BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Mitä eroa on prosessien automatisoinnilla ja robotiikalla?

Ihminen ylipäätänsä ja asiakas erityisesti on pätevä antamaan haastetta arkeen, joskus toistuvasti, joskus ainutkertaisesti ja yllättävästi.

Palveluprosessit ja automaatio

Prosessiautomaatio on toimivan asiakaspalvelun kivijalka, luja perusta ja välttämättömyys, kun palvellaan monikanavaisesti ja ilman, että asiakas joutuu turhia tuskailemaan tai odottamaan. Hänen on mahdollista tulla kerralla ymmärretyksi ja saada asiat hoidetuksi kätevästi haluamaansa aikaan ja toivomassaan kanavassa. Nopea ja tehokas monikanavaisuus, 24/7 ja usko siihen, että oma asiointihistoriakin on heti asiakaspalvelijan käytettävissä, antaa toimiessaan hyvän lähtökohdan arkiselle asioinnille.

Organisaatioiden CRM:t, ERPit ja hallinnolliset järjestelmät pitävät firmoissa huolen siitä, että tuotanto toimii ja raha liikkuu sujuvasti, ja asiakaspalvelun contact centerit puolestaan päästävät asiakkaat yrityksen kylkeen jokseenkin hallitusti ja luovat järjestystä toisinaan hyvinkin turbulenttiin ja monimuotoiseen toimintaympäristöön.

Robotit?

Onko asiakaspalvelun prosessiautomaatio sama kuin asiakaspalvelurobotti? Ei sama mutta lähelle liippaa: Prosessiautomaation olemusta voi etsiä sen nimen mukaisesti prosessista – prosessien kautta tehokkuus ja laatu paranevat ja toiminta standardoituu, laadun ja tehokkuuden mittaaminen tulee mahdolliseksi, ja parhaita toimintatapoja implementoidaan järjestelmiin, joita puolestaan integroidaan toisiinsa. Nuo hankkeet ovat nimeltään järjestelmäprojekteja, ja yleensä ne vievät aikaa ja maksavat paljon rahaa. Siksi joskus ei integroida ihan maaliin saakka, ei nimittäin ilman ihmistä. Ja asiakaspalvelussa lopullinen integraattori on asiakaspalvelija, jonka sisällä se ihminen on.

Siinä missä prosessiautomaation kehittäminen on prosessi- ja järjestelmäkeskeistä tekemistä, on robotiikka puolestaan ihmiskeskeistä (!) tekemistä.

Siinä missä prosessiautomaation kehittäminen on prosessi- ja järjestelmäkeskeistä tekemistä, on robotiikka puolestaan ihmiskeskeistä (!) tekemistä. Asiakaspalvelurobotti, tai virtuaalinen asiakaspalvelija, pystyy ottamaan tehtäväkseen sellaisia ihmisen hoidettavaksi jääneitä rutiineja, joita ei ole alun perin tunnistettu tai osattu ottaa huomioon, tai jotka ovat vaihe kerrallaan syntyneet käytön aikana ja työympäristön muuttuessa. Nämäkin työt voivat olla määrämuotoisia, prosessimaisia ja usein toistuvia, mutta eivät ehkä niin toistuvia, että niiden hoitamiseksi kannattaisi heti pystyttää uutta järjestelmäprojektia.

Toinen inhimillinen piirre robotiikassa on se, että parhaat työkalut ovat rakentuneet ihmisen tietotyöprosessin lähtökohdista ja niiden mukaisesti. Fyysisten robottien maailmasta esimerkin ottaen voisi sanoa, että ohjelmoijalle on tarjolla sopiva määrä robottisormia, -käsiä ja -korvia, joille pitää luoda merkityksellinen tehtävä ja liittää nivelet väliin - eli koota tarpeeseen sopiva tarkoituksenmukainen, ja asiakaspalvelun tapauksessa siis virtuaalinen, apuri.

Tämä virtuaalinen asiakaspalvelija auttaa erityisesti silloin, kun muuten moni asiakaspalvelija joutuisi päivittäin tekemään samoja toistuvia rutiineja,

Tämä virtuaalinen asiakaspalvelija auttaa erityisesti silloin, kun muuten moni asiakaspalvelija joutuisi päivittäin tekemään samoja toistuvia rutiineja, kuten vastaamaan toistuviin sähköpostitiedusteluihin tai vaikkapa etsimään asiakkaalle sopivimpia aikoja lääkärin vastaanotolle. Virtuaalinen asiakaspalvelija osaa myös päivittää tai siirtää väsymättä ja virheettömästi suuria tietomääriä eri järjestelmien välillä, tai etsiä ja tarkistaa määräajoin tietoja julkisista järjestelmistä.

Äly hoi?

Yllä kuvatut virtuaalisen asiakaspalvelijan työt eivät vielä vaikuta edes kovin tekoälykkäiltä. Kun robotti on kätevin rutiinien suorittajana, niin tekoäly (tai koneoppiminen, tukiäly) tulee parhaiten asiakaspalvelijan avuksi tilanteissa, joissa käsitellään isoja datamääriä, usein ei-strukturoitua dataa kuten asiakkaiden lähettämiä vapaamuotoisia sähköposteja tai chatteja.

Tukiälyn ja robotin yhteistyön tuloksena asiakas kuitenkin saa vastauksen kysymykseensä nopeasti ilman, että joutuu risteilemään nettisivuilla tai opiskelemaan monia yksityiskohtia.

Esimerkiksi tekstin tulkinta ja sisällön mukainen luokittelu mahdollistavat sen, että robotti voi ottaa kopin usein kysytyistä kysymyksistä (UKK) tai etsiä vastauksia vaikkapa tilaustiedusteluihin, tai kirjata ja priorisoida reklamaatioiden käsittelyä.

Monesti näille tilanteille on yhteistä se, että asiakas olisi ehkä itsepalvelunakin voinut saada asiansa heti hoidetuksi, jos olisi osannut, ehtinyt tai päässyt käsiksi kaikkiin tarvittaviin järjestelmiin. Tukiälyn ja robotin yhteistyön tuloksena asiakas kuitenkin saa vastauksen kysymykseensä nopeasti ilman, että joutuu risteilemään nettisivuilla tai opiskelemaan monia yksityiskohtia.

Tukiälyn sovellukset asiakaspalvelussa ja asiakaspalvelijan tukena ovat toki paljon tätäkin monimuotoisemmat. Kun asiakkaan asiointihistoriaa ja vaikkapa julkista reaaliaikaista tietoa sopivasti yhdistetään, voidaan tehostaa myynnillisyyttä ja toimia ennakoiden: vaikkapa ”myydä suksipari viikkoa ennen lumentuloa” eli auttaa asiakasta välttämään ruuhkia ja saamaan parasta palvelua ensimmäisenä.

Yhteenveto

Prosessiautomaatio ja siihen liittyvä robotiikka luovat asiakaspalvelijalle tehokkaan ja skaalautuvan alustan, jossa automaatti hoitaa rutiinit rutinoidusti ja asiakaspalvelijan työ helpottuu ja asiakaskohtaamisen laatu paranee. Tukiäly puolestaan tukee, auttaa ennakoimaan ja rikastaa (!) asiakaskohtaamisia.

Mikäli haluat tietää lisää asiakaspalvelun prosessien automatisoinnistatai robotiikan mahdollisuuksista, voit ladata esitteemme aiheista.

Tilaa myös viikoittainen blogikoosteemme.

Avainsanat: Asiakaspalvelun prosessien automatisointi, Robotiikka ja koneoppiminen asiakaspalvelussa, Kauppalehti


Esa Reilio

Esa Reilio

esa.reilio@provad.fi

Esa on kokenut, innokas ja modernisti ajatteleva prosessiautomaation ja robotiikan moniosaaja. Hänellä on vankka ammattitaito ja ymmärrys asiakaspalvelun kehittämisestä RPA:n, tekoälyn (tukiälyn) ja kielen tunnistamisen saralla.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!