BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Keskity asiakaskokemuksen kehittämisessä oleelliseen ja mittaa sitä

Miten asiakaspalvelijan teot tukevat yrityksesi visiota tulla tunnetuksi hyvästä asiakaskokemuksesta?

Asiakaskokemuksesta puhutaan lievästi sanottuna aika paljon ja sen tärkeyttä korostetaan lähes jokaisessa blogissa, vuosikertomuksessa, tiimipalaverissa sekä konsulttijargonissa, joita maa päällään kantaa. Siitä on muun muassa tulossa tärkeämpää kuin hinta, sanotaan. Joo-o, niinpä, ehkä, tiedä häntä.

Minulta aika ajoin pyydetään konkreettisia keinoja, joilla yrityksen brändiä voisi kiillottaa helposti ja saavuttaa mitattavia tuloksia nopeasti. Tässä yksi helppo esimerkki.

Oletetaan, että tämä kyseinen yritys haluaisi tulla tunnetuksi viimeisen päälle hyvästä asiakaspalvelusta osana superhyvän asiakaskokemuksen tuottavaa brändiä. Kukapa muuten ei haluaisi?

Nopea tapa kosiskella asiakkaita on valita asiakaspalvelu kehitettäväksi osa-alueeksi.

No miten se sitten tehdään? Hinkutetaanko (eli kehitetään) loputtomiin äppejä, viestintää, palveluita, asiakkaan kulkemia reittejä ja vakuutetaan asiakas siitä, että olemme parasta mitä rahalla voit saada? Varmasti.

Nopea tapa kosiskella asiakkaita on valita asiakaspalvelu kehitettäväksi osa-alueeksi.

Sen sijaan keskity kääntämään tyytymättömät asiakkaat tyytyväisiksi.

Teesit:

Aloita siitä, mikä on helpointa. Älä yritä parantaa sitä, mikä on jo hyvää. Sen sijaan keskity kääntämään tyytymättömät asiakkaat tyytyväisiksi.

Valitse tavoitteen saavuttamiseksi vaadittava kriittinen menestystekijä. Olkoon se ”Tehdään asiointi asiakaspalvelun kanssa helpoksi”.

Keskity oleelliseen ja mittaa sitä.

Keskity oleelliseen ja mittaa sitä. Esimerkki helposta ja toimivasta mittarin hyödyntämismahdollisuudesta on ”Vähennetään palvelukohtaamiseen tyytymättömien asiakkaiden määrää suhteessa tyytyväisiin”.

Faktatieto toiminnasta sekä asiakkaan antama palaute on paras lähtökohta toiminnan kehittämiseen. Silloin mitään ei tarvitse jättää arvailun varaan. Kehitystoimenpiteet voidaan keskittää juuri oikeaan tarpeeseen.

Vie mittarit henkilökohtaiselle tasolle sekä mahdollista onnistuminen.

Vie mittarit henkilökohtaiselle tasolle sekä mahdollista onnistuminen. Henkilökohtainen tavoite asiakaspalvelijalle tässä tapauksessa olisi ”Parantaa työtehtävien jälkeisten asiakastyytyväisyyskyselyjen mittaustulosta”.

Asiakaspalvelun kehittäminen ei tarvitse olla monimutkaista. Alhaalla roikkuvat omenat riippuvat usein käsiemme ulottuvilla silmiemme edessä.

Kirpsakkaa kevättä!

P.S. Tilaa viikoittainen blogikoosteemme.

Lue myös sivuiltamme lisää asiakaspalvelun mittaamisesta 
ja katso video asiakaskokemuksen mittaamisesta.

 

Voit myös ladata esitteemme asiakaspalvelun mittaamisesta.

LATAA ESITE: Asiakaskokemuksen mittaaminen ja reagointi

Avainsanat: asiakaskokemuksen mittaaminen, Kauppalehti, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen


Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!