenotoille, sähköpostien käsittelyaikaerot asiakaspalvelijoittain, sekä esim. asiakaspalvelijakohtaiset erot asiakastyytyväisyydessä, eli toisin sanoen ne tärkeimmät asiakaspalvelun mittarit toiminnan kehitystä ja seurantaa ajatellen.

 

Johtopäätökset

Asiakaspalvelutoimintoja tehdään nimensä mukaisesti asiakkaalle. Mielestäni järjestelmän pitäisi tuolloin mahdollistaa asiakkaalle mahdollisimman helppo ja vaivaton asiointi. Tämä onnistuu parhaiten silloin, kun järjestelmä on suunniteltu nimenomaan asiakaspalvelutoimintoja ajatellen. Jos toimintaa kehitetään puhtaasti järjestelmä edellä, niin se tärkein, eli asiakas jää valitettavan usein taka-alalle.

CRM on erittäin hyvä työkalu asiakastiedon hallintaan sekä myynnin seurantaan ja sen raportointiin. Asiakaspalvelujärjestelmä vuorostaan toimii vikasietoisena ja muokattavana alustana palvelukanaville ja samalla töiden reitittäjänä ja raportointityökaluna nimenomaan asiakaspalvelun mittareiden suhteen.

Parhaimpiin lopputuloksiin päästään silloin, kun yhdistetään CRM ja asiakaspalvelujärjestelmä. Tällöin asiakaspalvelujärjestelmä voi hoitaa palvelukanavat sekä töiden reitittämisen ja raportoinnin. CRM:n asiakastiedot voivat vuorostaan antaa reitityspäätökset asiakaskontakteille, jolloin kirjaukset saadaan asiakaspalvelujärjestelmästä automaattisesti oikeaan paikkaan CRM:n asiakaskortille.

Tällä tavoin mahdollistetaan asiakkaalle laajat palvelukanavat, helppo asiointi sekä tietojen automaattinen ajantasaisuus myös omien asiakastietojärjestelmien osalta.

LATAA OPAS ASIAKASPALVELUJÄRJESTELMÄSTÄ

Avainsanat: asiakaspalvelujärjestelmä, CRM, monikanavainen asiakaspalvelu


Jouko Kujala

Jouko Kujala

jouko.kujala@provad.fi

Jouko Kujala on työskennellyt viimeiset 10 vuotta contact center -liiketoiminnan parissa. Joukon työtehtäviin on kuulunut myyntiä, tuotannon projektipäällikön tehtäviä sekä konsultointia asiakaspalvelun ja myynnin prosesseista. Hän on hiljattain löytänyt itselleen sopivan lajin: Joukoa potkitaan päähän nyt myös kickboxing-harrastuksen merkeissä.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!