BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Myisitkö sähköpostisi eurolla kappaleelta – osa 2

Let´s be honest! Sähköpostipalvelu on asiakaspalvelun kivi kengässä, koska se on avoin lippu kenelle vaan vierittää mistä asiasta tahansa ongelmansa asiakaspalvelun hoidettavaksi. Eihän siinä mitään. Ne kuuluvatkin asiakaspalvelulle ja sitä vartenhan täällä ollaan.

Ongelma vaan on siinä, että palvelua pyytävät asiakkaat eivät ole tuotantotalouden insinöörejä, jotka osaisivat kertoa asian, ja vain asian, vaan jaarittelevat niitä näitä ja varsinaisen asian ymmärtämiseen kuluu jo ihan kiva tovi asiakaspalvelijaparalta.

Tiesitkö muuten, että keskimääräinen sähköpostin käsittelyaika suomalaisessa asiakaspalvelussa on 6 minuuttia 27 sekuntia. 

Tiesitkö muuten, että keskimääräinen sähköpostin käsittelyaika suomalaisessa asiakaspalvelussa on 6 minuuttia 27 sekuntia. Tähän ei lasketa asiakaspalvelijan asiaan orientoitumiseen käyttämää eikä työtehtävien väliseen siirtymiseen käytettyä aikaa. Lisäksi noin 10-20 prosenttia asiakaspalvelusi sähköpostijonoon tulevista viesteistä eivät kuuluisi sinne ollenkaan. Itse asiassa hyvin usein ne eivät kuuluisi mihinkään, vaan ovat joko sähköpostispämmiä tai järjestelmien keskenään lähettämiä viestejä.

Noin kolmannes viesteistä ei ratkea ensimmäisellä yhteydenottokerralla. Näistä asiakaspalvelu avaa tiketin ja lähettää asiantuntijalle lisätietopyynnön tai pyytää ratkaisemaan. Asiakaspalvelun kannalta asia vie paljon energiaa, koska asiakaspalvelijat ovat perinteisesti supertunnollisia ihmisiä, jotka seuraavat asian loppuun saattamisen tavalla tai toisella. Tämä itse asiassa vie paljon aikaa ja erityisesti energiaa kyvystä palvella asiakkaita, joilla todellinen ihmisen apua vaativa ongelma käsissään on.

Kuulostaa robotin hommalta, ei ihmisen.

Kolmas kategoria on usein kysytyt kysymykset tai yrityksen liiketoimintaan kuuluvia yksinkertaisia täsmälleen samankaltaisia kappaletöitä, joissa asiakkaan pyytämä asian ratkaisu löytyy  yhden, kahden järjestelmän takaa helposti ja vaatii asiakaspalvelijalta tiedon siirtämisen järjestelmään tai järjestelmästä toiseen asian hoitamiseksi. Kuulostaa robotin hommalta, ei ihmisen.

Miten tämä sähköspostiongelmavyyhti hoidetaan mallikkaasti?

Ensinnäkin, kaksi kolmasosaa asiakkaista aloittaa asiakaspalveluun yhteydenoton ottamisen yrityksen kotisivuilta. Kotisivuille kannattaa siis laittaa dynaaminen yhteydenottolomake, joka ohjeistaa asiakkaan antamaan oikeat, ja vain tarvittavat, tiedot lomakkeella, mikä avataan oikeaan aikaan oikealle asiakaspalvelijalle (kulkematta sähköpostipalvelun kautta).

Tämä poistaa  jo osan sähköposteilla tulevista yhteydenotoista. Samaan aikaan analysoidaan sähköpostimassa, luokitellaan työtehtävät, automatisoidaan rutiinisuoritukset ja lopuksi autetaan asiakaspalvelijaa suoriutumaan nopeamman jäljelle jäävistä sähköposteista.

Näin helppoa se oli. Laskepas huviksesi, montako sähköpostia teille kuukaudessa tulee.

Mikäli dynaaminen yhteydenottolamke kiinnostaa, voit ladata siitä esitteen täältä:

LATAA ESITE YHTEYDENOTTOLOMAKKEESTA

 

Avainsanat: asiakaspalvelun automatisointi, chatbot, virtuaalinen asiakaspalvelija


Tomi Korpaeus

Tomi Korpaeus

tomi.korpaeus@provad.fi

Tomi Korpaeus on auttanut yrityksiä parantamaan asiakaskokemusta jo ennen kuin koko sanaa tunnettiinkaan. Hän on vaikuttanut contact center -alalla vuodesta 1998. Tuona aikana Tomi on johtanut ja kehittänyt liiketoimintaa sekä toiminut asiantuntijana asiakaspalvelun kehityshankkeissa.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!