BLOGI

Monikanavaisuus on asiakaspalvelun megatrendi. Monikanavaiset järjestelmät eivät ratkaise mitään, jos asiakaspalvelun prosessi ei parane.

Juttelin äskettäin yhden suuremman yrityksen asiakaspalvelupäällikön kanssa. Heillä on tänä vuonna tapahtunut mielenkiintoinen muutos asiakaspalvelussa. Chat-palvelu on mennyt volyymien osalta tähän asti dominoineen puhekanavan ohi.

Toinen mielenkiintoinen tieto oli se, että kokonaismäärällisesti kontakteja on kuitenkin tullut ihan yhtä paljon kuin edellisenäkin vuonna.

Toisin sanoen asiakaspalvelun kanavien määrä kasvaa, mutta kontaktimäärät eivät ainakaan pienene.

Monikanavaisuus näkyy toki trendinä kaikissa muissakin firmoissa.

Kyseisessä yrityksessä tehtiin päätös päivittää vanha puhelinjärjestelmä sellaiseen ratkaisuun, joka tukee monikanavaista asiakaspalvelua. Nyt he voivat hoitaa puheluiden lisäksi myös sähköposteja ja chattia. Kuulostaa nopeasti siltä että ongelmat on nyt ratkaistu, eikö niin?

Heille kuitenkin valkeni seuraava asia:

Monikanavaisia järjestelmiä on moneen lähtöön.

Tämän he ymmärsivät valitettavasti vasta kantapään kautta – useina ongelmina. Avaanpa niitä vähän  tarkemmin seuraavaksi.

Tulipalojen sammuttelu ei loppunut

Usein asiakkaat soittivat, kun he eivät saaneet mielestään tarpeeksi nopeaa vastausta aiemmin lähettämäänsä sähköpostiin.  Soitosta seurasi sermien yli huutelua ja muistilappujen kiikuttamista, kun lähdettiin selvittämään vielä käsittelemättömän sähköpostin tilannetta.

Järjestelmää hankkiessa heille oli tärkeää tuoda eväitä asiakaspalvelijoille ratkaista asiakkaan asia ensimmäisellä kontaktilla. Tähän heidän valitsemansa järjestelmä ei kuitenkaan tuonut helpotusta, koska aika meni edelleen ns. tulipalojen sammutteluun.

Palvelutasot romahtivat

Toinen haaste tuli siitä, kun palvelukanavat eivät tukeneet toisiaan dynaamisesti.

Mitä tämä tarkoittaa? Kerron esimerkin. Jokaisessa asiakaspalvelussa tulee puhelupiikkejä aika ajoin ja ne tulisi hoitaa mahdollisimman nopeasti. Parhaassa tilanteessa piikit hoidetaan saman tien niin, ettei jonoja synny. Tämä on mahdollista, jos järjestelmä sen mahdollistaa.

Tässä tapauksessa sähköposteja hoitavia asiakaspalvelijoita ei kuitenkaan voitu irrottaa hetkeksi vastaamaan puheluihin, kunnes puhelupiikit oli hoidettu.

Puheluiden palvelutasot romahtivat.

Miksi lähdettiinkään monikanavaisuuteen?

Tässä palataan tärkeän kysymyksen äärelle: Miksi yritykset edes etsivät monikanavaisia järjestelmiä asiakaspalvelunsa tueksi?

Siksi, koska asiakaspalvelu on monikanavaista joka tapauksessa.

Asiakaspalvelu on monikanavaista joka tapauksessa.

Erillisten ikkunoiden pyörittäminen ei auta asiakaspalvelijaa mitenkään. Se on este asiakkaan palvelemiselle. Useimmat ”monikanavaiset” ratkaisut tuovat nämä erilliset ikkunat vain yhden isomman ikkunan alle.

Alkuperäinen työntekijän ja sitä kautta asiakkaan ongelma ei tällä ratkea, koska ratkaisu ei aidosti helpota asiakaspalvelijan työskentelyä. Yhteinen ikkuna ei edistä työnteon etenemistä millään tavalla.

Asiakaspalvelun kehittämisessä pitää päästä kiinni siihen, miten asiakasta halutaan palvella ja miten asiakaspalvelija sen käytännössä toteuttaa. Ei pelkästään asettamalla eri ominaisuuksia asiakaspalvelijan saataville.

Jos haluat lukea monikanavaisen asiakaspalvelun parhaista käytännöistä, lue oppaamme "Näin sulatat asiakaspalvelusi jonot".

Mitä on aito monikanavaisuus?

Aidosti monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä huolehtii asiakaspalvelusta kokonaisuutena. Se ottaa huomioon asiakkaiden aikaisemmat asioinnit kaikissa kanavissa. Näin asiakkaan ei tarvitse toistaa nimeänsä eikä asiaansa kanavan vaihdon yhteydessä.

Ehkäpä vieläkin tärkeämpää on se, että kaikkia haluttuja palvelutasoja voidaan ylläpitää kaikkien palvelukanavien osalta. Näin esimerkiksi puhelupiikkien hoitoon voidaan ohjata automaattisesti lisää väkeä sähköpostien käsittelyn ääreltä.

Homma alkaa oikeasti toimimaan, kun kontakti ohjautuu automaattisesti oikealle henkilölle, oikeaan aikaan ja oikeiden taustatietojen kanssa. Tällöin asiakas saa parasta mahdollista palvelua kanavasta riippumatta.

Näin hyvä palvelu ei ainakaan jää järjestelmästä kiinni.