BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Mitä konkreettisia apuja ohjelmistorobotiikka tuo asiakaspalveluun?

 

Asiakkaan ei tarvitse enää pomppia palvelupisteeltä ja -henkilöltä toiselle, saati kerrata aiempia yhteydenottoja eri asiakaspalvelijoille. Samalla asiakaspalvelijan työ muuttuu mielekkäämmäksi. Työprosessien ja tuotosten mittaus, mukaan lukien asiakkaan kokeman palvelun laatu sekä asioinnin helppouden mittaaminen, sekä nopea oppiminen ja optimointi ovat arkipäivää.

Puhekanava digitalisoituu

Puhekanava on edelleen tärkeä, vaikka sen käyttö ei kasvakaan enää nuorempien kuluttajien keskuudessa tehokkaampien sähköisten kanavien ollessa saatavilla. Puheenkin osalta käsittely tehostuu, keinoina ovat sisällön ja tunnetilojen ymmärtäminen sekä puheen tuottaminen. Puhekanavakin siis lopulta digitalisoituu aidosti, muuttuu tehokkaammaksi ja joustavammaksi. Ja jos jonoja syntyy, asiakkaan aika voi olla mahdollista hyödyntää asiakaskohtaisen informaation tarjoamiseen, keräämiseen ja myynnilliseen suositteluun.

Viestien ohjaus automatisoituu

Sähköpostin tai webbilomakkeen kautta tulleeseen viestiin tai chattiin on mahdollista vastata automaattisesti ja tilanteet, joissa asiakaspalvelijaa todella tarvitaan homman hoitamiseksi, voidaan tunnistaa. Viesti ohjautuu automaattisesti parhaalle mahdolliselle asiakaspalvelijalle tai ekspertille ja kiireelliset viestit voidaan poimia erilleen ja priorisoida.

Silloin kun viestin lähettäjä tunnistetaan, asiakaspalvelijaa voidaan auttaa vastauksen personoinnissa noutamallaasiakkaan relevantti asiointihistoria asiakaspalvelijan tueksi.Selkeimmissä tapauksissa, kuten esimerkiksi saatavuuteen tai logistiikkaan liittyvissä tiedusteluissa, robotti vastaa nopeasti ja erehtymättä.

Tämä kaikki on jo tapahtunut tai tapahtuu juuri nyt. Samaan aikaan ja ehkä juuri siitä syystä, asiakaspalvelun merkitys yrityksissä kasvaa räjähdysmäisesti, eikä asiakaspalvelua koeta ongelmien korjaamona. Palvelun laatu on noussut ja asiakaspalvelujärjestelmiinkin ollaan jo valmiita investoimaan, kuten liiketoiminnan kehitykseen pitääkin. Asiakaspalvelun ulkoistamista halvan kustannuksen ja alhaisen koulutustason maihin ei enää pohdita.


Tavataanko videolla tai kasvotusten ja jutellaan, miten robotiikalla voitaisiin parantaa teidän asiakaspalveluanne?

SOVITAAN TAPAAMINEN


 

Miten robotiikka eroaa prosessien automatisoinnista?

Robotiikan ja prosessien automatisoinnin eroista suurin on se, että prosessiautomaation kehittäminen on prosessi- ja järjestelmäkeskeistä tekemistä, kun taas robotiikka on ihmislähtöistä tekemistä.

Asiakaspalvelurobotti, tai virtuaalinen asiakaspalvelija, pystyy ottamaan tehtäväkseen sellaisia ihmisen hoidettavaksi jääneitä rutiineja ja pienempiäkin töitä, joita ei ole alun perin prosesseja kehitettäessä tai järjestelmiä suunniteltaessa ehkä lainkaan tunnistettu tai osattu ottaa huomioon. Tai töitä, jotka ovat syntyneet myöhemmin erilaisten pikkumuutosten ja prosessien tai järjestelmien evoluution tuloksina, usein niiden rajapintoihin. Nämäkin työt voivat olla määrämuotoisia, prosessimaisia ja usein toistuvia, mutta eivät ehkä niin isoja yksittäisiä kokonaisuuksia, että niiden automatisoitavaksi kannattaisi heti pystyttää uutta järjestelmäprojektia.

Toinen inhimillinen piirre robotiikassa on se, että parhaat työkalut ovat rakentuneet ihmisen tietotyöprosessin lähtökohdista ja niiden mukaisesti. Eli ohjelmoijalle on tarjolla sopiva määrä robottisormia, -käsiä ja -korvia, joille pitää luoda merkityksellinen tehtävä ja liittää nivelet väliin. Toisin sanoen koota tarpeeseen sopiva ja asiakaspalvelun tapauksessa siis virtuaalinen apuri.

 

Me Provadilla tarjoamme virtuaalista asiakaspalvelijaa Lottaa asiakaspalvelunne avuksi. Lue lisää Lotan osaamisesta:

VIRTUAALINEN ASIAKASPALVELIJA LOTTA


Katso myös video, jossa Mikko kertoo Lotta Tukiälystä:

 

Avainsanat: asiakaskokemus, chat, LOTTA TUKIÄLY, Robotiikka ja koneoppiminen asiakaspalvelussa, virtuaalinen asiakaspalvelija, asiakaspalvelun automatisointi, chatbot



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!