BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Miten hyödynnät asiakastietoa arjessa?

”Asiakkaat ovat meille tärkeitä ja siksi mittaammekin kaksi kertaa vuodessa NPS-kyselyllä, miten todennäköisesti he suosittelisivat palveluitamme.”

Olen kuullut vastaavanlaisen kommentin melko monen yrityksen suunnalta. On hienoa, että asiakkaan mielipiteellä on merkitystä, mutta jotenkin tuntuu, että toisinaan asiakaskyselyitä tehdään ilman sen kummempia päämääriä. Jos et pysty vastamaan kysymyksiin, miksi esimerkiksi NPS-kyselyä tehdään ja miten tuloksia hyödynnetään arjessa, lienee syytä pohti asiakastiedon merkitystä hieman tarkemmin.

Mitä me todella tiedämme asiakkaistamme ja siitä, mitä he haluavat. Miten voisimme parhaiten auttaa asiakkaita tavoitteissaan?

Toinen asiakaskokemuksen mittaamiseen oleellisesti liittyvä asia on asiakastieto. Mitä me todella tiedämme asiakkaistamme ja siitä, mitä he haluavat. Miten voisimme parhaiten auttaa asiakkaita tavoitteissaan? Ei ole lainkaan tavatonta, että asiakkailta kerättävä tieto onkin kerätty yrityksen omien tarpeiden pohjalta ja tuotteisiin perustuen, firman toimintatapoja sivuten.

Tämä kävi hyvin ilmi NPS-kyselyn kehittäneen Fred Reichheldin työnantajan Bain & Companyn jo taannoin tekemästä tutkimuksesta. Siinä yritykset olettivat 80 prosentin asiakkaistaan kokevan, että ne tuottavat hyvää tai erittäin hyvää asiakaskokemusta. Kun asiaa kysyttiin asiakkailta, tulos olikin vain 8 prosenttia.

”Työ on aina jonkun toisen ihmisen ongelman ratkaisemista.” Näin se on myös asiakaskokemusbisneksessä.

Autamme maksimoimaan asiakaskohtaamisesti arvon. Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää.

TILAA VELOITUKSETON KONSULTAATIO

 

Aivotutkija Katri Saarikivi kiteyttää osuvasti: ”Työ on aina jonkun toisen ihmisen ongelman ratkaisemista.” Näin se on myös asiakaskokemusbisneksessä. Ja me kaikki olemme, tavalla tai toisella, mukana asiakaskokemusbisneksessä. On siis turha väittää, ettei sinun työsi vaikuta asiakkaan kokemukseen.

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Voitaneen sanoa, että kilpailu on koventunut ja kovenee toimialasta riippumatta. Sen myötä yrityksille on tullut tarve palvella asiakasta ja tietää hänen tarpeensa. Siihen ei riitä, että tehdään puolivuosittain asiakastyytyväisyyskysely, jonka tuloksilla ei tee mitään, eikä tietoa pystytä kytkemään arkeen.

Lähdettäessä mittaamaan asiakaskokemusta kannattaa pohtia hyvin tarkkaan, miksi asiakkaille esitetään kysymyksiä ja mitä niillä halutaan saada aikaan. Yhtä oleellista on ymmärtää, miten ja koska kysytään, mitä tiedolla tehdään ja kuka tietoa käyttää.

Asiakastiedolla johtamisessa ei siis sittenkään ole kyse yksittäisestä kyselymetodista tai edes teknologiasta

Kun asiakaskokemusta mitataan suunnitelmallisesti ja oikeilla mittareilla, pystytään huono kokemus muuttamaan hyväksi ja jopa rakentamaan sitoutuneita asiakassuhteita, mikäli palautteeseen vain kyetään reagoimaan heti sen tultua.

Asiakastiedolla johtamisessa ei siis sittenkään ole kyse yksittäisestä kyselymetodista tai edes teknologiasta, vaan niiden systemaattisesta hyödyntämisestä asiakkaan ja liiketoiminnan muuttuviin tarpeisiin.

Kysymys on ennen kaikkea näkemyksellisyyden tuomisesta arjen johtamiseen.

Katso lisätietoa asiakastiedolla johtamisesta ja asikaskokemuksen mittaamisesta. Tilaa myös viikoittainen blogikoosteemme.

Avainsanat: asiakaskokemuksen mittaaminen, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

kohtaamisia19_provad_VIP

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!