BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Miten asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä kannattaa mitata?

Vanha totuus on, että ”sitä saat mitä mittaat”, ja se mitä mittaat alkaa helposti ohjata yrityksen ajattelutapaa ja arjen toimintaa. Tämän takia on myös kiinnostavaa havainnoida, mitä ei mitata. 

Ohjaamistarkoituksensa vuoksi mittareiden on tärkeää olla oikein laadittuja. Ohjaavatko nykyiset käytössä olevat mittarit itseohjautuvuuteen, asiakaskeskeisyyteen ja jatkuvaan kehittymiseen arjessa? Tiedolla johtaminen on usein aivan liian kaukana asiakaspalvelun arjesta, koska helposti saatavilla oleva ja käyttökelpoinen tieto on harvinaista herkkua. 

Asiakaspalvelussa käytetyt teknologiaratkaisut eivät useinkaan mahdollista aitoa tiedolla johtamista. Ja raportointi on aliarvostettua, koska oleellinen tieto puuttuu, tai tietoa ei uskota tai arvosteta.

Mitä jos saisit haluamiasi raportteja ja tietoja asiakaspalvelustasi ja asiakkaittesi tyytyväisyydestä, reaaliajassa?

Mitä jos saisit haluamiasi raportteja ja tietoja asiakaspalvelustasi ja asiakkaittesi tyytyväisyydestä, reaaliajassa? Mitä sinä siitä hyötyisit?

Voisit parantaa päivittäisjohtamista, tuoda eväitä asiakaspalvelun laadun seurantaan ja kehittämiseen, parantaa tehokkuutta ja tuoda yleisesti läpinäkyvyyttä asiakaspalvelun toimintaan. Tässä pari esimerkkiä.

Pureudut ensiksi yhteydenottojen syihin, mittaat asiakaspalvelijoiden ajankäyttöä per palvelujono (myös sähköiset palvelujonot, kuten sähköposti- ja tikettijonot) sekä palveluun tulleiden ongelmien ratkaisuastetta.

Kuinka monta prosenttia on näitä ja näitä asioita kaikista kontakteistamme? Miksi juuri ne vyöryvät asiakaspalveluumme? Paljonko aikaa kului käsittelemiseen? Mitä hyötyä asiakkaalle oli tästä kontaktista? Saiko hän asiansa hoidettua? Oliko asian hoitaminen helppoa? Miten juuri häntä palvellut asiakaspalvelija suoriutui palvelutilanteesta, ammatillisesti, taidollisesti? Entä empatia – oliko sitä?

Asiakaspalvelu on paras paikka kerätä tietoa siltä kaikkein tärkeimmältä eli asiakkaalta.

Asiakaspalvelu on paras paikka kerätä tietoa siltä kaikkein tärkeimmältä eli asiakkaalta. Miksi, no koska asiakaspalveluun tulee valtava määrä yhteydenottoja asiakkaan kulkeman ostopolun eri vaiheissa. Tärkein syy kuitenkin on kyky vangita se reaaliaikainen tunne yrityksesi kehittämistä palvelevaksi tiedoksi. Tunne, minkä asiakas juuri oikean palvelun saatuaan tai pahimmassa tapauksessa mielestään kaltoin kohdeltuna tuntee ja haluaa ilmaiseksi jakaa.

Eikä suinkaan myöhemmin, kun asiakas ei enää kaiken kiireen ja kohinan keskellä pysty muistamaan koettua tunnetta ja auttamaan yritystänne parantamaan palvelua.

Usein asiakaspalvelussa keskeistä on mitata palvelun saamisen tai asian hoitamisen helppoutta, jota mitataan Customer Effort Score -mittarilla (CES).

Suosittelumittari (NPS) ei tässä ole ainoa mittari, jota kannattaa seurata. Usein asiakaspalvelussa keskeistä on mitata palvelun saamisen tai asian hoitamisen helppoutta, jota mitataan Customer Effort Score -mittarilla (CES).

Faktatieto toiminnasta sekä asiakkaan antama palaute on paras lähtökohta toiminnan kehittämiseen. Silloin mitään ei tarvitse jättää arvailun varaan. Kehitystoimenpiteet voidaan keskittää juuri oikeaan tarpeeseen.

ällistyt, kuinka helppoa yrityksesi palveluiden muotoilu asiakkaan haluamaan suuntaan on, ja kuinka isoja ja nopeita vaikutuksia voit saada aikaan

Näiden kahden osa-alueen tietoja yhdistelemällä ällistyt, kuinka helppoa yrityksesi palveluiden muotoilu asiakkaan haluamaan suuntaan on, ja kuinka isoja ja nopeita vaikutuksia voit saada aikaan.

Kehittämistoimenpiteiden onnistumista voidaan jälleen seurata samoista raporteista. Mittaamisesta ja kehittämisestä syntyy itseään ruokkiva positiivinen kehä, joka vaikuttaa koko palvelukulttuuriin ja toiminnan ammattimaisuuteen.

P.S. Tilaa viikoittainen blogikoosteemme. Lue myös sivuiltamme lisää asiakaspalvelun mittaamisesta  ja katso video asiakaskokemuksen mittaamisesta.

Voit myös ladata esitteemme asiakaspalvelun mittaamisesta.

LATAA ESITE: Asiakaskokemuksen mittaaminen ja reagointi

Avainsanat: asiakaskokemuksen mittaaminen


Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki