BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Miten asiakaskokemus eroaa asiakaspalvelusta?

Kun asiakas saa asioida asiakaspalvelun kanssa, on asiakaskokemuksen osalta mennyt jotain mönkään. 

Minulta kysytään usein mitä eroa on asiakaskokemuksella ja asiakaspalvelulla. Tässä lyhyt oppimäärä. 

Asiakaskokemus: Valtavasti yksinkertaistettuna asiakaskokemus on yksilön yhteenlasketun fiiliksen summa kaikista niistä kohtaamisista, joissa hän törmää kyseiseen brändiin ja/tai yritykseen prospektina, asiakkaana tai kohta entisenä asiakkaana. Tämän edellä kuvatun takia asiakaskokemus mielletään usein digitaalisena kilpajuoksuna kilpailijoita vastaan. Asiakaskokemuksen kehittäminen yritykselle on siis pääasiassa myyntiprosessien ja -teknologioiden parantamista ja tehostamista juuri yrityksen omien palveluiden tarjonnan lähtökohdista. Tässähän ei tietenkään ole mitään väärää. Päinvastoin, me asiakkaathan janoamme lisää tietoa oikeassa kanavassa ja oikeaan aikaan kuluttaaksemme yhä enemmän ja nopeammin.

Millaisia tunteita sinussa heräsi, kun viimeksi jouduit olemaan yhteydessä asiakaspalveluun.

Asiakaspalvelu: Lähestypä asiaa pienellä muistisi virkistämisellä ja poimi pieni hetki menneisyydestä. Millaisia tunteita sinussa heräsi, kun viimeksi jouduit olemaan yhteydessä asiakaspalveluun. Joko sait tai itse asiassa todennäköisesti et saanut asiaasi hoidettua helposti ja vaivattomasti, vaan hammasta purren kovalla vaivalla. Sinun nimittäin täytyi sovittaa yhteydenottohetki ja -kanava palveluntarjoajasi sinulle armollisesti tarjoaman kanava- ja palveluvalikoiman mukaan. Ei kuitenkaan vahingossakaan sinun aikataulujesi ja juuri sillä hetkellä sinulle sopivan yhteydenottotavan mukaan mietittynä.

Todennäköisesti et miettinyt sen aikana paljoa asiakaskokemustasi, vaan sitä että vain saisit asian kuntoon – oli kyseessä renkaidenvaihtoajan varaus tai jonkun lisäkysymyksen esittäminen nykyiselle palveluntarjoajallesi koskien jotain kuluttamaasi palvelua.

kun ihminen on yhteydessä asiakaspalveluun, asiakaspoistuman riski nelinkertaistuu

Otin nyt provosoidakseni esimerkiksi negatiivisen palvelukokemuksen, josta jää vahva tunnejälki ja joka selittää sitä, että joka kerta, kun ihminen on yhteydessä asiakaspalveluun, asiakaspoistuman riski nelinkertaistuu! Tosin paljon useammin asiakaspalvelussa pelastetaan epäonnistuneen palvelun kuluttamisen aikainen negatiivinen asiakaskokemus. Did you get it?

Asiakaspalvelu siis ei enää ole osasto, vaan parhaimmillaan yrityksen strategian ytimessä oleva filosofia. Asiakaspalvelu on asiakkaan tarpeiden täyttämistä palvelun ostamisen ja kuluttamisen aikana, sillä asiakkaiden tyytyväisenä pitäminen on kaikki kaikessa. Siitähän voisi rakennella vaikka kilpailuvalttia yritykselle!

P.S. Tilaa viikottainen blogikoosteemme.

Avainsanat: Asiakaskokemuksen parantaminen, asiakaskokemus, asiakaspalvelu, Kauppalehti



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!