BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Mittaa palveluasi ja muista käyttää tuloksia

Kuulutteko niihin edistyksellisiin yrityksiin, jotka mittaavat palveluaan säännöllisesti? Hyvä, jos näin on. Oletteko osanneet poimia itsellenne mittareita, jotka aidosti auttavat teitä kohti parempaa asiakaspalvelua ja kehittävät toimintaanne? Todella hyvä, jos näin on. Entä hyödynnättekö saamianne mittaustuloksia arjessa? Erinomaista, mikäli vieläkin vastasit myöntävästi.

Tilasin jokunen kuukausi sitten kotiimme kaapeliyhteyden televisiota ja nettiä varten. Toimituksen asennuksineen luvattiin kestävän korkeintaan kahdeksan viikkoa. Jokunen viikko tilaukseni jälkeen kyselin alueemme kaapeliyhtiöltä ajantasaista tilannetta tilaukseeni.

Selviteltyään asiaa ensin aikansa asiakaspalvelija ilmoitti, että kaapeli olisi kytketty arviolta 2-8 viikon päästä. Okei, ajattelin. Aika lavea aikatauluarvio, etenkin kun tilaukseni oli ollut sisällä jo useamman viikon.

Tuon puhelun jälkeen sain tekstiviestin, jossa kiitettiin asioinnista ja pyydetiin palautetta. Palautteessani kiitin asiakaspalvelijan asennetta, mutta kritisoin yhtiön kankeaa toimintatapaa ja hidasta palvelua kera epäselvien aikatauluarvioiden.

Kuulutteko niihin yrityksiin, jotka myös vastaavat saamiinsa asiakaspalautteisiin?

Nyt tulee tärkeä kysymys. Kuulutteko niihin yrityksiin, jotka myös vastaavat saamiinsa asiakaspalautteisiin? Jos vastasit kyllä, lienette poikkeuksellisen taitavia asiakaspalvelun osaajia. On todella outoa, että nykyisin jo aika monessa yrityksissä kysytään asiakaspalautetta, mutta palautteita ei kuitenkaan vaivauduta lukemaan, saati niihin vastaamaan. Miksi sitten edes kyselette mitään, säästäisitte asiakkaalta turhan vaivan.

Vastalahjan antaminen eli reagointi palautteeseen on vähintään yhtä tärkeää.

Edellisessä blogissani muistutin, kuinka palautteen antaminen on asiakkaan lahja yritykselle. Vastalahjan antaminen eli reagointi palautteeseen on vähintään yhtä tärkeää. Käytännössä tämä tarkoittaa myös yhteydenottoa palautteen antaneeseen asiakkaaseen. Se ei vie kauaa aikaasi, mutta saattaa pitää asiakkaan tyytyväisenä ja sitä kautta säästää rahaa, paljon.

Laskepa vaikka eri asiakasryhmiesi elinkaariarvion perusteella, minkälaisia euromääräisiä vaikutuksia saatte aikaan, kun onnistutte nostamaan asiakasuskollisuutta. Mitä luvuille tapahtuu, kun tyytymättömistä asiakkaista saa neutraaleja? Tai kun neutraaleista asiakkaista saadaan suosittelijoita?

Pidä huoli, ettet mittaa vain koska se on trendikästä, ja muutkin tekevät niin.

Pidä huoli, ettet mittaa vain koska se on trendikästä, ja muutkin tekevät niin. Käytä saamiasi tuloksia ja varmista, että myös palautteen antaja tietää sen.

Hyvä peukalosääntö on, että älä kysy mitään sellaista, jolle et aio tai voi tehdä mitään. On korrektia ilmaista asiakkaalle, että olette todella kuunnelleet.

P.S. Tilaa viikoittainen blogikoosteemme.

Lue myös sivuiltamme lisää 
asiakaskokemuksen mittaamisesta.

Avainsanat: Mittaaminen, asiakaspalaute, asiakaskokemuksen mittaaminen, Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen, asiakaspalvelun mittarit


Elina Pennanen

Elina Pennanen

elina.pennanen@provad.fi

Elina on markkinoinnin, viestinnän ja tapahtumajärjestämisen kokenut tekijä ja toiminut ennen Provadia muun muassa jääkiekon parissa. Odotukset ylittäviä asiakaspalvelukokemuksia etsivän Elinan vapaa-ajan vietosta pitävät huolen kaksi pientä lasta, ehtiipä hän silloin tällöin itsekseen kuntosalillekin.

Kategoriat

näytä kaikki