BLOGI

Ihmisen arvoista asiakaspalvelua

Myisitkö yhden sähköpostin eurolla?

Mielikuvittele arkista maanantaita. Olet palannut kahden viikon syyslomalta. Loma osui sopivasti syksyn kiireen katkoksi, vieläpä uutta luovaan mutta hieman ahdistavaankin budjetointikiireen kohtaan. Joten samalla kun työkaverit paiskivat hommiaan, sinä taistelit etelämeren aaltoja vastaan, ja lopun aikaa olit ihan pihalla ja hikoilit vähän muista kuin työperäisistä syistä.

Siis maanantai. Tiimiesimies lähestyy kahviautomaattia, jonka ääreen olet asemoitunut orientoitumaan viikon uurastukseen. Sinut nähdessään pomon hymy leviää vaikeaselkoisesti korviin saakka. Perinteinen hyvähuomen ”No paljonko on sähköposteja ex-lomalaisella rästissä?”

No tuota onhan niitä… mutta sitten tulee pomoylläri: ” Jos saat bonusta euron per maili, sopiiko että lasket rästimailisi, ja joku muu kuin sinä ottaa ne toimeenpantaviksi? Pääset itse sitten suoraan ensi vuoden suunnitteluriiheen tiimin kanssa iltapäivällä”.

Kieltäydyt tietysti, koska mailit on kivoja ja niistä saa merkitystä työhön ja tarkoitusta elämään. Sitä paitsi, ihminen tarvitsee rutiineja kiireiseen päivään.

Yllä oleva on tietysti toiveajattelua (ainakin loman osalta), mutta sisältö ja merkitys on totta. IBM on jo todennut, että 85 prosenttia asiakaspalvelun interaktioista hoidetaan vuoteen 2020 mennessä automaattisesti. Mutta jo tänä päivänä kokemuksemme mukaan on mahdollista säästää noin 1 euro / sähköposti, kun annetaan automaatiolle mahdollisuus ja pannaan toimeksi. Eurokin on melko paljon rahaa ja vapautuvaa aikaa, kun sähköposteja keskikokoiseen asiakaspalveluun tulee suunnilleen 4 000 - 8 000 kuukaudessa.

Ihmisellä tiedot ja taidot voidaan karkeasti jakaa fyysisiin ja kognitiivisiin. Fyysiset kyvykkyydet ovat pitkään olleet alttiita automaatiolle, ja voinee olettaa, että koko ihmiskunnan kompetenssi onkin makrotasolla siirtynyt fyysisestä kognitiiviseen. Tämä muutos on tarjonnut uutta hyvinvointia ja helpottanut monen elämää. Hevosmiehistäkin muovautui traktorikuskeja, toki hevoset vähensivät merkitystään.

Kognitiiviset kyvykkyydet ovat nyt samankaltaisen kehityksen kohteena kuin fyysiset aiemmin, oikeastaan rutiinityöt eivät olekaan varsin kognitiivisia. Iso osa toimistotyöpäivästä saattaa jo nyt pohjautua enemmän näkö/kuulohavaintoon ja sorminäppärään lihasmuistiin. Jääkiekossa tätä kutsuttaisiin reaktionopeudeksi ja mestarilliseksi laukaisutekniikaksi, työpaikalla arvostetaan enemmän aitoa kognitiivisuutta.

Ihminen on ihmiselle luksusta asiakaspalvelussa, ja ihminen on myös tulevaisuudessa lujasti parhaan automaation ja tekoälyn kuskin paikalla - kehittämässä, arvioimassa ja soveltamassa. Ja läsnä varsinkin silloin, kun tulee tosipaikka ja uusi vaativa kohtaaminen.

Ihminen ei ainakaan ole se katoava hevonen, ihminen on mieluummin se traktorikuski kuskin paikalla, mukana tekemässä ja ohjaamassa, auttamassa uutta syntymään. Keskiössä!

Lue lisää asiakaspalvelun automatisoinnista:

VIRTUAALINEN ASIAKASPALVELIJA LOTTA

Avainsanat: chat, Robotiikka ja koneoppiminen asiakaspalvelussa, chatbotti, asiakaspalvelun automatisointi, chatbot



Ota meihin rohkeasti yhteyttä, niin jutellaan.

Esa Reilio

Esa Reilio

esa.reilio@provad.fi

Esa on kokenut, innokas ja modernisti ajatteleva prosessiautomaation ja robotiikan moniosaaja. Hänellä on vankka ammattitaito ja ymmärrys asiakaspalvelun kehittämisestä RPA:n, tekoälyn (tukiälyn) ja kielen tunnistamisen saralla.

Kategoriat

näytä kaikki

Lisää vinkkejä saat tilaamalla uusimmat blogit ja ajankohtaiset uutiset sähköpostiisi!