BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Miten onnistua chatbot-projektissa? - Katso webinaaritallenne

Provadin tekoälytiimissä suunnittelijana työskentelevä Aki Lindberg ja giosgin markkinointipäällikkö Linda Kullas keskustelevat webinaarissa chatbot-projektista ja sen onnistuneesta läpiviemisestä. Voit katsoa koko webinaarin tallenteena, vastineeksi pyydämme sinulta sähköpostiosoitettasi.

Linda ja Aki käyvät läpi muun muassa esimerkkitilanteita, joissa chatbot on oiva apu asiakaspalvelun kehittämiseen.

"Chatbotin hyödyllisyys tulee hyvin esiin esmerkiksi, jos halutaan laajentaa asiakaspalvelun aukioloaikoja ympärivuorokautiseksi tai viikonlopun yli. Chatbot on erinomainen apu myös, mikäli asiakaspalvelussa toistuu usein samat kysymykset", Aki kertoo ja muistuttaa chatbotin olevan yksi osa asiakaspalvelua, sen tarkoitus ei yksinään ole korvata koko asiakaspalvelua.

Linda kysyy webinaarissa Akilta myös, minkälaisia resursseja ja teknistä osaamista chatbotin käyttöönotto vaatii.

"IT-osaamista ei tarvita. Asiakkaalta projekti vaatii noin puolesta päivästä pariin päivään aikaa esimerkiksi erilaisten vastausmallien muotoiluun ja chatbotin opettamiseen sen käyttöön ottamiseksi. On hyvä myös valmistautua antamaan meille aiempaa dataa, jonka pohjalta chatbottia rakennetaan.

Chatbot-projektin hinnasta keskusteltaessa Aki antaa Lindalle karkean hintahaarukan.

"Karkeasti voidaan sanoa, että se maksaa tuhannesta eurosta kymmeneen tuhanteen euroon. Lopullinen hinta muotoutuu aina tapauskohtaisesti."

 

Pääset katsomaan webinaaritallenteen "Miten onnistua chatbot-projektissa?" alla olevan linkin kautta. Vastineeksi pyydämme sinulta sähköpostiosoitettasi.

Webinaaritallenteet

 

Webinaarissa esitetyt kysymykset ja vastaukset

1. Voiko bottivastauksiin tehdä itse muutoksia?

Bottivastauksiin voi tehdä itse muutoksia. Asiakaspalvelija/yritys tuntee omat asiakkaansa, joten on jopa suositeltavaa, että vastauksiin tehdään itse muutoksia. Mikäli käytössä on avustava Lotta (Lotta Conversation), niin vastauksiin voi tehdä muutoksia reaaliajassa.

2. Onko tehty toteutuksia botista sähköpostikanavaan?

On tehty, periaate on sama kuin chatissa eli analysoidaan aikaisemmat viestit ja opetetaan botille mallivastaukset.

3. Kuka yleensä tekee opettamisen chatbotille ja miten se käytännössä tehdään?

Perusopetus tehdään Provadin toimesta chat-historiaan nojaten.Muutokset ja lisäopetus (esim. kerran kuussa) toteutetaan vastaavalla tavalla tai reaaliaikaisesti asiakaspalvelijan käyttöliittymän avulla. Mitään erillisiä bottikuiskaajia chatbotin opettamiseen ei tarvita.

4. Suurimmat mahdollisuudet ja riskit ? Mitä osaamista ja resursseja siihen tarvitaan?

Tapauskohtaisesti käyttöönotossa voi piillä riskejä. Kun projekti aloitetaan yksinkertaisemmasta chatista ja edetään askel kerrallaan älykkäämpään chattiin, minimoidaan riskit. Chatbotin käyttöön ottavalta yritykseltä ei vaadita mitään tietoteknistä erityisosaamista,mallivastaukset ja chat-historia riittävät.

5. PK-yrityksen näkökulmasta. Kuinka arvokasta on noin 6 palvelulle tehdä chatbot?

Liikkeelle kannattaa lähteä pienestä ja yhden palvelun automatisoinnista. Chatbot konfiguroidaan asiakkaan tarpeisiin ja sen saak käyttöön jo alle 500€/kk

6. Miten chatbotteja rakennetaan?

Ensin tarvitsemme chatin historiadataa sekä mallivastaukset, jotta pääsemme rakennuksessa alkuun. Seuraavaksi testaamme chatbotin toimivuutta ja kolmannessa vaiheessa otamme sen käyttöön. Tähän kaikkeen kuluu ajallisesti yhteensä noin kuukauden, projektin luonteesta toki riippuen.

7. Miten chatbot eroaa tekoälystä vai onko siinä eroa heikkoon tekoälyyn?

Chatbot on palvelu, joka hyödyntää kielenymmärtämistä ja on siten yksi tekoälyn sovellus. Monesti tekoäly-termiä kuulee käytettävän hyvin laajasti eri yhteyksissä, mutta läheskään aina kyse ei todellisuudessa ole tekoälystä, vaan esimerkiksi ohjelmistorobotiikasta.

8. Mikä on kaikista tärkeintä ottaa huomioon, kun automatisoidaan chattiä?

Asiakkaat. Palvelusta pitää saada helpompaa ja parempaa asiakkaille, jotta siihen ylipäätään kannattaa ryhtyä.

9. Kannattaako chatbot-implementointi tehdä osissa, aloittaa helposta "älyttömästä" botista ja jatkaa "älykkääseen" vai kaikki kerralla? 

Ei kannata aina aloittaa älyttömästä, eikä kaikkea kannata tehdä kerralla. Tapauskohtaisesti katsotaan, onko tarve älyttömälle (nappibotti) vai chatbotille. Chatbotin käyttö kannattaa aloittaa avustavasta botista.

10. Esimerkkejä hyvistä ja myös huonoista toteutuksista.

Hyvät toteutukset ovat sellaisia, joissa asiakkaat ovat saaneet mutkattomasti palvelua chatbotilta. Yleensä, kun kontekstin ymmärtäminen on kunnossa ja keskusteluhistoria otetaan rakennusvaiheessa huomioon, saadaan aikaan hyviä kokemuksia. Huonoissa toteutuksissa botti ei ole saanut vastausta kohdilleen tai on unohtanut mistä puhutaan.

Käy tutustumassa Lotta Tukiälyyn täältä.

Virtuaalinen asiakaspalvelija Lotta_video_2018

 

Avainsanat: LOTTA TUKIÄLY, Robotiikka ja koneoppiminen asiakaspalvelussa, asiakaspalvelun automatisointi, chatbot, webinaarit



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!